XX物业管理有限公司-质量管理标准程序文件（DOC 28页）

信苑物业管理有限公司质量管理标准程序文件物业管理有限公司质量管理标准程序文件顾客满意程度测量的控制程序－2004－1－12第1版第0次修改2004.6.10生效第1页共2页1目的和适用范围1.1目的本程序规定了对华泰物业公司在对业主/使用人满意程度进行测量和监视的过程中，发现问题,及时采取措施,不断寻求改进机会，提高服务质量和质量管理体系的有效性，增加顾客满意程序，以确保改进质量管理体系的业绩。1.2适用范围本章适用于对业主和使用人满意程度的测量和管理。通过信息的收集、分析和处理，为业主/使用人提供相应服务活动。2职责2.1物业处负责与业主和使用人的联络，并将业主/使用人对物业处的意见进行收集、整理、处理及向综合管理部通报，并负责保存相关服务记录。2.2物业处负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。2.3综合管理部对汇总来的反馈信息进行分析，确定责任部门并监督实施和验证。3与本章有关的文件《与顾客有关的过程的控制程序》WYWG/QMSB－2004－1－074工作程序和管理办法4.1业主和使用人信息的收集、分析和处理4.1.1物业处负责收集业主和使用人满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。4.1.2对业主/使用人通过面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由物业处专人收集、解答，并记录在《值班日志》（WY/QR-080201-01）上，暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复，最后将业主/使用人投诉情况如实的填写在《业主/使用人投诉登记表》（WY/QR-080201-02）上。4.1.3物业处根据投诉内容，及时将业主/使用人投诉内容传达被投诉的班组。被投诉班组应及时对业主/使用人投诉的原因进行分析，制定出相应的纠正措施，在24小时内作出安排实施，紧急情况应立即作出安排，物业处负责跟踪和检查纠正措施的执行情况及效果，对纠正措施的有效性进行验证，并做好记录。华泰物业管理有限公司顾客满意程度测量的控制程序－2004－1－12质量管理标准程序文件第1版第0次修改2004.6.10生效第2页共2页4.1.4物业处应于每季度最后一周，将业主/使用人投诉和各种投诉、意见处理结果、服务需求、信息进行汇总，编制《季度业主/使用人投诉汇部报告》（WY/QP-080201-01-编制年号-流水号），报综合管理部审核后，呈送总经理批阅。4.2业主/使用人满意程度测量4.2.1每年第四季度，物业处向业主/使用人发送《业主和客户满意程序调查表》，调查业主/使用人对公司服务的满意程度，收集相关意见和建议，调查表的回收率应达到60%以上，以便于统计分析。4.2.2物业处对上述调查表进行统计分析，确定业主/使用人的需求和期望，及公司需改进的方面，并对照公司的质量目标进行考核，执行《数据分析控制程序》（WYWG/QMSB－2004－1－15）和《纠正和预防措施的控制程序》（WYWG/QMSB－2004－1－16）的有关规定。4.2.3物业处将业主投诉的意见及时告知被投诉的班组进行处理，具体执行《纠正和预防措施的控制程序》。4.2.4对业主/使用人反映非常满意的方面，公司将对相关部门或人员及时通报表扬。5使用的表格和记录序号名称编号存放地点存放时间1《季度业主投诉汇总报告》2《值班日志》34华泰物业管理有限公司质量管理标准程序文件基础设施和工作环境控制程序－2004－1－05第1版第0次修改2004.6.10生效第1页共4页1目的和适用范围1.1目的通过对业主/使用人提供的设备设施及公司基础设施和工作环境的管理作出规定，使其运行维护得到有效控制以满足业主/使用人预期要求。1.2适用范围适用于公司承接物业各类设备设施及工作环境的控制。2职责2.1管理者代表负责指导、督促、检查公司相关部门对设备设施及工作环境的管理工作。2.2工程部具体负责公司基础设施和工作环境的管理。