第章新员工入职培训

1.营销2.网络营销市场营销是指一个企业为适应和满足消费者需求，从产品开发、定价、宣传推广到将产品从生产者送达消费者，再将消费者的意见反馈回企业的整体企业活动。6实例一：通用电气公司网络营销策略分析美国通用电气公司在1996年开通了美国通用电气网站（）。在经过几次总体结构调整之后，现已发展成为在线销售、在线设计、在线咨询与服务的大型电子商务网站，被誉为“最成功的电子商务网站”之一。“我们将美好的事物带给生活”这一站铭真体现了GE公司网站的主题。网店客服是通过网店的一种服务形式，通过网络，开网店，提供给客户解答和售后等的服务，称为网店客服目前网店客服主要是针对淘宝网、拍拍网、易趣网、有阿网等网购系统，比如淘宝网，网店客服就是阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意。3月22日，淘宝网宣布，依托于网店经营的新职业正在迅速崛起，网上人才缺口巨大，是就业的重要机会。数据显示，淘宝网招聘求职论坛在开通不到一个月时间里，就有近5000家淘宝网店发出了1万个招聘网上客服的需求，这一岗位的平均月薪在1000元-2000元左右。10实例二：亚马逊公司网络营销经验分析“亚马逊”最初是个网上书店，没有固定的繁华店铺，没有面对面的亲切笑容。在1995年7月，亚马逊还只是个网站，但到了2000年底，顾客已涵盖了160多个国家和地区，成为了世界上销售量最大的网上书店。第1章新员工入职培训第2章售前的知识储备第3章流程培训和准备工作第4章客户接待与沟通第5章有效订单的处理第6章交易纠纷的处理第7章客户关系管理1.1心态和状态1.2企业文化1.3客服的职业价值观1.4如何成为优秀员工良好的心态是成功的前提条件，积极的状态是成功的基本要素：做为一个客服心态是很重要的，比如说：桌上放了同样我的半杯水，悲观者会说：“天啊，我只剩下半杯水了。”然而乐观者的人会说：“至少我还剩下半杯水。”“从”——注重培养团队精神和协作服务精神；“业”——具备相应的专业知识和技术；“心”——要有为集体的责任心；“态”——爱一行，干一行；六脉神剑客户第一：客户是衣食父母团队合作：共享共担，平凡人做非凡事拥抱变化：迎接变化，勇于创新诚信：诚实正直，言行坦荡激情：乐观向上，永不放弃敬业：专业执着，精益求精是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。价值观行为准则团队风貌经营哲学价值观念团队精神道德标准团队意识对外形象制度规范文化理念使命目标马云，浙江省杭州市人，阿里巴巴集团主要创始人之一。现任阿里巴巴集团主席和首席执行官，他是《福布斯》杂志创办50多年来成为封面人物的首位大陆企业家，曾获选为未来全球领袖。除此之外，马云还担任软银集团董事、中国雅虎董事局主席、亚太经济合作组织（APEC）下工商咨询委员会(ABAC)会员、杭州师范大学阿里巴巴商学院院长、华谊兄弟传媒集团董事。马云名言：＊互联网是影响人类未来生活30年的3000米长跑，你必须跑得像兔子一样快，又要像乌龟一样耐跑。＊不做电子商务,五年后你会后悔。十年后，你要是再不做电子商务的话，那么你将无商可务！＊不做电子商务,五年后你会后悔。十年后，你要是再不做电子商务的话，那么你将无商可务！阿里巴巴企业文化阿里巴巴集团经营多元化的互联网业务，包括B2B国际贸易、网上零售和支付平台，以及以数据为中心的云计算服务，致力为全球所有人创造便捷的网上交易渠道。阿里巴巴集团由中国互联网先锋马云于1999年创立，他希望将互联网发展成为普及使用、安全可靠的工具，以让大众受惠。阿里巴巴集团由私人持股，现服务来自超过240个国家和地区的互联网用户，在大中华地区、印度、日本、韩国、英国及美国60多个城市约有22,000名员工。阿里巴巴的企业文化：1、公司使命：促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，让天下没有难做的生意！