万科6+2步法

6+2步法详解第一步：温馨牵手（从客户第一次进入销售卖场到签约前）核心内容：阳光购楼、提醒风险工作要点说明：详细告知楼盘信息和特点、提醒项目周边风险、做好参谋第二步：喜结连理（从客户签订认购书开始到签约完毕）核心内容：明确条款、信息透明工作要点说明：告知合同条款、方便业主办理相关手续、降低业主无助感、告知业主与万科的沟通渠道、因项目不同的签约方式第三步：亲密接触（从客户签约完毕到正式交付前）核心内容：工地开放、进展通报工作要点说明：楼盘建设进展的沟通、规划设计变更通报、工地开放日第四步：恭迎乔迁（从正式交付到正式入住）核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁工作要点说明：指引业主验楼、收费情况说明、便捷的入伙手续、装修指引、恭喜乔迁、投诉指引第五步：嘘寒问暖（从正式交付到磨合期结束）核心内容：入住3个月居住回访工作要点说明：询问业主需要解决的问题、主动检查房屋质量、征询对产品和服务的建议和意见第六步：承担责任（保修期内）核心内容：居住一年后的质量检查工作要点说明：检查五金配件的完好性、检查排水设施通畅、检查电气和燃气设备的安全性、客户大使的持续沟通+1：一路同行（从交付入住开始）核心内容：持续收集反馈业主信息，解决客户投诉工作要点说明：通过各种渠道收集业主意见和建议、及时答复、解决客户问题、与客户保持良好接触和互动+2：四年之约——交付后4年项目改造（从项目第一期正式交付开始四年后）核心内容：老项目设施、设备的更新改造“6+2步法”第一步——“温馨牵手”在这一步骤中，我们制定了四个标准动作——详细告知楼盘信息和特点、红线内外不利因素公示、告知客户与万科的沟通渠道、三天无理由退订公示。“详细告知楼盘信息和特点”1操作形式：销售人员现场告知。2内容要求：参照“天津万科销售说辞制定规范”，制定格式统一的内容说辞，包括：小区规划、房屋特性、地理位置、预算支出、配套设施、开发商诚信实力和品牌、物业管理服务。项目开盘前一周完成统一说辞的培训。3实施时间：项目开盘至项目售罄。4对应客户：全部到场客户。5执行部门：营销中心。6检查方式：现场询问首次看房客户；扮作看房客户检查；现场查看楼书、资料和书面说辞。指引解释：1.此标准动作对应的人群是首次到销售卖场看房的客户。2．销售人员讲解内容应符合各项目制定的销售统一说辞，包括：小区规划、房屋特性、地理位置、预算支出、配套设施、开发商诚信实力和品牌、物业管理服务。“温馨牵手”中的第二个标准动作：★操作形式：各销售卖场采用统一展架进行公示；营销人员现场告知首次看房客户。★位置要求：沙盘旁/卖场内显著位置。★内容要求：参照集团“红线内、外不利因素公示指引”的相关要求，制定公司统一格式的告知内容。项目开盘前一周完成公示的准备工作。★实施时间：项目开盘至项目售罄。★对应客户：全部到场客户。★执行部门：营销中心★检查方式：现场查看有无公示；公示的位置、内容是否符合标准要求；询问现场客户。指引解释★此标准动作对应的人群是首次到销售卖场看房的客户。★销售人员讲解内容应符合集团“红线内、外不利因素公示指引”的相关要求。“温馨牵手”中的第三个标准动作：标准动作●操作形式：各销售卖场采用统一展架进行公示，营销人员主动告知，现场有统一的推介卡。●展示位置：沙盘旁/卖场内显著位置。●内容要求：有客户关系中心的职能介绍和联系方式的展示。营销人员的名片卡后须有公司统一的服务监督电话。项目开盘前一周完成推介卡印刷和现场公示内容的准备。●实施时间：项目开盘至项目售罄。●对应客户：100%到场客户。●执行部门：客户关系中心负责印制，营销人员负责现场发放和告知。●检查方式：现场检查是否有展示，内容是否符合要求，并拍摄照片进行存档。