专卖店员工手册(1)

专卖店员工手册一、专卖理念连锁店被为另售商业的第三革命，未来的另售业无论走向何种方向，都可能迈向连锁的潮流。连锁之要义全在二字：1、“分”，2、“合”。所谓“分”，就是“杯酒释兵权”，取消各店的顶经营方式，实行统一的经营模式；而“合”则是“一统天下”，通过广泛布点，连锁加盟的投资模式、把各互为政的商家汇拢成一个紧密的运作机构，发挥各自的特长，取得共同的经济效益；通过经统一配送商品和管理，传播经营理念，达到规模较益。而此一“分”，一“合”，无论在经营方式或观念上，都带给现代化商业形态革命性的转变。“小门市，大企业”的连锁加盟，已成为经济潮流的新趋势！身处竞争激烈的战场，唯有高效率的管理，才能掌握立于不败的胜因。因此，“高品质、专业化、便利性”已成为连锁店的趋势重点。在美国，截止至1996，各行各业的连锁店已达到960万家。愈是先进的国家，边锁加盟企业愈蓬勃，俨然成为先进国家的一项指标。也是经营一体化的全体趋势。经济的整体是由工业，农业和服务业三者共同构筑而成的，随着整体经济社会的日趋发展，第三产业（服务业）逐渐在经济成长方面扮演举足重轻的角色。放眼未来，由于连锁店的不断增加扩张，将改变社会形态，“便利”与“品质”这两个重点，如何拿捏得宜，全赖“Know-how”“（知道怎么做）”之取得。二、品牌故事四、服务理念1、心理服务使心与心的距离拉近的最好的方法就是给人真诚的鼓励和赞扬。现代商业的发展，对从事商业工作的人员提出了更高的要求，即不仅要学会基本的礼仪服务艺术，而且要掌握较高的心理服务礼仪，以期树立良好的个人形象，进而达到树立企业的形象的目的。所以，营业员必须细致观察顾客的感知反应，根据顾客的购买心理特点，揣摸顾客的心理活动状态，展示商品以满足顾客心理需要，从而影响顾客对商品购买的兴趣，增强购买欲望。在实际生活中，顾客的购买动机比较复杂，购买心理也因人而异，有求实心理、求廉心理、求美心理、求新心理、求优心理、求名心理、求安心理、好胜心理、好奇心理、好癖心理……有时在同一个顾客身上，存在几种购买心理，营业员不易掌握。不过，因年龄、性别和职业的不同，顾客的购买心理特点可归纳为以下三类，营业员可根据体情况给予不同的心理服务礼仪。不同性别的顾客购买心理特点。现代生活节奏的加快，时间观念的增强，使本来就不愿逛商场的男人，更不愿意浪费时间。所以男女顾客选购商品的心理状态有很大差异。男士们购物的目的明确，对商品性能不了解，希望营业员予以协助或委托营业员帮助挑选。对于这类男人，营业员售货时应以简洁明快的语言予以介绍商品，热情接待，采取“短平快”的售货方式。（言例，这是经特殊处理的纯棉衬衫，吸汗透气，不剌激皮肤。）与男性顾客相比，女性顾客购物时往往体现出细致的一面。她们的购买动机，容易受商场环境气氛影响，容易被旁人的议论左右；在选购商品时，表现出十分的耐心，甚至反复比较，问个究竟；购物之后，还喜欢评论商品，向亲友推荐。因而营业员在为她们服务时，需要极大的耐心，争取她们的好感，进而间接影响她们周围的顾客，赢得更多的顾客。不过当男女顾客共同购物时，男性见解往往对女性影响较大，甚至有一锤定音的决策作用。不同年龄的顾客购买心理特点，不同年龄档次的顾客也有其不同的购买心理特点。儿童的购买心理容易变化，易受人感染。为其售货，营业员应运用直观形象，诱发其感表。同时，要特别注意保持诚实、公正的态度。要懂得儿童的后面有大人，今天的儿童是明天的主顾，对小顾客的启迪、劝导，要符合儿童的心理特点。青年顾客往往追求商品的时髦新潮，选购商品时，常常是冲动性购买多于计划性购买。因此，对青年顾客，营业员应根据对方喜爱新潮、追逐时尚、表现自我的性格特点予以热烈交谈，注意引导，友好地帮助他们进行冷静的分析，为他们挑选新颖、美观的物品，从而给人以温暖、亲切的感觉。中年人的消费观念较之青年人，稍显保守。他们实用节俭的消费心理较为突出，而且注重传统性和心惯性。因此，这类顾客购物时往往凭经验出发，选物细心，难下决心。