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接待专员岗位职责【范例4篇】【导读】这篇文档“接待专员岗位职责【范例4篇】”由三一刀客最漂亮的网友为您分享整理,希望这篇范文对您有所帮助,喜欢就下载吧!接待专员岗位职责1接待专员岗位职责上级:客服中心1.按时上下班,着工装整洁上岗,要求讲普通话;2.按时参加公司部门例会,服从公司领导;3.做到对工作认真负责、仔细、不丢三拉四;4.负责接受服务中心指派接待任务、做好园区导游;5.负责对客户接待、园区介绍,接待要及时快速、服务要有效、行程标准要做到详细明确;6.负责与客服中心确认客户游园事项工作,领取“客户服务单”复印件并签字,详细了解客户的项目要求及服务做到心中有数(特别要弄清来程时间、单位、人数、车辆、活动内容、活动时间流程、特殊要求等以防漏项、漏接造成游客不满或园区损失,牢记客户的消费要求“吃”“住”“行”“游”“购”“娱”等事项)并负责客户自定项目的确认工作;7.负责与客户的对接、引领接待工作,按客户提供的来程时间、单位、人数、车辆、活动内容等信息做好停车安排、指引、接待工作,并按客户活动时间流程、特殊要求、消费要求“吃”“住”“行”“游”“购”“娱”等事项联系、沟通、督促相关部门按时、按点、按要求圆满完成游客接待任务,以免造成客户不满给园区带来名誉及经济损失;8.负责在衔接过程中发现问题及时调整工作,做好团队质量保障,预付团款催收要及时,杜绝因预付款迟缓造成经济、客源及公司名誉度损伤;9.客户的要求未在职责权限范围内要及时反映给领导,有突发事件要速到现场在权限范围内及时解决,权限范围外的及时上报领导解决,随时保持通信畅通;10.负责密切关注客户游转,要各个细节都要做到心中有数对方有疑问时要耐心解释和领队及时沟通;11.票据签单要收齐,团队结束要回访,导游报账要审细,卷中资料要整理,并根据导游工作规范进行自我工作检查;12.负责根据导游季节变化及时编写补充园区导游词使之达到生动有趣、科普教育、吸引游客的目的;13.合理安排工作计划认真学习相关知识,学习内容包括礼貌礼节、接团规范、导游词、园区概况、文化以及园区管理等知识;14.负责汇总征集游客的意见对本部门工作进行改进,关系到其他部门的汇报上级领导;15.负责对签约导游的讲解内容及讲解规范随时进行抽查及时纠正不规范行为;16.负责在游引游客时发现对园区中建筑破损或不完善的地方提出修缮意见,对园区中尚未开发的景点予以补充完善;17.负责对重要客人要及时向主管领导汇报并根据情况安排贵宾接待方案;18.弘扬企业文化在部门员工及游客中树立良好的企业形象;19.负责接待计划的实施和协助处理游客在园区中遇到的各种问题,必须做到下情上传、上情下达、通力合作;20.负责在游引游客时发现的不足,对园区游览线路、时间、价格等提出意见和建议;21.严格遵守园区各项规章制度以身作则、提高业务工作水平,主动积极的配合其他部门的工作;22.积极完成上级领导交办的各项工作指令及其他任务。VIP接待员岗位职责2VIP接待员岗位职责1、通过VIP接待工作树立酒店形象,宣传酒店形象,体现酒店的高规格接待水平。2、通过VIP接待与上级部门、VIP客人建立良好关系,了解高端市场对酒店产品的要求和评价,并收集有关意见,协助改进工作,为创造良好形象作好铺垫。3、VIP接待员检索VIP客史档案,尽量掌握客人相关材料,向部门经理汇报,整理VIP接待相关记录。4、每日11:30—14:30、17:30—20:00VIP接待员必须在大堂迎送。工作时间:早班8:00—14:30晚班14:00—20:30中班10:30—14:3016:30—20:30大堂经理VIP客人接待管理制度3OrientalCherryGardenHotelRoomDivisionRegulations樱海花园酒店管理制度Department:RoomDivisionJobCategories:部门:分部门:Iuedby:RoomDivisionMgr.JeieyuApprovedbyGM:部门经理:俞菁琳总经理批准:Signature:Date:Signature:签字日期:签字Date:日期:大堂经理VIP客人接待管理制度01.每天查看预订记录,看当天是否有VIP客人抵达。02.给贵宾分配房间号码,并按要求下鲜花、水果单,通知客房部、送餐部做好在贵宾抵达前的准备工作。03.检查房间及钥匙卡,包括鲜花、果篮、报纸等房间供应品。04.准备贵宾入住登记夹、登记卡、入住欢迎卡、总经理名片等。05.提前15分钟在大堂等候贵宾,随后陪同贵宾上客房办理登记手续。06.客人到达后,应主动上前迎接并作介绍,然后带领客人乘电梯到达所入住的楼层(必要时可由保安员负责安排专梯)。07.在房间作入住登记,并详细介绍房间设施及酒店的各项服务。08.督促行李员及时将客人的行李送到客人房间。09.个别身份较高的客人还要通知保安负责人做好客人的安全保卫工作。10.客人住店期间,询问客人住店情况及对酒店的意见,关注客人的需求。11.落实客人的离店时间,是否需要安排酒店车辆。12.通知行李处及时将客人的行李送至大堂门口。13.在酒店大堂迎候客人,并协助接待员对客人在酒店的消费进行结算。14.最后将客人送出门口,祝客人旅途愉快。VIP客服岗位职责4VIP客服岗位职责1、公司客户档案资料的建立。把公司各部门发放出去的VIP卡客户的个人资料进行电脑存档,确保客户的信息资料不被泄露。每月十五号前把各部门交上客户消费记录进行电脑录入,到年底汇总便于根据客户消费情况给予相应礼品回顾客户。2、制定客户促销方案,客户回馈政策。目前以一楼的VIP卡积分活动及礼品回馈为主。3、了解客户的基本信息及本企业有关的数据资料。掌握公司VIP客户基本信息如:姓名、姓别、联系电话、生日、工作单位等。对于在我店消费的老客户生日那天进行电话或带上公司制作的卡片(或其它小礼物)上门祝贺。了解本企业自己内部的实际情况,便于参考。4、客户联系,定期回访,客户服务。以电话或上门拜访途径来维护客户于公司之间的关系,每逢节气以电话或短信群发的方式代表公司祝贺节日快乐。