指引解释●卖场内对于客户关系中心推介的展架要放在显著位置上。●“客户关系中心推介卡”应放在卖场内显著位置，方便客户自取。也可在客户现场完成签约时由营销人员发放给客户，并且按照“客户关系中心推介卡”统一说辞，告知客户。“温馨牵手”中的第四个标准动作：标准动作★操作形式：各销售现场采用统一展架进行公示。★位置要求：沙盘旁/卖场内显著位置。★内容要求：有营销中心统一格式的退订制度和流程，认购书中有退订的相关条款，项目开盘前一周完成现场公示内容的准备。★实施时间：项目开盘至项目售罄。★对应客户：全部到场客户。★执行部门：营销中心负责制作和现场展示。★检查方式：阅览相关制度和流程，检查现场公示情况，调阅认购书。指引解释★此标准动作对应的人群是首次到销售卖场看房的客户。★现场公示内容和销售人员讲解内容应符合营销中心的退订制度，且现场销售人员要做到主动告知。“6+2步法”第二步——“喜结连理”中的第一个标准动作：★操作形式：销售现场展示和销售人员当面告知。★内容要求：有营销中心统一要求的格式和内容，包括签约办理流程、贷款办理流程、房产证办理流程、定金数额及退订条件。项目开盘前一周完成现场公示内容的准备工作。★实施时间：项目开盘至项目售罄。★对应客户：100％意向客户。★执行部门：营销中心★检查方式：查阅书面资料，现场观察询问。指引解释★此标准动作对应的人群是所有有意向购买房屋的客户。★现场销售人员对于所有有意向客户要做到主动告知。“喜结连理”中的第二个标准动作：★操作形式：各销售卖场统一展示。★内容要求：营销中心统一格式的内容介绍，包括：有商品房买卖合同、商品房销售许可证、商品房销售管理办法、商品房销售相关证件、前期物业管理合同、业主公约的复印件。项目开盘前一周完成公示内容的准备工作。★实施时间：项目开盘至项目售罄。★对应客户：全部看房客户。★执行部门：营销中心★检查方式：扮作看房客户现场检查展示内容。指引解释★此标准动作对应的人群是全部到场看房的客户。★要在卖场内显著位置摆放，方便客户查阅。“喜结连理”中的第三个标准动作：★操作形式：电话回访。★内容要求：有落定告知的相关制度和流程，4月30日之前完成修订工作。落定告知内容应包括：代理销售告知、客户关系中心介绍和后续服务介绍。有销售满意度调查回访制度和流程，4月25日之前完成修订工作。有销售满意度回访问卷：进行销售满意度调查、客户关系中心推介和代理区分。有销售满意度回访记录表格，包括每个客户对于每个问题的回答。有月度回访记录统计和分析报告。有回访未成功和再回访记录。★实施时间：落定告知每两周进行一次，销售满意度回访每月进行一次。每月5日之前完成上月回访记录汇总、统计和分析报告，遇节、假日顺延。★对应客户：100%签约客户。★执行部门：客户关系中心。★检查方式：阅览相关制度和流程；阅览回访问卷；阅览数据记录和回访整理资料。指引解释★此标准动作对应的客户是所有已签约的客户。★在对所有签约客户进行客户关系中心介绍的时候要严格按照客户关系中心下发的“客户关系中心推介统一说辞”进行推介。★对于销售满意度的月度回访报告要严格按照指引中规定的时间节点上报，并且要有对回访未成功的客户进行再回访的记录。“6+2步法”第三步——“亲密接触”中的第一个标准动作：★操作形式：网络发布图片信息，短信通知业主。★内容要求：有营销中心统一制定的项目建设进展信息的相关制度和流程。各项目有准业主楼盘的通报计划。有进展信息通告的相关记录。★实施时间：每月10日之前完成挂网工作。★对应客户：100%签约未入住客户。★执行部门：客户关系中心负责挂网工作，营销中心负责组织短信通知业主工作。★检查方式：阅览相关制度和流程；阅览通报计划；上网查询通报内容、检查短信发送记录、查阅刊物中的相关告知。指引解释★此标准动作对应的人群是所有已签约完毕但还没有正式入住的客户。