接待中年顾客时，营业员要善于体察他们特有的消费心理，帮助他们选择物美价廉的商品，不要过多地炫耀自己对商品知识的了解，避免与之进行不必要的争论。老年顾客一般阅历丰富，思想较为传统，大多相信老字号的名牌物品，对原有兴趣不易改变。接待这类顾客时，营业员需极度耐心，说话和气，以显示尊重老人的思想感情。不同职业的顾客购买心理特点，职业的不同，对商品的要求也不尽相同。教师追求相素大方，秘书希望端庄典雅，经理向往气派高档，医生渴求文静柔和……他们在选择商品，特别是服装时考的因素主要是职业特点和工作环境。营业员在接待这些顾客时，应先友好地询问对方的工作性质和职业特点，然后以商量的口吻向他们推荐适合他们使用或穿戴的商品，并介绍其商品与他们职业的联系，向他们提供能够最大限的显示身份、体现修养的商品。这就要求营业员要多方掌握各种职业的特点作环境，具备一定的美学、文学、社会学、心理学和哲学的知识，以便在为顾客服务时，能达到介绍得体、恰到好处、运用自如、熟绁自然的程度，使顾客产生你是他们的同行的感觉，继而引起强烈的共鸣，把你视为朋友，予以信任，使双方交际获得成功。2、服务礼仪精明的店主只要会雇用一些懂得如何听“上帝”发言，尊重“上帝”言行，且时时刻刻用自己的行动真实地去感动“上帝”的雇员。那么，店主就成功了。在商场，与顾客打交道最多的当推营业员。营业员礼仪服务水平的高低，不仅是个人职业修养和自我控制能力的综合表现，而且是商场整体业务水平的一个集体体现。讲究售货艺术，提倡礼仪服务，有利于企业服务规范和企业文化发展，密切与消费者的关系，促使社会风气的好转，推动社会进步，提高人们的精神文明程度。所以，营业员必须从各方面提高售货礼仪服务水平，在给顾客带来物质上的满足的同时，送去精神方面的享受，从而达到让顾客满意。售货服务礼仪包括以下几个方面：1、站姿：营业员站在合适的位置，不仅有益于观察顾客，接近顾客，而且便于管理柜台。同时，还能给顾客以整齐有序的感觉。具体站立的位置是：一人站中间，两人站两边，三人一条线，多人均开站。营业员售前待客的姿势，要求自然、端正。一般站在商场的入口处，两手轻握或与迎宾小姐同样站立。这种站姿是礼貌待客的表现，也是吸引顾客的技巧。假若低头哈腰或东倒西歪，顾客反感，而且影响商场形象。2、交谈：顾客在商场游览、购物，营业员在柜台前接待、售物，双方需要用语言来沟通感情和信息。而营业员的柜台语言，会深深影响顾客的购买心理，进而引起购买动机，实现购买行为。所以，掌握得体、恰当、柔和、温暖的语言，是营业员进行礼仪服务的重要内容。3、问候语：当顾客走进商场时，营业员要把握时机，主动上前使用问候语：“您好！”别小看这两个定，它既表达了营业员对顾客的欢迎，又体现了营业员对顾客的尊重。“您”这个称谓与“你”不同，前者包含了客气，礼貌之情，后者则融入亲密、随意之感。在商场这种场合，营业员一般应采取“您好”这种问候语，以取得顾客的好感。4、相请语：当顾客对营业员的问候予以回答之后，营业员应紧接着使用相请语与顾客交谈：“请问，我能帮你什么吗？”“请问，你想看些什么？”“请”字，是营业员尊重顾客的友好表示；而“我能帮你什么忙”，则反映了营业员愿为顾客服务的良好意图；“你想看些什么，”又表现了营业员与顾客平等友善的关系。这两种相请语，所以说是营业员须臾不离口的行业语，熔铸了营业员的智慧和修养。有些营业员不以为然，常常以“你相买什么”，或者“你想干什么”来与顾客交谈。一个“买”字会使双方瞬间成为买卖关系，而“干”字则又是居高临下的审问口气，导致双方关系紧张。在商场礼仪中，营业员应避免使用这两个字。顾客进商场的目的地最终实现购买行为，需要营业员的友好合作。营业员如果讲究用语，摆正关系，那么就容易使顾客产生从人信任感，消除戒备心理，把营业员当成可信赖的朋友，轻松愉快地与之交谈，进行交流。5、流行语：营业员在接待顾客时，遇到最多的话题是介绍商品。正确地掌握介绍商品的语言艺术，是营业员必备的一项基本功。而注意使用流行语言，则往往有利于双方感情的沟通。