专卖店员工培训手册

专卖店员工培训手册一、企业简介、理念1、企业简介（一）公司简介广州IM服饰有限公司，是一个以时尚，简约，独特，为路线的女装品牌。以韩式风格为主并紧紧抓住欧美流行趋势，根据亚洲人体特点和风格偏好设计，使每件服装都能够释放都市年轻女孩青春活力，体现独立，动感，自由的潮流风尚。（二）品牌背景广州IM服饰有限公司自2001年诞生以来，已经在北京，上海，甘肃，青海等地创办了多家实体店面。IM服饰自诞生以来一直以“产品最新客户至上”的原则努力经营。我们一直坚持以最时尚的产品，中低端的价位服务客户。并且创立“每季产品无条件退货”的经营理念，使我们每一个经销商的投资风险降到最低！（三）品牌文化(暂略）二、发展规划1)品牌标语：时尚美丽。2)品牌文化：体现人间的真、善、美！3)经营理念：团结、创新、积极、进取！4)经营目标：稳重求进，实现双赢！5)经营定位：主营少女系列，打造中国美少女。三、专卖店日常工作流程1、营业前1)人员出勤，清洁店内卫生；2)特卖标志的放置；3)新进商品的陈列；4)入口处是否清洁；5)地面、玻璃、收银台清洁是否已做好；6)卖场灯光是否控制适当；7)收银台零用钱是否准备；8)前一日销售报表是否已发出；9)准备好营业所需的各种票据；10)准备好零用钱（每台收银机每日的零用金应相同）11)了解当日促销品及促销品的价格；12)打扫负责区域内的卫生（包括地面、货架）13)检查备用工具（剪刀、皮尺）14)查阅交接班记录；2、营业中（1）店长（专卖店）1)货品是否丰满？是否需要紧急补货；2)营业员精神状态是否饱满？是否有工作人员聊天或无所事事；3)POP牌是否脱落；4)卖场中是否有污染品或破损品；5)是否进行中途存款；6)价格卡与商品陈列是否一致；7)交接班人员是否正常运作；（2）收银员（专卖店略）1)为顾客做结帐及商品入袋服务；1)A、收受顾客现金时，需口述“收您XX元”，“找您XX元”，“请您收好”；案例如下：一天傍晚，一个年轻人到店里购物，拿了一张100元钱给收银员找，当收银员准备给他结帐时，他突然说：“等一下，我有零钱给你”。于是，收银员把100元还给他，并取了他的零钱，等结完账，他对收银员说：“你100元还没还给我”，见收银员满脸疑惑，他又补充了一句“你看，就是那一张。”收银员虽然不太相信，见他如此肯定，只好拿出100元给他，还给他道一声“对不起。”到晚上结帐，收银员发现营业款少了100元，仔细想来，毛病出在这一青年身上，其实，这种案例发生的次数不少，在此处提出，希望引起大家的注意，以避免无谓损失。同时要加强对收银员的唱收唱付教育，特别像归还他100元时，应让他确认一下；B、在收到顾客纸钞时要注意辩识钞票的真伪；C、当顾客使用非现金支付时（折价卡），应确认是否有效；D、退回商品需退回付款时，应填写退款单；E、装袋服务，要根据顾客的购买量、物品大小、厚度、物品类别入袋；F、在包装货品前，主动请顾客检查货品；重视包装货品；诚恳及礼貌的把货品递给顾客；有礼貌地向顾客道别。2)收银员有事要离开收银台收银员在工作时间内有事需离开收银台时，在离开收银台前，应将收银柜锁好，钥匙应随身佩戴，向店长说明去向及时间，如在离开前有人结帐，收银员不得离开。案例：营业即将结束之时，店里顾客稀少，收银台前也冷清许多，此时有位中年男子在收银台前购物结帐，收银员按标签打价，当打到商品时，发现标签失落，该收银员即进入专场查询价格，离台时间大约1分钟，当收银员回到岗位时，发现那位中年男子已不知去向，收银机票箱也打开着，放在左侧的票面为100元的营业款全部被盗，损失5000余元，这个案例告诉我们，收银员放松防范意识违反收银作业纪律，离开收银台机器不上锁，就有可能造成重大的经济损失。（3）导购员1)巡视负责区域内的货架，了解销售情况；2)根据销售动态及时做好补货上架，做好清理，整洁工作；3)协助顾客做好服务，回答顾客询问，接受顾客的建议；4)注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；案例：店内被人偷窃常有之事，只是常常在商品被偷之后，除非有监控录像，或者当场抓住，否则是很难有结果的，有一天，正当门店生意较忙时，一位新员工看到一位先生偷皮带，放入口袋，问店长怎么办，于是店长带着新员工去处理，遇到这种事情时，最重要的是处理时不要伤害客人，所以，当这位先生来到收银台前结帐时，店长以最自然的态度，对这位先生说：“先生，你的皮带要不要我先帮你包起来？”