XX物业管理权利和义务培训资料（PPT 87页）

物业管理权利和义务ClientLogoGoesHereCBRichardEllis|Page2物业管理的权属及义务何谓物业管理的权属?其具体内容是什么?物业管理权属是指物业管理法律规范或物业管理合同所规定的，物业管理法律主体享有的作出某种行为的可能性。具体内容：根据有关政策法规，结合实际情况，制定房产物业之物业管理具体措施。依照物业之发展商与物业管理公司(后称“本公司”)签订之合同对本物业实施管理。依照物业管理合同和有关规定收取管理、服务费用。制止违反规章制度行为。要求业主协助管理。选聘专营公司(如清洁、园艺、保安等公司)承担专项管理业务。ClientLogoGoesHereCBRichardEllis|Page3何谓物业管理的义务?其具体内容是什么?物业管理义务是指物业管理法律规定或合同约定的，物业管理法律主题所承担的某种行为的必要性或责任。其具体内容：履行物业管理合同，依法经营。接受业主的监督。重大之管理措施应提交业主审议，并经业主认可方可施行。接受房地产行政之管理部门，有关行政之管理部门及当地省市人民政府的监督和指导。ClientLogoGoesHereCBRichardEllis|Page4物业管理权属和义务两者之间关系是什么?在物业管理法律关系的权利和义务中，权利主体一般是特定的，如本公司与本物业所及其职员等；义务主体有时是特定的，如各银行客户，装修承办商等，有时是不特定的，如维护公共设施(绿化、公共水电设施)的外观统一，结构安全，质量好。总之权利主体和义务主体经常处于交叉状态，如本公司须要在使用法定管理权利的同时，又负有不侵害合用者合法权利和义务，如承担大楼清洁等。权利人在自己合法权益受到侵害时，有要求停止侵害和得到赔偿的权利。行使这种权利的形式，可直接向侵害人或主管部门要求，也可向司法机关提出，起给予维护保障。ClientLogoGoesHereCBRichardEllis|Page5物业管理员的职责及守则物业管理的基础知识物业：指本物业及其附属设施以及相关之场地。管理：受发展商的委任，按照法律和管理公约标准，投入人力和物力来处理因物业的使用而产生的各种问题。所有这类处理问题的活动，称为物业管理。ClientLogoGoesHereCBRichardEllis|Page6物业管理的工作范围物业内日常事务的管理。物业内的清洁运行、保安、维修保养。财务管理及物业保险。对外事务活动，包括与政府各部门的沟通。管理人员的配置。ClientLogoGoesHereCBRichardEllis|Page7物业管理工作的宗旨有计划地进行物业内维修保养，保持和提高物业价值。建立高效率的管理架构，降低管理成本。确保管理公司与本物业和政府各部门的良好关系。提供不间断的优质服务。ClientLogoGoesHereCBRichardEllis|Page8物业管理与传统房管的区别管理手段的区别。管理单位性质的区别。物业产权的区别。管理方式的区别。管理经费的区别。服务性质的区别。ClientLogoGoesHereCBRichardEllis|Page9本公司与发展商的关系本公司是发展商的中介人，缓冲发展商与政府部门、总包商、监理公司及客户之间的关系。本公司是物业发展商委任之物业管理服务提供人。ClientLogoGoesHereCBRichardEllis|Page10物业管理员工的权力和职责所有大楼物业管理职员必须清楚法律赋予他们的权力及责任，任何不适当的行动都可能抵触法律。有关物业管理人员之职责，请参阅各部员工岗位职责。ClientLogoGoesHereCBRichardEllis|Page11管理意念与敬业精神海外先进管理意念生活求存服务与被服务的正确概念。客户是上帝“的真正含义及透彻理解。体现敬业精神之八字修养进取：不进则退，进则存，退则亡。自由经济市场的必须规律。自律：上梁不正下梁歪，其身不正，不足为表。