流行语是随着社会发展进步逐步产生的一种语言。在售货服务礼仪中，占有重要位置。营业员在介绍商品时，应尽可能淘汰那些观念陈旧的语言。随着人们观念的更新，物质生活水平的提高，许多人，特别是年青顾客已不再留心某些青年顾客，营业员应多用新的词语与之对话，注意语言的新潮感，如“漂亮”、“潇洒”、“美观”、“新颖”等。这样，容易拨动顾客的心，使之产生感表共鸣。3、服务质量一般人从都极希望他的服务得到别人的重视和感谢，但都常常不知道或不理会顾客的需要和态度。商场、餐厅、宾馆都属于服务行业。从事这些工作的人员每天频繁地与宾客来往，在双方交往过程中，有的服务人员给人以好感，有的服务人员则给人以反感。那么交往中好感的产生有什么心理规律呢？它都与哪些因素有关呢？有人认为，好感的产生与漂亮的脸蛋有关。诚然，美能给人以愉悦，但这不是绝对的。所以，仅凭一副外表是很难赢得宾客信任的。而外表与心灵二者的完美的统一，才会使宾客的好感倍增。一般来说，服务人员的仪表仪容、服务态度以及专业水平，会深深影响宾客的心理。所以就从这三方面严格要求自己，努力提高服务质量建立友好和谐的人际关系。讲究服饰仪表，心理学家研究发现，一个仪表大方具有魅力的人容易令人产生好感，进而给予肯定的评价。在商业工作中，也经常见到由于服务人员衣着整洁、举止文雅、仪表端庄，而使宾客产生好感。而服务人员仪表美所产生的魅力，也常常引起“晕轮效应”，即当这些服务人员在工作中了现差错时，也会得到客人的宽厚待遇，很容易被谅解。所以，商业的经营者都十分注意员工的仪表美，对服务人员的工衣都精心设计，对各类服务人员的衣着、服饰、仪容打扮都有具体要求，以此作为尊重客人、礼貌待客的重要方面。因此，作为服务人员也应学点化妆术，平时注意自己着装整齐大方，举止仪态要有一定风度，显示良好的仪表美，给客人以美的感受，使客人对服务产生美感。提供热情服务，热情在人际人交往中决定人们是否能产生好感的重要方面。有些从事商业工作的人员之以多受客人赞扬，是因为她们往往具有对服务对象热情的心理品质，让客人体会得到他是热情的人，由得到客人的好感，并还有礼貌的报答。这正是人际往酬赏理论在服务工作中的具体体现。掌握专业技术。一个人专业技术水平的高低，不仅影响到个人才能的发挥，而且关系到企业的经济效益。服务行业也不例外，如果服务人员熟悉业务、应答如流，那么作为服务的宾客就会顿生好感，认为对方干练能干，并给予肯定的评价。反之，即使长相姣美，但工作拖拖拉拉、丢三忘四、回答语无伦次、模棱两可，会使客人产生不可靠的感觉。所以，服务人员要精通业务，熟绁掌握专业技术，不断提高服务质量和工作效率，为宾客提供优质服务，也为宾客带去温馨的享受，要记住：“一个人不是因为美丽而可爱，而是因为可爱而美丽。”这是一个充满辩证法的真理。4、商场迎宾商场，是接待顾客的重要场所。迎宾，又是商场尊重顾客的重要方式。组织好商场迎宾活动，是树立企业形象、宣传企业精神、扩大企业影响的重要手段。现在，越来越多的现代化商场已开始重视这项工作。迎宾小姐是展示企业形象的重要方面的，作为商场迎宾小姐应当真正起到迎宾作用，以便使顾客通过迎宾言谈举止，感受到商场的温馨与热情。迎宾小姐的礼仪服务包括以下几个方面：面带微笑，迎宾小姐的笑脸是至关重要的，它直接体现了企业对顾客的态度，很多顾客是从迎宾小姐面部表情来了解企业的整体形象的。一般地说，作为迎宾小姐，应该保持一种温和热情的笑容，对顾客的光临，颔首示意，表示欢迎，唯此，才会使顾客感觉如一股和煦的春风迎面年来，神清气爽，继而对商场留下良好的第一印象。举止大方，迎宾小姐应按规定的姿势站立，一般是挺胸收腹、立腰抬头、双腿并拢、双脚呈小八字型摆放，双臂自然下垂、双手交叉于身前、双眼平视前方，当顾客走过身边时，微微含笑点头即可。或许有人会说每天进场的顾客成千上万，假若迎宾小姐对每位顾客都点头示意，那需要多少个“点头礼”！这就需要迎宾小姐付出艰亲的努力。谈吐文，如果更高地要求迎宾小姐那就需要用语言对顾客表