这位先生有点尴尬，把皮带拿出来让店长结账，店长还趁这个时候和这位先生聊天，让气氛缓和下来，让一切都和平常一样，遇到偷窃的事情，如何圆满地处理是重要的，像当时店里有许多顾客，不要轻易下“你偷东西”的结论，若没有处理好，造成冲突，门店的形象会受有损害。（4）待机，所谓待机，就是商店已经营业顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做销售准备，边等待接触顾客的机会；1)正确的待机姿势：将双手自然下垂，轻松交叉于身前，两脚微分，平踩在地面上，身体挺直，朝前，站立的的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼；2)正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；3)待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品：整理与补充商品等其他准备工作。4)时时以顾客为重，一旦有顾客有所求，就应立即放下手中工作，来迎接顾客。5)不正确的待机行为有：A、躲在商品后面看杂志、化妆。B、聚在一起聊天，喧哗嘲笑。C、胳膊搭在商品、货架上或是双手插在口袋里，身体呈三道弯状。D、靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想，发呆，打呵欠。（动作散慢、无神）E、吃零食。F、专注的整理商品，无暇注意顾客。3、营业后（1）店长（专卖店略）1)是否仍有顾客滞留；2)卖场音乐、射灯、招牌灯、空调是否关闭；3)当日营业现金（指银行关门后的收入）是否全部锁入保险柜；4)当日盘点5)填写销售日报表，并传真至总公司（2）收银员1)整理各类票据及当日促销券；2)结算当日营业额3)整理收银区卫生，4)协助其他工作人员做好营业后工作；（3）导购员1)负责打扫区域内卫生；2)检查劳动工具；3)认真填写交接班记录；4)进行当日盘点；四、仪容、仪表及服务礼仪营业员上班时：服装上统一整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。1、服装统一整洁1)按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗；2)做到干净、整齐、笔挺；3)工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚；4)胸卡戴在左上胸15公分外（上衣口袋居中位置）5)工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，以免显得鼓起；6)常换洗工装，不得有污迹，衣领，袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象；7)非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服；8)不准许戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一副耳环、一条项链；2、身体健康卫生1)勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙沈髭、满脖尘灰、满手污秽；2)口腔保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物；3)不准在工作岗位吸烟、吃东西；4)不准随意剔牙，抠耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒；5)坚决不允许随地吐痰；3、仪容自然温馨1)仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象；2)头发梳理整齐，不可有头屑，过肩头发要束起来，前端不可过眉；3)营业员要化淡妆，涂正色口红（不准使用大红、灰紫、银粉）眼影不得使用夸张色；4)不得留长指甲、染肉色、无色以外的指甲油；5)必须微笑迎宾、待宾、敬宾、不得忽视随行的小朋友；4、举止和谐得体1)立：固定站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双脚自然分开与肩宽；双手交握（右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或商仰。