远景目标：成为一家持续发展102年的企业成为全球十大网站之一只要是商人就一定要用阿里巴巴2.远景目标：成为一家持续发展102年的企业成为全球十大网站之一只要是商人就一定要用阿里巴巴阿里巴巴的企业文化3、价值观阿里巴巴集团有六个核心价值观，是我们企业文化的基石和公司DNA的重要部分。该六个核心价值观为：1.阿里巴巴（Alibaba.com）是全球企业间（B2B）电子商务的著名品牌,是目前全球最大的网上交易市场和商务交流社区。2.良好的定位，稳固的结构，优秀的服务使阿里巴巴成为全球首家拥有600余万商人的电子商务网站，成为全球商人网络推广的首选网站，被商人们评为最受欢迎的B2B网站。2019/9/18小田@3.杰出的成绩使阿里巴巴受到各界人士的关注。WTO首任总干事萨瑟兰出任阿里巴巴顾问，美国商务部、日本经济产业省、欧洲中小企业联合会等政府和民间机构均向本地企业推荐阿里巴巴。4.阿里巴巴两次入选哈佛大学商学MBA案例，在美国学术界掀起研究热潮；连续五次被美国权威财经杂志《福布斯》选为全球最佳B2B站点之一；多次被相关机构评为全球最受欢迎的B2B网站、中国商务类优秀网站、中国百家优网站、中国最佳贸易网。被国内外媒体、硅谷和国外风险投资家誉为与Yahoo，Amazon，eBay，AOL比肩的五大互联网商务流派代表之一。所谓价值观，是指一个人对周围的客观事物的意义、重要性的总评价和总看法。一、服务为本，以客为尊1.以客为尊，维护企业形象。2.换位思考，确保有效沟通。3.苦练服务意识和接待技巧。二、团结协作1、富有团队精神，愿意帮助和配合同事。2、积极发表建设性的意见，并用言行配合。3、乐于助人，主动分享业务知识和经验。三、求实创新1、适应公司的日常变化，不抱怨。2、理性对待变化，诚意配合。3、能进行自我调整，起带头作用。4、敢于创新，建立新方法，新思路。5、提高绩效，追求自我突破。四、诚实守信1、诚实正直，言行一致。2、反馈意见要客观、直接。3、不传播未经证实的消息。4、勇于承认错误、敢于承担责任。五、开拓进取1、热爱本职工作，认同本企业文化。2、顾全大局，不计较个人得失。3、积极乐观，自我激励，努力提升业绩。4、永不放弃，不断寻求突破。5、不断挑战更高的目标。六、务实敬业1、严格遵守工作流程，避免重复错误。2、持续学习，干工作以结果为导向。3、通过有效的时间管理来合理安排工作。4、不墨守陈规，勇于改革。一．做一个优秀员工是每个员工的追求二．优秀员工是“抢手货”公司领导无法不用三．与企业双赢是员工最大的赢一个具有启示意义的名言：您今天站在哪里并不重要，重要的是您下一步迈向哪里。牢骚满腹得过且过积极进取冰态水态汽态有能力、有意愿态度好，公司重用这种员工是公司的财富没能力、有意愿心态很好这种员工公司可以培训将就用人财人材人才人裁没能力、没有意愿这种员工直接不能用有能力、没意愿这种员工公司真难用呀？一．优秀员工，从建立卓越的愿景开始二．优秀员工不单单为薪水而工作三．优秀员工，所做超过领导的期望案例：你自己在做什么呢？有这样一个小故事：有位记者访问了正在建筑工地施工的三位工人，“你在做什么？”第一位工人说没看到嘛我在砌砖，第二位说我在建大楼，第三位说我正在建设美丽的城市，三年后当第三位工人已经成为一名伟大的建筑设计师，第二位工人已经在办公室里面看图纸了，而第一位仍然日复一日的砌他的砖，一个人对待工作对待人生的态度，往往就决定了他一生的成就，决定了他能够走多远飞多高。目的：我们所从事的工作，不是在为老板工作，为上司工作，而是在为自己工作。一、总是乐于承担更多的责任。二、热爱工作，追求卓越。三、把敬业当成一种习惯。四、有着积极、主动的态度。五、时刻牢记单位、部门的利益。六、为工作设定目标，并全力以赴地去达成。七、注重细节、追求完美。八、遵守准则，用心做事。九、为团体着想。十、注重个人形象，维护单位声誉。