万达购物中心物业品质关注要点（PPT34页)

购物中心物业品质关注要点现场品质直接影响到顾客的购物体验。顾客体验可直观理解为：1、整体形象：“高端大气上档次”2、消费环境：出入便利；整洁明亮；导示清晰；功能齐备；秩序井然；环境舒适3、服务感知：形象良好；举止得当；服务温馨；响应快捷目录一、购物中心现场品质关注要点（一）外场（二）内场（三）地库二、如何系统做好现场品质管理一、购物中心现场品质关注要点（一）外场1、关注点：地面关键词：地面平整、干净整洁、完好无损、无污渍√×一、购物中心现场品质关注要点2、关注点：非机动车关键词：专区停放、选址合理、动线流畅、标示清晰、管理有序×√一、购物中心现场品质关注要点3、关注点：垃圾桶关键词：点位适宜、完好无损、整洁无渍、清理及时、无异味×√一、购物中心现场品质关注要点4、关注点：绿植关键词：长势良好、无病虫害、无黄土裸露、无枯枝×√一、购物中心现场品质关注要点（二）内场1、关注点：主出入口关键词：玻璃通透、设施完整、门框无锈迹、雨棚无积尘、无印痕、物品摆放对称美观一、购物中心现场品质关注要点2、关注点：地垫关键词：干净整洁、清洗及时、无污渍、无变形、无破损一、购物中心现场品质关注要点3、关注点：石材关键词：整洁率95以上、光泽度75±3一、购物中心现场品质关注要点4、关注点：玻璃（环廊、橱窗、穹顶）关键词：明亮通透、完好无损、无灰尘、无印痕一、购物中心现场品质关注要点5、关注点：洗手间关键词：整洁明亮、味带微香、清理及时、无水渍、无灰尘√×一、购物中心现场品质关注要点6、关注点：电梯关键词：整洁无污、玻璃通透、不锈钢/铜条保养良好、直梯无异味、扶梯扶手带洁净√×一、购物中心现场品质关注要点7、关注点：通道关键词：干净整洁、标识清晰、防火门常闭、无杂物×√一、购物中心现场品质关注要点8、关注点：作业人员关键词：定岗定编、着装整齐、规范作业、举止有礼√×一、购物中心现场品质关注要点9、关注点：秩序管理关键词：安全、有序一、购物中心现场品质关注要点10、关注点：顾客行为关键词：禁止吸烟、宠物免入、衣着得体、礼貌规劝一、购物中心现场品质关注要点（三）地库1、关注点：导视标示关键词：配置合理、导向准确、简洁清晰、干净整洁一、购物中心现场品质关注要点2、关注点：出入口关键词：整洁明亮、标识清晰、出入有序一、购物中心现场品质关注要点3、关注点：收费系统（岗亭、道闸、取卡区）关键词：标识清晰、便捷顺畅、管理有序一、购物中心现场品质关注要点4、关注点：地坪漆关键词：明亮整洁、完好无损、无水渍、无污渍×√一、购物中心现场品质关注要点5、关注点：停车设施（倒车杆、防撞护角、隔离栏）关键词：摆放整齐、设置合理、完好无损√×一、购物中心现场品质关注要点6、关注点：停车管理系统（空车位诱导系统、反向寻车系统）关键词：标识清晰、引导合理一、购物中心现场品质关注要点7、关注点：电梯厅关键词：整洁明亮、标识清晰、无异味、无污渍一、购物中心现场品质关注要点8、关注点：主力店地下出入口关键词：整洁明亮、引导清晰、出入有序一、购物中心现场品质关注要点9、关注点：货运管理关键词：指定区域、指定时间、指定通道、指定车辆、出入有序、清理及时×√一、购物中心现场品质关注要点10、关注点：垃圾清运关键词：专人操作、指定时间、指定通道、指定车辆、干湿分类、及时清运、消毒除臭、无污水外泄√×目录一、购物中心现场品质关注要点二、如何系统做好现场品质管理（一）现场品质管理问题分析（二）现场品质管理标准（三）现场品质管理要求85812861106715总体保障环境管理安全及消防管理车场管理项目考核得分汇总总体保障环境管理安全及消防管理车场管理问题数量858128611067153965比例21.64%32.43%27.89%18.03%100%（一）现场品质管理问题分析2013年度营运期商业物业考核问题归类分析二、如何系统做好现场品质管理问题原因分析：管理、检查不到位原因总体保障环境管理安全及消防管理车场管理1.执行不到位或效果不符合要求24176103182.培训不到位或工作要求未明确6714246763.体系文件未规定或难以执行265326324.管理、检查不到位2358047254975.纠正或纠正措施不力3523115306.其它49889162汇总43612861106715二、如何系统做好现场品质管理0100200300400500600700800900总体保障环境管理安全及消防管理车场管理二、如何系统做好现场品质管理1、《商业物业管理操作指引》2、《商业物业管理操作手册》3、《四员手册》4、作业管控规范及标准5、合同要约（二）现场品质管理标准：二、如何系统做好现场品质管理（三）现场品质管理要求结果导向、过程控制，关键是执行力。1、有意识！以身作责，有效引导团队建立品质管控意识。2、有标准！严格执行现场品质管理标准。3、明确责任！落实监督，明确管理责任。4、做好供方管控，确保现场品质。5、抓好团队建设，保持团队稳定。结束语管不好现场品质，就不是合格的万达物业副总！结束