知识管理实践与发展

1企业知识管理系统深圳市纬能管理系统发展有限公司2知识管理实践与发展国内外进展和案例邓文彪博士IBM知识管理专家认证（CKP）培训全球授权讲师深圳市纬能管理系统发展有限公司首席知识管理专家3学习目标：了解国内外知识管理的思想和思路了解和掌握有效的知识管理方法和实现方案了解和掌握知识管理在企业推动的规划方法4从经济过渡到新经济，其实质是从生产在型商品的经济变成生产和应用知识的经济，而新经济下需要新的思维方式。——哈佛大学2001新任校长萨默斯博士5内容目录◆国内外知识管理进展◆HP公司的知识管理◆ChaparralSteel◆Chevron公司的知识管理◆海王医药知识管理推动◆太平洋工程公司知识管理系统◆美国政府推动知识管理◆最佳知识管理企业6国内外知识管理进展——知识、知识管理定义，目标、方式7知识管理的诞生◆1989年，美国公司联合会实行了一项管理知识资产的试验项目◆知识管理的第一批著作问世《第五项修练》《知识价值革命》◆1995《知识创新型公司》对普及KM有很大贡献知识管理一词正式产生于1989年：8知识管理的诞生◆1994年，美国知识管理网上论坛建立（旗手）◆微软关注开展知识管理平台研究◆LOTUS，1993年正式转型为知识管理基础平台开发供应商九十年代，Internet促使知识管理技术普及9知识管理的诞生◆Ernst&Young◆ArthurAndersen◆Boot-Allen&Hamilton管理咨询公司的推动10知识管理的诞生◆1998年初随“知识经济”进入◆2000年开始受DOMINODAY宣传中国的知识管理概念导入11信息技术推动历史发展地看知识管理人工智能拉动电子化社会信息化社会知识化社会智能化社会数码处理和管理数据处理和管理信息处理和管理知识处理和管理智能处理和管理知识管理是历史潮流12（1）、顾客购买行为的调研，得到以下数据：产品类、销出时间、销售价格（2）、回归分析，得到“信息”周五下午，一次性尿布与啤酒销出有相关性（3）、判断、设计、得到“经验”、“知识”周五下午，男人会应太太要求买些尿布，同时为自己过周末买些啤酒。于是；在超市里将尿布和啤酒放在一起（4）、结果提出了销售额数据、信息、知识的概念从例子来认识：啤酒与尿布的故事13●数据是对客观事物的记录●信息是对事物、事物关系、事物进程的描述●知识是对事物及其运动变化的认识数据、信息、知识的定义14●数据是信息在载体，信息含在数据之中●信息是知识的载体，知识是信息的内涵，也是能导致行为的信息（决策改善或提高效率）数据、信息、知识的关系15●这个思路的人都有计算机和信息科学背景他们看来：知识隐藏在数据、信息之中，只要把数据、信息管理好，就等于管理好了知识点评：显然他们强调了知识的载体，而忽略了知识本性事实上，知识本体有它的特点和运行规律，并完全不同于数据和信息，因而也就肯定不同于数据和信息的管理知识管理定义、思路及点评思路一：知识管理等于数据和信息管理16●这种思路的人都有财务、资产运营管理的教育背景他们看来：知识是有价值的，知识是可以作为产权独立拥有的，把这些有价值的知识产权管理好，并产生更大的价值，就等于是知识管理点评：他们是强调了知识本体的价值特性，忽略了知识本体的运动特性对企业其它资源的作用特性显然，对知识的运动特性和对其它资源作用特性的认识和跟踪管理不是一种资产财产的管理知识管理定义、思路及点评思路二：知识管理等于知识资产管理17●这种思路的人都有哲学、心理学、社会学、人力资源管理方面的背景他们看来：知识都掌握在人的手里，知识也只是使人力资源更加优化的措施，把人管理好，把人力资源管理好就等于是知识管理点评：他们强调知识拥有者只能是个体的人，而不能是集体的“人”，忽视了集体或企业掌握知识的重要性个体的人是在变化的，如果知识只掌握在个体人身上，随着个体人的流动，企业的知识是不稳定，甚至可能是要丧失的，所以，知识管理不仅仅是