“本世纪最伟大的发现，就是人们可以通过改变自己思想的方式改变人生”。世界心理学权威-哈佛大学教授威廉·詹姆斯思想决定命运!态度决定命运!品格决定命运!一．模仿是实现“愿景”的有效方法——建立学习的模仿对像。要成为“优秀员工”，最好的办法就是在自己的心中确立一个模仿的对象。换句话说，对于培养这些优秀员工来说，关键问题不是让他们学习什么，而是让他们向谁学习。要想成功就要跟成功者在一起。你模仿的对象是谁呢？为什么？1．寻找模仿的楷模：楷模要适当，特别要适合自己的特点。2．明确差距：比较自己与楷模在工作行为、做事的方式的差距。3．制定目标：目标要按照目标原则，具体、量化，同时要与单位组织的目标要一致。4．想法赶超：采用“逆推法”，把目标量化分解为具体的行动计划，再根据时限，由将来逆推至现在，明确自己现在应该做什么，找方法实现。二．懂得命运掌握自己手里的不少人也曾立下过目标，但真正能实行自己的计划、达成发展期望并获致成功的，根据1995年美国政府的一个研究报告显示，只有5%左右而已。这个比率实在令人心惊，这是为什么呢？缘于他们的思维方式和观念。马斯洛说过：“心若改变，你的态度跟着改变；态度改变，你的习惯跟着改变；习惯改变，你的性格跟着改变；性格改变，你的人生跟着改变。”命运掌握在自己的手里三．用思路来决定出路故事：一个A鞋厂的推销员，一个B鞋厂的推销员，同时来到太平洋一个岛国推销鞋。他们看到同一个事实：这里的人不穿鞋。A鞋厂的推销员向厂部发回信息说：“这里的人不穿鞋，鞋在这里没有市场。”然后就离开了。B鞋厂的推销员向厂部发回信息说：“这里的人还没有穿鞋，市场前景看好。”然后他把一双最好看的鞋送给国王穿，这里的人看到国王穿鞋，结果人人穿鞋。于是他在这里开设了卖鞋的商店，……。后来，A鞋厂倒闭了；B鞋厂发财了。四．用态度决定行动态度是一种处事的信念、价值理念和行为准则，它是人们判断是非、行为选择的根基和动力。有什么样的态度就有什么样的行为，有什么样的行为就会有什么样的结果。影响员工的贡献的态度表现在三个方面：能不能做好、该不该做好、想不想做好。五．给自己良好的心态要成为一个优秀的员工必须要有一定能做好的信心，一定要做好的责任心，一定要积极地去做好的主动性。1．一定能做好2．一定要做好3．一定要积极地去做好六．自我素质训练①培养分析能力②培养创造能力③培养解决问题的能力④培养化解冲突的能力⑤培养自我控制的能力⑥工作中学会驾驭压力⑦面对危机，应对挫折只为成功找方法，不为失败找理由。自信——成功的源泉相信自己就能成功自信——成为优秀员工的资本没有失败，只有暂时停止了成功YES，IAMREADY！1、一切常规的勇气2、一切皆有可能的信念3、保持永续进步的决心4、发掘内在力量的渴望5、要做自己国王的雄心6、笑对生活逆境的坦然7、每天进步一点的习惯8、力求自我完善的境界9、培养对人微笑的仪态10、造就永不放弃的意志11、敢于切断退路的决心12、走出神经过敏的误区热情对于一个优秀的员工来说就如同生命一样重要一、用对待恋人的热情去对待工作二、学会培养工作热情三、任何工作都值得做好四、把工作看作乐趣五、热情是优秀员工的生命六、把工作当作事业来看敬业意识深植于我们脑海里，做起事来就会积极主动，并从中体会到快乐，从而获得更多的经验，取得更大的成就一、敬业是优秀员工的使命二、敬业是优秀员工追求的目标三、忠于职守地工作四、敬业是成功之树的源泉忠实履行自己的职责和义务——对上司的职责和义务，对下属的职责和义务以及对同事的职责和义务——对人的职责以及对上帝的职责。怎样才是一个有责任心的人?一、服从二、承担自己份内的事坚决承担自己做错了事勇于承担与自己相关的事主动承担与自己无关的事尽力承担ZHUANJI2019/9/18父母儿女妻子朋友上司下属丈夫雇员社会你该负的责任有那些?基层要有责任心中层除了责任心还要有上进心高层除了责任心、上进心还要有事业心----联想柳传志成功的秘诀是什么？就是行动！一、立即行动成功＝目标*行动二、行动是一点一滴