不准靠柜、趴柜；2)坐：营业时间一律不准坐，但在其它需要坐下的场合时背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或于桌面上；双手不可抱住后脑勺儿；两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开；3)行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；头不低，腰不拘，周旋迅速随应酬需要把握。4)说：用普通话接待客人，如遇讲粤语的客人则用粤语接待；遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会楼层主管、经理，请英语流畅的同事前来接待，用礼貌文明用语接待顾客。5)听：认真倾听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听，表示厌倦；不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。6)看：面向客人，目光间歇地投向客人，不能无目的地东张西望，左顾右盼，斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。7)递：在给顾客传递商品、物品时应双手递交。五、紧急事件的处理1)电脑系统出现故障（略）2)火患3)停电4)对突然患病的顾客，如果发现危急病人，尽快通知商场管理人员。5)抢劫：一旦发生抢劫事件，为了安全问题，职员必须紧记下列几点：A、首先避免人员伤害；B、保持镇定；C、观察并牢记匪徒的穿着、高度、脸部特征和声音等特征；D、应设法及时报警，提供的情况包括，案发时间、匪徒的样貌、匪徒逃走的方向、描述匪车的车号、颜色或型号（若匪徒使用车辆）E、案发后，关闭店门，保护现场，等候警务人员前来处理；F、尽快向直接上级部门报告情况，听从指示；G、尽快向授权人报告情况；案例：某店财务人员，上班后将隔天的营业款3万余元整理后准备向银行存款，上午10时许，财务人员将营业款装进布质的拎包与柜组长（女）二人上银行存款，二人离店不久，突然有一男子从背后冲上来抢劫财务人员手中的存款包，财务人员本能地用双手紧抓包，拼命挣夺，二人同时高呼：“有人抢钱！”几经较量，因财务人员拎包时在手上挽上一圈，劫犯一时无法抢去，同时经呼叫后，路上行人开始注意，在这样的情况下，歹徒发觉形势不利，放弃抢劫，夺路而逃。6）仔细介绍安全常识灭火器的使用、报警器的使用、报警电话110、附近派出所电话。7）经由测试，检查新进人员对“安全”的了解程度。六、产品知识1、常用面料要求柔软、吸湿、耐洗、故常用面料为棉毛；棉：特性；质软而且坚韧，吸温力强，可抵抗高温，漂白及碱性染料和洗剂，但光泽不强，弹性力差，容易起绉，缩水及易燃。毛：特性；手感温暖，回弹力强，隔热性能良好，吸湿力强，热水中洗会严重缩水，不易燃，容易被虫驻，经常磨擦会起毛粒，长时间洗水会令羊毛僵化，不能还原。2、一般纤维的混合情况；3、标识识别（提问）标识符号主要是指示客人如何洗涤衣物，以达最佳洗衣效果，由于每类物均有其洗涤方法，包括缩水、褪色、染色及损坏等。4、量体知识（实战）5、污损妙法：（也可提供给购物顾客，单独文件）七、导购员认识1、导购员的自我认识案例：有一天，一位顾客去一家商店买裤子，他拿起选好的一条裤子问服务员，“有没有我穿的号码”“没有”，顾客为了挽回颜面，又问了一句“请你找一找”，“跟你说了，没有，我们要下班了”，顾客悻悻地走出商店。案例：一天，我看到某商场外正要打折，但此时天已经黑下来，没有多少时间可以选购了，可是过几天我马上要出差，错过这个机会多可惜呀！于是，我走了进去，挑了一堆东西要试穿，一看表，快9点了，算了，我把衣服拿出来，一位店员问道：“试得还合身吗”？“你们快下班了，就是看好了这套衣服也交不了钱。”我说道，那位店员说：“绝对不会，您放心的试吧，我们和收银员都会等您的。”“真的吗？不会是为了营业额吧？”怀着这个疑问我匆匆将衣服试完，果真很漂亮，买下了，这时已经超过商店下班时间将近15分钟了，每想到整整一个楼层的服务员还都守要岗位上，而这个楼层的顾客只有我一位，我怀着不安的心情，看着收银员找完钱，忍不住问：“你们不怕耽误下班时间吗？”收银员微笑着回答：“不会的，服务好每一位顾客，既是商店的规定，也是我们应该做到的。”从商场3层往下走，居然在每层楼梯口有两位导购小姐在送客，我吃了一惊，伴着导购小姐“谢谢，欢迎再次光临！”那真诚、愉悦的声音和45%斜角的鞠躬，我怀着内疚的心情走出商场。案例1中的服装店失去的不仅仅是一位顾客，而是一个品牌声誉；案例