负责设备设施的更新改造及大、中修计划的实施，指导物业处设备设施的运行及维护工作。2.3物业处负责设备设施的运行管理和日常维护。2.4各部门负责办公设施和工作环境的维护。3定义与缩略语——大厦(小区)的公共部位：指主体承重部位(包括基础、内外承重崎体、柱、梁、楼板、屋顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。——物业范围内的公共设施：指大厦、住宅小区或单幢住宅内，建设费用己分摊进入住房销售价格的共用的上下管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、有线电机、供电线路、照明、邮政信箱、防盗门、煤气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和公共设施设备使用的房屋等。4相关文件全国优秀住宅小区管理标准关于印发《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》的通知建房物字［l997］第O11号《城市新建住宅小区物业管理办法》建设部第33号令《福州市城市住宅小区物业管理办法》《城市异产毗连房屋管理规定》建设部第5号令《城市房屋修缮管理规定》建设部第11号令华泰物业管理有限公司质量管理标准程序文件基础设施和工作环境控制程序－2004－1－05第1版第0次修改2004.6.10生效第2页共4页《质量记录的控制程序》WYWG/QMSB－2004－1－025工作程序5.1设备设施的接管执行《顾客财产的控制程序》（WYWG/QMSB－2004－1－11）。5.2设备标识5.2.1物业处对设备按重要性分类编号，并建立《设备台帐》（WY/QR-0603-02）。5.2.2所有设备均悬挂《设备标识卡》（WY/QR-0603-03），卡上标识该设备的名称、编号、出厂日期、运行状态和保养责任人等。5.3设备档案5.3.1物业处建立《设备台帐》（即设备管理台帐、重要设备技术资料），内容包括：设备名称、编号、型号、生产厂家、出厂日期、相关技术资料、设备改造及大中修记录等，并将设备档案明细报工程部备案。5.3.2设备档案由专人负责管理。5.3.2.1分卷立档，标识清楚；5.3.2.2对设备维护保养情况随时记录，归入相应卷宗，以便追溯；5.3.2.3物业处主任定期对设备档案进行检查。5.4设备运行5.4.1所有设备由专业人员操作并填写运行记录；5.4.2操作人员必须经培训合格后。持证上岗。5.4.3物业处对复杂的重要设备制定《设备、设施运行操作维护作业指导书》（WY/QP0604-02-编制年号-流水号），设备运行班组须遵照执行。5.5设备维护和保养5.5.1物业处制定《年设备、设施房屋维修检查维护计划》（WY/QP0603-02-编制年号-流水号）。5.5.2各专业班组按照工作计划对设施、设备进行维护保养并记录。5.6设备的检查物业处制定《巡查制度》；各班组需按制度要求进行巡查，并填写《日常巡查记录》。5.7设备维修5.7.1当发现设备损坏，应及时进行维修，并做好维修记录。华泰物业管理有限公司质量管理标准程序文件基础设施和工作环境控制程序－2004－1－05第1版第0次修改2004.6.10生效第3页共4页5.7.2紧急事故的抢修，应记录在《突发事件处理记录表》（WY/QR-0604-02）中。5.7.3业主/使用人报修服务，应填《工程维修外派单》（WY/QR-0603-01）。5.7.4工程部制定《年设备、设施房屋维修检查维护申请表》（WY/QP0603-01-编制年号-流水号），并协调物业处组织实施。5.8设备报废对无法修复的设备，由工程部会同物业处提交《设施报废单》（WY/QR-0603-04），上报总经理，并书面通知业主，经业主同意后方可报废，物业处应在设备档案上注明报废原因、日期，同时封存该设备档案。5.9自购设备的管理5.9.1物业处为维护或改进所需设备应填写《请购单》（WY/QR-070402-01），经批准后，按规定进行采购。5.9.2采购物品经仓库管理员验收、入库、建帐后，由使用人签字领用。