让个体的人掌握知识知识管理定义、思路及点评思路三：知识管理等于人的管理18●这种思路的人都有技术、科研、管理方面的从业经历点评：他们没有去追究知识的产生，处理与应用的过程，也没有去探究知识的含义，而直接从目的去看待知识管理，可以说他们抓住了知识管理的目的与核心毕竟，知识管理是一个完整的过程，不仅要明确目的，而且也要知道来源和过程知识管理定义、思路及点评思路四：知识管理等于学习和创新管理19●这种思路的人都有图书馆学，情报学，信息资源管理的从业背景他们看业，知识总是写成显性的、可视、可见、可读的文件，把这些文件分好类型、分别科目进行管理就等于知识管理点评：显然，他们只强调了显性知识管理，忽视了大量隐性知识，也忽视了隐性知识向显性知识的转移推动管理，其至忽视了知识的动态特性知识管理决不仅仅是知识资源的管理知识管理定义、思路及点评思路五：知识管理等于知识资源管理20●知识管理站在不同的角度有不同的思路●知识是企业的最重要财富，最重要财富，最重要的资源●知识管理是企业实现其目标的最重要的手段结论21●对知识和最佳业务经验的共享●对知识共享的宣传和推动●积累和利用过去的经验●将知识融入工作中●驱动以创新为目的知识生产●建立专家网络支持系统●建立和挖掘客户的知识库●理解和计量知识的价值●利用知识资产Xerox公司对美国知识管理专业人员60名调查案例：最受关注的知识管理内容22HP公司的知识管理23●IT业界领袖之一●2000年总收入超过570亿美元●目前拥有11万多各雇员，400多个全球分支机构●业务范围主要是电脑及外设、测量仪器、医疗器具和电子部件●公司采取了分散化的组织结构HP公司背景24●公司业务和技术的进步发展很快，需要解决及进传播的问题●技术人员新老交替，需要解决经验知识传递的问题●公司分散化结构，需要解决知识共享的问题为什么需要知识管理25●在最需知识管理的地方、部门开始●循序渐进，稳步推动●自愿参与，文化推动基本知识管理策略26●目标是通过HP正式网络实现沟通和共享知识●10月份开始运作●ERNST&YOUNG进行了辅导知识管理推动历程（1）1995年开始在多个经营部门实施，首先启动知识管理论坛27●HP有2000多位教员或培训师分布在HP的各个角落，难以共享知识●1998年用LOTUSNOTOS建了：A、培训师讨论库（有关培训的讨论）B、培训图书馆（收藏培训文件）C、培训评论库，对培训评价●培训评论库没有起作用，原因在于大家不愿意在网上评论别人的课件●采用向参与者免费提供NOTOS许可证，激励大家参与●结果关年内，3/4的参与了，2/3的人提交了材料或发表了评论知识管理推动历程（2）培训师讨论库28●HP研发部门发起了一个知识共享管理项目CNNEX●目标是对所有实验室的知识资源建立一个指南，包括HP专家名录●CNNEX可以让用者找到各部门的相关知识，信息，还能容易找到拥有博士学们、能说德语、又懂ISDN技术的专家，直接链接专家主页进行咨询知识管理推动历程（3）专家网络29●PPO是HP产品开发与推广的重要部门●PPO首先启动了流程环节工作知识汇总、沉淀与共享的项目●但由于目标过于宏伟，没有完全建立起来●替代的有：竞争对手信息、产品开发信息、国际营销情报的沉淀与共享知识管理推动历程（4）流程知识管理30●这是让HP明白知识管理作用成功案例●1998年，业务增长40%，电话咨询也同比例增长，致使需要大量的业务人员忙于回答问题，由此原因，设计了电话数据库，把应答问题及答案标准化语音存入库，实现自动回答，效率、效益明显增加●96年移上网变成“HP网络新网”，又减少电话费用，又准确全面表述了交易商要知道的知识知识管理推动历程（5）交易商知识管理31●公司注重全方位，先有效地管理公司知识管理●HP高度重视知识管理与公司文化的配合，针对分散化结构，不设CKO，而将KM权限下放●知识管理与公司信息管理充分融合，开创了一种新模式案例点评