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酒店VIP客人接待方案5篇【导读】这篇文档“酒店VIP客人接待方案5篇”由三一刀客最漂亮的网友为您分享整理,希望这篇范文对您有所帮助,喜欢就下载吧!酒店VIP客人接待方案1SunshineTeam青岛海景花园大酒店恒安保险公司VIP接待方案二○一二年五月十六日目录一、接待任务---------3WehavesunshinewearetheonlySunshineTeam二、前厅部接待方案......................................................................................................................3(一)准备工作...............................................................................................................................3(二)客人抵店时的工作...............................................................................................................4(三)前厅应注意的事项...............................................................................................................5(四)客人离店服务.......................................................................................................................5(五)突发事件及处理方案...........................................................................................................6三、客房部接待方案------------------------------7(一)迎客的准备工作---------------------------7(二)客人到店的应接工作---------------------7(三)客人住店期间的服务---------------------7(四)送客服务------8(五)突发事件及处理方案---------------------8四、会议接待方案---9(一)会议准备阶段9(二)会中服务阶段--10(三)茶歇菜单-----11(四)突发事件及处理方案--------------------11五、宴会接待方案--11(一)宴会类型-----11(二)宴会场地布置------------------------------11(三)餐前准备-----12(四)宴会服务-----13(五)宴会菜单-----13(六)突发事件及处理方案--------------------14一、接待任务客户/团队名称:恒安保险业务培训MeetingofHengAnStandardWehavesunshinewearetheonlySunshineTeamLifeQD接待日期:25Mar2012参会人数:350住宿需求:团队统一入住早餐、午餐、晚餐安排:早餐各房间包含/午餐自助餐厅就餐/晚餐统一公司晚宴会议需求:早9:00到晚18:00宴会厅会议加晚宴二、前厅部接待方案(一)准备工作1.贵宾等级确定为VB,承接部门提前下发《贵宾接待通知单》,注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求,由相关部门签收。2.提前一天打印出次日抵店人员名单,检查有无特殊要求,对有特殊要求的客人,提前做好准备。3.服务员整理好仪容仪表。4.检查前厅卫生。5.检查排房是否合理。6.检查房卡是否正确,以及欢迎卡的准备是否齐全。7.VIP抵店前,正门站立4名礼宾员及3名经理迎接,负责迎接的人员在大堂门口等候,服装整洁、挺括、精神饱满、面带微笑。WehavesunshinewearetheonlySunshineTeam(二)客人抵店时的工作1.大堂副理在客人抵达前20分钟通知相关人员前来大厅等候,并告知客人具体抵达时间。2VIP客人由饭店派专车迎接,机场代表在接到客人后应通知大堂副理客人抵店的时间。3.恒安保险全体成员入住期间,在酒店门前的电子屏幕上显示出欢迎词。4.大堂副理,前厅服务员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。5.大堂副理提前安排好专门的行李员提供行李服务,根据要求提前送达房间或客人抵店5分钟内送达。6.当客人抵达饭店时,由门童开车门并用饭店标准语言欢迎客人光临本饭店。7.大堂副理代表饭店欢迎客人,并把客人介绍给主要负责接待的总经理或副总经理。8.房务部经理、大堂副理陪同客人直接进房。9.房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。10.房务部经理或大堂副理向客人简单介绍饭店的服务设施和客房设施,并负责办理客人入住登记手续。11.房务部经理、大堂副理与客人暂别,并祝愿客人入住愉快。12.大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。(三)前厅应注意的事项1.提前准备名人题辞,签名簿,供VIP客人留言。WehavesunshinewearetheonlySunshineTeam2.总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务,当接到客人打来的电话时,应立即称呼客人的姓名、职位,为客人提供服务。3.提前询问客人是否需要叫醒服务,若客人需要应指定专人负责,提供电话叫醒和人工叫醒两种服务。4.提前询问VIP需不需要客人免电话打扰,若是需要则将其房间设定为免电话打扰状态。5.提前准备好团队客人的房间,尽量安排在相近楼层。6.