每半个月根椐各部门提供的在部门消费的前三名客户和重要客户,进行电话预约上门回访并送上公司制定相应礼品。向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务,做好“问声、应声、送声”三声服务。5、有关客户促销方案,客户回馈政策及时通知客户。配合各部门的实际情况做一些促销方案,用电话或短信群发方式告诉传达给新老客户。根据客户的消费记录用电话告之客人回馈相应的礼品,如客人不便的情况下,可送礼上门。6、建立客户回访资料,传达客户意见和建议。把现场回访、电话回访和上门拜访的客户资料进行存档(卡号、姓名、姓别、联系电话、单位、回访地点、回访时间、客户意见和建议)并把客户的意见和建议,报告上级领导或相关部门负责人,特别重大改观的需在公司每周例会上探讨,待会议一至通过后在下达各部门执行,且必要时把客人意见和建议得出结果后,用电话方式告诉客人。7、协调客户,处理客户投诉。树立以“客户为中心的服务理念”,牢记“用户永远是对的”服务原则,我们的职责就是让客户满意。部门在出现客人的投诉情况下,应急时配合部门对客户投诉处理,并记录投诉内容。尽量最短时间内把处理结果回复客人,必要时以赠VIP卡或送果盘来解决问题。对处理不能满足客户的情况下,直接报告总经理,由总经理给予处理方案。8、配合公司对外的各项公关活动。代表公司参加社区的一些会议,及其它能代表的会议,并把会议内容传达给总经理和相关部门。积极配合公司对外的各项宣传活动。篇2:客服人员工作职责一:售后人员应具有的条件售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作,由对售后服务人员的要求也相当高,必须具备以下条件:1、从事行内工作至少有五年以上经验,最好是从事技术工作或销售工作有几年经验,知道市场现状,了解客户需求,而且了解一些企业运作和服务途径。2、个人修养较多,有较高的知识水平,如本科以上学历,对产品知识熟悉,并且具备所使用销售产品的机械,装置,设备的知识。3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。4、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。5、外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象大使和产品代言人的风度,不一定是要长得英竣漂亮,但至少要对得起观众,别一出场就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有损企业的形象。6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。二、处理顾客投诉与抱怨的程序:1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容,如问题电脑名称,规格,生产日期,生产批号,何时使用,问题表现状况,在使用此品牌前曾使用何种品牌,状况如何,最近使用状况如何等。3、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商。4、将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。5、客户确认处理方案后,签下处理协议。6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿油品的,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等。7、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。三、处理客户抱怨与投诉的方法:1、确认问题认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚„„”把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。2、分析问题在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺。最好将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。问题的严重性,到何种程度你掌握的问题达到何种程度是否有必要再到其它地方作进一步了解如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下。如果客户所提问题不合理,或无事实依据,如何让客户认识到此点解决问题时,抱怨者除要求经济补偿外,还有什么要求如有些代理商会提出促销,开分店帮助等要求。3、互相协商在与同行服务人员或者与公司领导协商之后,得到明确意见之后,由在现场的服务人员负责与客户交涉协商,进行协商之前,要考虑以下问题。协助有了结论后,接下来就要作适当的处置,将结论汇报公司领导并征得领导同意后,要明确直接地通知客户,并且在以后的工作中要跟踪落实结果,处理方案中有涉及公司内部其它部门的,要将相关信息传达到执行的部门中,如应允客户补偿油品的,要通知仓管及发货部门,如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的,应通知相应的生产部门,相关部门是否落实这些方案,售后服务便一定要进行监督和追踪,直到客户反映满意为止。四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点:1、耐心多一点在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。2、态度好一点客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客
本文标题:接待专员岗位职责【范例4篇】
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