akb_1201_xxx国际大酒店员工培训手册（态度.知识篇）-98页

团队合作TeamWork关于培训只用口述100%想说的80%说了出来60%被听到50%三小时20%三天5%三个月学习方法3个月后看书10%听课30%参与60%研讨90%结论：学习方法很重要学习期望•手机设置成振动模式,最好关机;•不要在教室接听电话,最好不接听;•空杯心态•突破舒适圈•积极参与课程•给予正面评价请大家写下自己对本课程的两大困惑和两大期望课程内容•第一章认识团队•第二章团队沟通•第三章团队冲突课程收益通过本次学习,诸位将会•真正认识团队并克服团队陷阱•改善团队沟通效果•掌握处理团队冲突的技巧IceBreak•活动•分组行为知识技能价值观信念思维方式态度环境环境环境思维层级数数字987582136176476137836574230847421085723413472368485684376752n×nn(n+1)(2n+1)/6数方格WhatDidYouSee?你看到什么？未来竞争靠什么？IT第一章认识团队工作组与团队大自然的启示•为什么世界排名第一、第二的网球单打冠军组成的双打，打不进世界前十名。•为什么在许多团队中，每个成员的智商都在一百二十以上，而团队智商却只有六十二？现实思考团队是结合平凡的人做不平凡的事----彼得·杜拉克未能整体搭配的团队激发个人能量而整体搭配不良的团队整体搭配的团队目标人合作行动信任团队基模绩效共同愿景面目标人合作共同愿景自我超越面目标人行动自我超越系统思考面目标合作行动系统思考心智模式面人行动合作心智模式团队陷阱•搭便车•团队懒惰•从众行为•本位主义游戏规则：•除非允许，否则只能与同组成员商议；•每个小组每轮必须作出唯一的选择：X或Y；•在揭晓各组答案之前，确保自己的选择不被他组获知；WINASMUCHASYOUCAN理性思考者他人选择对策差值XY3Y+312X+2Y+2-132X+Y+1-233X-1-32囚徒悖论坦白抵赖坦白-8，-80，-10抵赖-10，0-1，-1竞争与合作•自利？•他利？•互利？平衡与共赢赢—输：强制放弃：回避分享：折衷双赢：合作输—赢：克制第二章团队沟通真笨呀！他在说些什么？沟通理念我OK你不OK我不OK你也不OK我OK你也OK我不OK你OK•沟通的意义取决于对方的回应•自己说什么不重要，对方听到什么才重要•有效果比有道理更重要•沟通的效果由说者控制，但由听者决定•改变说的方法，才有机会改变听的效果撕纸游戏准备A4纸2张沟通的基本模式发送方接收方传输反馈沟通漏斗你想说的100%你实际说出来的80%别人听到的60%别人理解的40%别人记住的20%倾听什么是倾倾听就是接收其他人所讲的一切。倾听就是理解其他人的想法。倾听有三个层次沟通媒介对于听众的影响效果•语言文字•声线•身体语言•7%•38%•55%有效提问•开放式问题与封闭式问题•用问题解决问题开放式问题How怎么？What什么？Where什么地方？Who谁？When什么时候Why为什么封闭式问题答案只有两种选择：“YES”（是）或者“NO”（不是）练习：猜人名第三章团队冲突冲突其实没那么坏要发挥和利用冲突的正面作用托马斯基尔曼：冲突解决模式Thomas-Kilman:ConflictResolutionModel强制法Forcing合作法Collaborating折衷法Compromising回避法Avoiding克制法Accommodating主动Aggressive消极Passive不合作Uncooperative合作Cooperative•反对不正当行为的时候；•必须采取果断行动的时候；•严重违规，需要进行处理的时候。托马斯冲突处理模型强制法适用场景：•当你感觉没有希望满足你的利害关系时；•当收集信息比制定一个直接的决策更重要时；•当问题很琐碎、不重要时；•当别人可以更有效地处理的时候。托马斯冲突处理模型回避法适用场景：托马斯冲突处理模型折衷法适用场景•当你感觉各方势均力敌时；•当进度比观点更重要时；•当坚持的潜在损失超过解决的益处时。•当和谐及稳定特别重要时；•当你的实力不及对方的时候，为了减少损失；•使员工从错误中学习以提高今后的工作质量；•为以后的争端建立良好的信誉基础，懂得克制才是真英雄。托马斯冲突处理模型克制法适用场景•用不同的观点把人们的思想结合起来；•通过达成一种共识而获得信任；•当冲突各方都认为妥协对各方的目标实现都非常重要时，可采取合作法寻找一个完善的解决方法。托马斯冲突处理模型合作法适用场景小组演练孤岛求生你们乘坐的海船发生了海难，船迅速触礁下沉。而你们随着海流漂流至一孤岛上，附近没有明显的商业航线。你们身边仅存了15种物品，请按这些物品在求生中的重要程度依次排序：指南针、剃须镜、饮用水、蚊帐、压缩饼干（一箱）、航海图、救生圈、柴油（10升）、小收音机、驱鲨剂（一箱）、20平方米雨布一块、二锅头（一箱）、15尺细缆绳、巧克力2斤、钓鱼工具一套。专家排序15件物品：剃须镜、柴油（10升）、饮用水、压缩饼干（一箱）、20平方米雨布一块、巧克力2斤、钓鱼工具一套、15尺细缆绳、救生圈、驱鲨剂（一箱）、二锅头（一箱）小收音机、航海图、蚊帐、指南针。信任Trust能力Ability活力Energy使命Mission关爱Affection高绩效团队五要素ATEAM•认识团队•团队沟通•团队冲突总结与记忆播下一个行为，你就会收获一种习惯；播下一个习惯，你就会收获一种性格；播下一个性格，你就会收获一种命运。愿幸福、快乐、好运总是伴随着你生命中的每一天！新的开始