团队客人入住时间不同,提前准备好到客名单以便登记入住。7.为客人提供订票服务、问询服务、洗衣服务等。8.团体客人的房间应提前将长途电话锁死,若是客人需要则需客人自行付费。9.在客人离店前提前准备好账单,账单要清晰明确。10.客人离店时指定专门的行李员提供行李服务。(四)客人离店服务1.客人入住最后一天询问客人是否需要续住。2.客人离店后的WehavesunshinewearetheonlySunshineTeam在客人没有换房要求的前提下,让客人续住此房间。6.为客人建立详细的客史档案。包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通讯地址、电话号码、公司名称、头衔等,习俗、爱好档案,这是客史档案中最重要的内容,包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯;宗教信仰和禁忌;住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。7.在客人离店后,以电子邮件或者信件的形式向客人发送致谢信,感谢客人的入住,请客人提出宝贵建议,并欢迎客人的再次入住。8.准确落实客人离店时间,并通知相关部门作好相应离店准备工作。9.执行总经理带队,相关经理参与,在主要通道口欢送,直到客人离开酒店。征求客人意见或填写“顾客回访表”。10.准备车辆欢送。(五)突发事件及处理方案突发事件:接待员在帮客人拿行李时,行李箱的拉链突然开了导致行李内的物品外掉,客人抱怨。行李员收拾好后,一名客人过来告诉行李员这个箱子的拉链坏了,让行李员小心。这时那个抱怨的客人很尴尬„„处理:行李员向客人道歉,承认是自己工作的失误,没有拿好行李箱。那位客人告诉行李员拉链坏了以后,行李员要告诉客人拉链没有开,行李完好。避免抱怨客人的尴尬。WehavesunshinewearetheonlySunshineTeam三、客房部接待方案(一)迎客的准备工作1.客人到来前,入住房间卫生合格,房内用品准备齐全,房间要由客房部经理或主管严格检查,最后由大堂副理最后检查认可,检查后退出房间并锁上房门。2.在房间桌子上摆放一份半岛都市报或者杂志。3.在VIP客人入住前一小时摆设好鲜花(百合)和果篮(葡萄,苹果,樱桃,菠萝)或者摆放一些小点心和茶叶。4.贵宾抵店前30分钟,打开房门,开启室内照明灯。5.在贵宾入住5分钟内,根据客人数送上欢迎茶和小毛巾。6.VIP客房准备好总经理的欢迎信和名片。7.VIP客房摆放好印有客人名字文具用品,印有客人名字的毛巾、浴衣等。(二)客人到店的应接工作1.梯口迎宾,抵达楼面时,客房部主管、服务员要在梯口迎接问候。2.分送行李,将客人的行李快速并且准确地送达客人房间。3.VIP客人在房内办理入住手续,手续办理完毕后,立即退出房间。(三)客人住店期间的服务1.在客人开会之前打扫房间,补充客用品,每天一次。2.夜床服务,住客房进行晚间寝前整理,方便客人休息,整理WehavesunshinewearetheonlySunshineTeam干净使客人感到舒适,体会到家的温馨。3.洗衣服务,客人将要洗的衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋,服务员负责送洗客衣工作,衣物洗好之后,由客房服务员送入客房。4.客房小酒吧服务,客房配备一定数量的饮料和干果,服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的耗用量,与收费单核对。5.叫醒服务,根据VIP客人的需要提供叫醒服务,防止会议迟到。6.擦鞋服务VIP客人的客房内备有擦鞋纸、擦鞋巾,为客人的擦鞋提供服务。7.延期入住问题,因为不同分公司离开的时间不同,有些客人可能会延长入住时间,或牵扯换房问题,客房要及时联系前厅,处理好延期入住问题。(四)送客服务1.行前准备工作,为VIP客人预订机票。2.行时送别工作,客房部主管、服务员将VIP客人送下楼层。3.善后工作,检查房间物品。(五)突发事件及处理方案突发事件:客人投诉,进入房间后没有电。但酒店听到客人描述后知道,房间没有电是因为客人没有把房卡插入卡槽„„处理:先向客人致歉,承认是酒店制作的房卡的问题。立刻给客人重新制作一张房卡,和客人一起进入房间,现场给客人演示一遍取电的过程,然后房卡给客人,再次致歉。WehavesunshinewearetheonlySunshineTeam四、会议接待方案(一)会议准备阶段1.会议场地桌子的安排:剧场型,参加该会议参加人数较多,安排为剧场型,所容纳的人员较多。2.在会议桌上准备好纸、笔、水杯、矿泉水、开会所使用的文件、资料袋。3.在讲台上准备立式麦克以及白板笔。4.准备一个VIP休息室,在会议茶歇或结束期间便于与会人员的交谈。在休息室摆放点心、饮料等食品。5.准备茶歇服务,茶歇设置为自助餐形式,准备点心、饮料、水果等,标准是??元/位。同时,由于客人在会中讲话,嗓子比较劳累,应准备润喉的含片或者茶水。6.检查灯光、音响、桌椅、空调是否完好,有无破损。及时报修。7.做好会议室内卫生工作,保持桌面、地面及各个角落的整洁。8.检查窗帘、沙发套是否干净、整齐。9.准备好屏幕、投影仪等设施设备。调试投影设备,在会前与会议联系人做好投影仪的调试工作,以免会中出现差错,激光笔放置到位。10.及时预定好鲜花,根据会议要求,摆放到位。11.铺好桌布,做到干净整洁,无破损。12.根据会议要求在会议室门前摆放签到桌。13.设置好桌签,提前摆放到指定座位上。14.在指定的自助餐桌上摆放好茶歇期间准备的水果、点心、饮料等。WehavesunshinewearetheonlySunshineTeam(二)会中服务阶段1.在会议开始前一小时,打开门、灯。调节好室内温度。打开音响,播放轻音乐,更换麦克风电池。2.暖水瓶打好开水,以备会议开始后使用。3.水果清洗或切好装盘,放上水果叉,摆放美观,用保鲜膜封好,放在会议桌上。同时,摆好小毛巾。4.会议开始前30分钟,服务人员在门口站立服务问好,并将客人引领到座位处就坐。5.待全部客人就坐后,开始斟倒茶水,会议开始后,再添一次茶水,此后每隔15到30分钟进入会议室添一次茶水,没有特殊要求,不得随意进入会议室。6.会议室正后门
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