ClientLogoGoesHereCBRichardEllis|Page12自律是对大楼、对职业、对自己人格的尊重。–服从：服从就是规范，统一规范就是信誉。信誉是求存的出路。–忍耐：忍一时风平浪静，退一步海阔天空。服务行业是永远没有至善至美的行业。被投诉、授批评，先忍耐，再改进，客户永远是正确的。ClientLogoGoesHereCBRichardEllis|Page13物业规章制度与员工纪律公共契约的概念为什么要订公共契约(即管理维修公约)。公共契约的主要内容。发展商的权力与义务。本公司的权力与服务范围。ClientLogoGoesHereCBRichardEllis|Page14用户手册–熟悉物业概况。–遵守物业内各项规章制度。–明确了解物业内各设备性能。–遇到紧急情况的处理方法。ClientLogoGoesHereCBRichardEllis|Page15迁入程序–具备什么条件才能迁入。–迁入时应注意的事项。–迁入程序。ClientLogoGoesHereCBRichardEllis|Page16保安与消防条例–消防保安人员的职责。–消防保安人员的权力。–如何巡楼。如何使用物业内的保安系统。–交接班程序的重要性。ClientLogoGoesHereCBRichardEllis|Page17员工守则与员工纪律–仪表–制服与个人清洁。–行为–姿势、身体语言、谈吐。–态度–微笑、友善、效率。–员工奖惩条例。ClientLogoGoesHereCBRichardEllis|Page18守则–遵守公司“服务至上，礼貌第一”之精神为业主/使用人服务。–同事间团结一致，互相帮助。–保持制服整齐清洁。–切实做妥主管人指派之工作。–不得动用公物作私人用途。–绝对不能向客户索取任何报酬。–拾获财物立即呈交主管人，尽可能使物归原主。–不得有欺诈行为。–不得公开诽谤或攻击公司。–不得在酒精影响下工作。–不得疏忽职守或当值时睡觉。–不得故意毁坏公司财物。–不得故意违反主管的合理命令。–不得向任何人借贷金钱。–不得教唆其它员工对抗公司。–不得故意破坏物业内之设施。–不得无端挑起争执或先动手打人。–不可有不雅之举且造成极大影响。–不得在物业范围内大声喧哗、追闹。–不可未经同意私自换班及调岗。–上班时不得聊天、私自会客、看报纸书刊或做与工作无关的事宜。–不得向新闻从业员或外界人仕传送或疏道有关本公司与发展商之任何消息。ClientLogoGoesHereCBRichardEllis|Page19员工礼仪规范与客户关系之处理礼节,礼貌的概念及重要性礼节:即是向他人表示敬重的仪式。礼貌:即是指人与人之间和谐相处的意念和行为,是指一切争取别人好感的具体表现。礼节礼貌的重要性:礼节礼貌是社会文明和自身修养的一个重要方面,是搞好我们服务性工作的一个重要方面,搞好礼节礼貌对我们从事服务性工作和处理人与人之间关系都十分重要。ClientLogoGoesHereCBRichardEllis|Page20举例说明员工之间交接班时,接岗人员向下班员工说声:“辛苦了!”这样一句很普通的问候,给人一种很温馨的感觉,这样不但可以搞好员工之间的关系,也可以在别人心目中留下一个对你的好印象。下级与上级或与工程师们碰面,问声早上好或再见之类的话,表示你对他们的尊重,就会让人对你产生好感,以后在工作方面需要别人帮助时,别人也会很热情的相助。如有一项工作你一人无法完成,须请求别人帮助,完成后向人说句“谢谢”或“麻烦了”之类的话,别人听了一定会很高兴,以后你再有困难时别人会主动来帮助,这样你会感到和别人的关系很融洽,在这样的工作环境中你会感到愉快,轻松。ClientLogoGoesHereCBRichardEllis|Page21理解礼貌对于服务质量的重要表现礼节礼貌是提高服务质量的一个重要方面搞好管理工作,提高服务质量需要我们做大量的工作。上下电梯等过程中都贯穿着讲究礼节礼貌,提倡文明服务的问题。