5.10工作环境控制5.10.1各部门、物业处根据需要配置设施时，应填写《设备、设施添置、报废更新计划》（WY/QP0603-02-编制年号-流水号），向工程部提出申请。由工程部对申请表进行审核后上报总经理批准。5.10.2总经理负责配置适宜的设施，调整人和物的因素，创造良好的工作环境：㈠、适用的工作场所，如：办公室、值班室等；㈡、必要的通风设备、消防器材、空调设备、特殊工种的安全与卫生；㈢、员工作业所需条件符合劳动法规的要求。5.10.3工程部组织各相关部门定期对公司基础设施和工作环境进行调研，及时向总经理提出适宜的信息，对不适用的设施提出配置需求，填写《请购单》，经总经理批准后进行调整。6使用的表格、记录（附后）华泰物业管理有限公司质量管理标准程序文件基础设施和工作环境控制程序－2004－1－05第1版第0次修改2004.6.10生效第4页共4页序号名称编号存放地点存放时间1《请购单》2《工程维修外派单》3《采购物品验收单》4《设备台帐》5《设备标识卡》6《设施报废单》7891011121314华泰物业管理有限公司质量管理标准程序文件内部审核控制程序－2004－1－13第1版第0次修改2004.6.10生效第1页共4页1目的和适用范围1.1目的本程序规定了对华泰物业公司通过策划和实施内部审核，验证质量管理体系是否有效运行，各部门、各物业处开展的质量活动是否符合质量体系标准的验证要求，发现问题及时采取纠正和预防措施，改进自身质量管理体系，确保质量管理体系的符合性有效性。1.2适用范围适用于本公司质量管理体系所覆盖的各部门、物业处的质量管理体系的审核。2职责2.1管理者代表负责组织内部质量审核活动，包括审核年度质量内审计划；下达审核令；成立内审组；任命每次内审组长及成员；评审内部质量审核报告并向管理评审会议报告审核结果，监督纠正措施执行情况。2.2综合管理部负责制定《年度内部质量审核计划》（WY/QP-0802-01-编制年号-流水号），落实年度计划，汇总各种内审资料并归档。2.3内审组长负责编写《内部质量审核计划》（WY/QP-0802-03-编制年号-流水号），编制《内部质量审核报告》（WY/QP-0802-02-编制年号-流水号），实施内审，并对报告的准确性和全面性负责。2.4各相关部门及物业处参与内部质量审核工作，并将审核目的、范围通知所有有关人员；提供审核过程有效运行所需的资源；配合内审员工作，并对审核中发现的不合格项，制定纠正描施并按规定程序组织实施。2.5内审员按本程序规定准备，实施，报告审核工作；对改进纠正措施进行跟踪验证。3与本章有关内容的文件《质量管理标准体系文件》WYWG/GMSA-2004-1《文件和资料控制程序》WYWG/QMSB-2004-1-01《质量记录控制程序》WYWG/QMSB-2004-1-02华泰物业管理有限公司质量管理标准程序文件内部审核的控制程序－2004－1－13第1版第0次修改2004.6.10生效第2页共4页编制年度内审计划成立内审组审核准备审核实施编制分发审核报告不合格项记录存档跟踪验证纠正措施制定实施纠正措施4.2计划编制4.2.1综合管理部负责编制公司每一年度的《年度内部质量审核计划》，报管理者代表审批后按《文件和资料控制程序》（WYWG/QMSB-2004-1-01）发放。“计划”内容必须覆盖公司质量体系的各个部分，并全体现每年度之间的滚动性和连续性。4.2.2《年度内部质量审核计划》由管理者代表修改和审定。4.2.3除年度内审计划，有下列情况时可考虑进行内审。㈠、为建立合同关系，需对质量体系进行评价；㈡、体系功能发生重要变化，如机构变化和程序修改；㈢、由于不合格影响或可能影响产品（包括服务）的安全性；㈣、必须验证是否采取了所需纠正措施及共有效性。4.3成立审核组4.3.1管理者代表根据《年度内部审核计划》任命每次审核的内审组长和内审员组成内审组。4.3.2内审组成员必须经过专业培训取得内部质量审核员资格证书，并经公司聘任。4.3.3内审员分工负责审核的部门和项目与本人日常工作不得有直接责任关系。4.4审核准备4.4.1内审组长按照审定的《年度内部质量审核计划》编制本次的《内部质