★各项目营销卖场负责定期向以上客户发送楼盘建设进展短信息，并保存相关记录。客户关系中心负责每月进行挂网。“亲密接触”中的第二个标准动作：★操作形式：电话/短信；信函寄送；现场公示。★内容要求：有全年的工地开放计划时间表和参照集团工地开放活动指引制定的实施细则。有统一的对应活动说辞和相关培训记录，每次开放活动前三天完成培训活动。有格式统一的记录和内容记载，包括问题记录、解决过程记录。提前两周完成活动方案的定稿，提前一周完成通知业主工作。活动完成后一周内，应完成信息通报和工作总结。★实施时间：毛坯房为交付前3个月，精装房为装修前和装修后两次。★对应客户：100%准入住客户。★执行部门：客户关系中心负责工地开放活动的整体组织工作。★检查方式：调阅相关计划和方案；调阅活动书面记录；调阅信息和评估总结。指引解释★此标准动作对应的人群是所有即将交付入住的客户。★各项目要在规定时间内完成活动方案和相关的各项培训，并及时告知参加活动的业主。★按时完成相关信息通报和活动后的工作总结。“恭迎乔迁”中的第一个标准动作：★操作形式：个体告知和现场展示。★展示要求：现场展示内容需在交付现场显著位置。★内容要求：个体告知：告诉业主收楼的时间、手续并提醒带齐所需资料，寄送统一形式的交付通知书、交付流程、交付费用清单。现场展示内容：包括交付流程指引、装修流程、验房流程、沟通投诉渠道推介及收费说明（办理入住时需缴纳的费用，包括：物业费、装修管理费、供暖费等）。★实施时间：按实际确定的交付日期，提前一周向业主寄发告知信函及相关资料。现场展示资料应在交付前一周完成。★对应客户：100%交付客户。★执行部门：客户关系中心/物业服务中心。★检查方式：进行现场检查；阅览书面资料。指引解释★此标准动作对应的人群是所有交付房屋的客户。★各项目应按照规定时间向客户告知和寄发相关资料，并完成相关现场公示性内容的布置。“6+2步法”第四步——“恭迎乔迁”中的第二个标准动作：★操作形式：现场实施。★内容要求：交付培训：有交付产品的详细说明、验房流程、验收内容、交付标准、统一的应对说辞及个性问题答复说辞等培训资料及培训记录，并在交付前一周完成培训。需具备的文件资料：整体交付方案、验房的内部标准指引、验房流程、交付标准、统一的应对说辞及个性问题答复说辞。资料准备完成时间在交付前一周。有验房过程中问题的反馈记录、维修过程中与业主的沟通记录、问题整改完成时间和业主确认记录。精装房交付时赠送维修工具和书面的房屋保养说明，准备工作在交付前一周完成。交付后三个工作日内，完成交付工作总结。★对应客户：100%交付客户。★执行部门：客户关系中心。★检查方式：资料调阅：到现场阅览交付手册、装修指引、内部验房标准指引等相关资料。现场检查：集中交付后两周内，对收楼过程中记录的问题和整改情况进行抽查。指引解释★此标准动作对应的人群是所有交付房屋的客户。★各项目应按规定时间完成整体交付方案、相关人员的培训和交付后的工作总结。★对于在交付过程中客户发现的问题及问题的整改过程要有详细的记录存档。“恭迎乔迁”中的第三个标准动作：★操作形式：交付现场展示、发放和日常告知。★位置要求：交付现场/服务中心。★内容要求：现场展示：按照公司统一形式进行公示。现场发放：有统一样式的装修指引手册、资料（提供装修方面的信息和帮助，包括装修手续办理、装修温馨提示、装饰材料选购提示等）。有装修管理服务的统一说辞，要求备案并附有装修手续办理现场照片。★对应客户：100%交付客户。★执行部门：物业服务中心。★检查方式：现场检查、阅览装修指引等资料。指引解释★此标准动作对应的人群是所有交付房屋的客户。★要求各项目物业服务中心在交付现场和物业服务中心手续办理现场按照指引要求进行相关公示，并拍照留档备案。