礼节礼貌是维护形象的重要因素我们管理员是所有进入大楼人员第一个看见的主人,试问每一个人在家看到客人到来时,都会主动热情的打招呼,同样在工作时我们就是大楼的主人,当有客人到来时应主动打招呼,问客人来大楼的原因,如客人有什么不明白的地方,就主动和客人解释,直至客人明白。ClientLogoGoesHereCBRichardEllis|Page22礼节礼貌是员工个人形象的重要表现在巡逻中看到熟悉的人或是哪位经理,若知道他姓名的就主动点头打招呼,并呼其姓和官职,是工程师的应称呼X工;如走廊比较狭窄,只能容两三个人通过,与他打完招呼应立即让在一边,并作手势让他先通过;如在上下电梯时遇见,应让在一边,用手挡住电梯门,让他先上或下;如见他没有按楼层时就主动问:“X先生(X经理),您到哪一层?”礼节礼貌与管理质量有直接关系只有在细小的工作中注意自己,讲究礼节礼貌,才能提高我们的服务质量,所以说管理质量的高低和管理人员是否注意礼节礼貌有很密切的关系。一个高水平的管理,高质量的大楼,一定待客有礼,服务热情。礼节礼貌的培养礼节礼貌与个人的生活工作环境有直接关系,这需要我们除了在日常工作中以严格标准要求自己,还需要用礼貌去影响他人,共同培养一个遵守礼节规范的工作环境,使每一个员工都能有懂礼貌的好习惯,也能真正得到他人的尊重。ClientLogoGoesHereCBRichardEllis|Page23管理服务工作中的礼节礼貌服务工作中的礼节礼貌贯穿于各个环节,归纳起来,主要有以下几点:问候礼:主要是指在接待客人时的问候语。营业大楼的职员每天在办公,他们上下班时,管理员站在门口,主动与他们打招呼,并问声:“早上好”,下班时称呼:“辛苦了”;同事间亦应见面称好。见到资深人士更应主动问候。称呼礼:准确运用让人士称呼。如:女士,夫人,小姐,先生,及职位称呼等。ClientLogoGoesHereCBRichardEllis|Page24应答礼:主要是指和客人讲话时的理解。解答问题时身体直立,语气温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重。如客人说第一遍,你没有听明白,应对客人说:“对不起,您是不是可以说得详细一点?”如客人说第二次你还是没有听明白,应说:“您说的大概意思,我已明白,但后面那段不太清楚,请您重复一遍好吗?”等彻底明白之后再作回答。ClientLogoGoesHereCBRichardEllis|Page25操作礼节:是指服务人员日常工作中的礼节。管理日常工作地点要保持安静,不要高声喧哗,聚众开玩笑,如有客人叫唤时,也不要高声回答;若距离较远,可用点头表示领会意思;如当值时有客户到来,应主动招呼,切忌冷眼相视,不声不响;与客人对话时,不可抓头,剔牙,挖耳朵;再如电梯厅操作,车库操作,大堂,巡逻等操作,清洁工作操作。ClientLogoGoesHereCBRichardEllis|Page26管理员应有仪表仪表也是礼节礼貌的一个重要部份,衣衫不整不仅是对自己的侮辱,也是对客人的不敬。管理员的仪表是很重要的,管理员的仪表整洁,大方,美观,可使客户一到大楼就有一个初步良好的印象。管理员必须勤理发,修面,勤洗澡更衣,勤剪指甲,作到仪表整洁,精神饱满,举止大方,态度和蔼。作为管理员,在上岗时应做到制服干净挺括,着装标准,领带端正,衬衫领口洁净,皮鞋光亮,面目洗净,精神饱满。夏季应注意衣着整齐,避免有掉扣露胸,卷裤挽袖等情况;冬季应注意衣着挺括,避免臃肿,凌乱。ClientLogoGoesHereCBRichardEllis|Page27如何处理客户关系处理客户投诉技巧实例处理客户投诉六字秘诀:陪笑脸,致道歉,扑灭对方怒火。立即解决投诉问题,则可大事化小、小事化无,客户不再存有偏见和怨恨。主管人员跟进处理投诉方式的效果,主动向客户查询是否满意。如不满意,应立即继续跟进。ClientLogoGoesHereCBRichardEllis|Page28良好的沟通技巧一笑泯怨仇,诚恳的微笑,谦恭的态度,是与人沟通的首要条件。永远不要向人解释你