(2)员工日常工作行为准则

一、展厅销售运作管理规范一、展厅工作纪律销售顾问注意树立公司形象，保持与顾客的良好关系。换言之，销售顾问是帮助公司在消费者心中建立良好形象的基础，所以销售顾问除要遵守本公司员工的操作外，应在任何时间，维持专业态度——“以客为尊”，并不断改良，让自己做得更好。1）遵守规矩所有员工，必须遵守公司各项规章制度，否则公司/销售总监有权作出解雇处理。2）守时所有员工必须根据工作时间表准时上班，不迟到、不早退，因故不能准时上班者，必须提前获得主管经理同意，并按照《请销假制度》补办请假手续报销售总监。3）请假不论事假、调休、年假、婚假，员工都必须提前申请并按《请销假制度》填写请假条并得到销售总监批准；病假须于当天上班前一小时，通知主管经理，事后补签请假条报销售总监，如有违反守则，一律视作旷工。4）辞职申请聘用期间，部门关键岗位员工如需辞职，需至少提前一个月提出（销售顾问提前两星期），否则承担因岗位的突然空缺而造成的损失；辞职或离职前，须归还所有工作资料及各种属于公司资产的财物，工作交接完毕后方可办理离职手续。5）纪律所有员工必须遵守下列纪律，如有违反，公司将按其严重程度作出相应的纪律处分。1.必须遵职守责，不能于工作时间内，从事任何私人事务。2.不得私取（或用）公司的产品、礼品等。3.销售报表必须准确无误，严禁弄虚作假。4.不得有意或无意发表有损公司、产品或雇员形象的言论。5.不得直接或间接透露顾客或展厅资料。6.在营业时间内，必须按照着装标准穿着整齐工装。7.连续旷工三天者，公司/销售总监有权将其开除而不作任何补偿。8.如因工作需要，公司可随时通知员工调往其他岗位工作。9.严禁作弊、不得以欺诈来谋取个人利益，如在单据、货物等上作弊，否则追究法律责任。10.展厅内不得高谈阔论或互相嬉戏打骂，更不可嚼口香糖、吃零食。11.员工不论任何时间均不得在顾客面前进食或吸烟。12.前台处不可放置任何私人物件。13.不可四处张贴字条或没用的纸张。14.不得在展厅内做与工作无关的事。15.电话只供营业用，若实有私人需要，请征求展厅经理同意。16.若地址、电话、急事联络人等个人资料更改时，请及时通知公司。17.销售总监负责维持及处理纪律事宜，如员工有严重错失时，销售总监有权将员工停职24小时，在做出裁决时，员工将有权申述，若员工对纪律处分不满，有权上诉由公司做出最后裁决。二、展示厅日常行为及工作管理1）营业前1.展厅内外环境清洁卫生、车辆擦试2.展示厅内灯光、音像设备的准备。3.展示厅内的布置及产品陈列和摆放。4.展示厅内的宣传、促销用品的摆放。5.各种营业备用品需准备充足。6.按要求穿戴标准工作服。2）营业中1.销售人员及相关工作人员要注意自己的仪表仪容及言谈举止。2.注意礼貌用语，如“欢迎光临”、“您好”、“请稍等一会儿”、“非常抱歉”、“实在对不起”、“谢谢”、“慢走”、“谢谢光临”等。3.要注意保护好车辆，避免因客人不小心损坏的情况发生。4.销售顾问要记录当日的销售情况，将每一个顾客反映的问题及销售顾问自己的看法及建议记录下来，以此形成销售顾问的“每日销售情况表”，并为每一个客户建档，录入LSP系统，并及时跟进和回访。三、客户关系管理1）建立客户档案管理资料1.加强与客户的联系与沟通，体现品牌效益。2.增进与客户之间的友谊，促进销售。如在客户生日的时候或节日时，给顾客电话问候或寄去一份祝福或随时通知客户关于新产品上市的情况等，让客户感受到被重视、被尊重。3.征求客户的意见，不断提高服务质量。4.根据登记情况，分析消费群分布情况，把握目标消费者消费动向。5.利用回访老客户机会，增加转介绍成功率。二、展厅服务规范为规范展厅工作人员的服务行为。使工作人员为客户提供更快捷、准确、方便、标准的服务，充当好客户与公司之间的沟通桥梁，在良好的服务中实现品牌的宣传和形象的塑造，特制订《展厅服务规范》。一、服务行为规范1）在岗工作时，不得擅自相互串岗、脱岗或离岗，不得从事与客户服务无关的事情，不得放下手上工作，拨打和接听私人电话，业务办理过程中不得与其他销售人员闲聊。2）服务过程中面带微笑，亲切热情，当知道客户姓氏时应尊称姓氏。3）实行“首问解决制”，谁接待，谁负责处理到底，面对客户提问时，不得回答“不知道”，先请客户稍等，代为询问后诚恳地回答客户的问题，对无法立即处理或答复的事项，应记录客户联系电话，告知答复时间，认真核查、处理后答复客户。4）没有客户时，不得相互聊天或交头接耳，接待人员实行“站立式服务”迎接客户，当客户到展厅时，应主动示意问候，做适当的询问。5）提前上岗做好班前准备，销售工具夹、单据、书写工具、表卡等，摆放有序，便利作业；杂物不外露，工作柜台、各类电脑、设备应保持外观整洁、放置恰当。6）不得拒接办公电话，电话响铃3声内提机。7）不得利用工作之便私自查看、更改客户档案资料，索要或接受客户馈赠品做违反正常操作规程的事。8）下班时若未办理完客户的业务需继续将业务办理完毕或交待接班人员办理，不得推诿、拒办业务。二、服务礼仪规范1）销售人员上岗必须着统一的标志服装，佩带工号牌。2）仪容庄重大方，女职工应淡妆上岗。3）保持良好的个人卫生，不给客户造成不良的视觉形象。4）精神饱满、举止文明、彬彬有礼。5）站姿、坐姿、行姿，端正、自然，正确使用标准的身体语言；任何情况下接待客户时都以友善亲切的态度解答其询问，回答时保持眼神接触、微笑与细心聆听。6）站立迎候，主动招呼客户，微笑自然；热情接待客户，态度和蔼；耐心解答客户询问，不与客户争辩顶撞。7）在公共通道遇到客户，应暂停、侧身礼让、示意客户先行，严禁与客户抢道通行。8）在工作时间内保持有足够人手接待顾客，若有多于三位顾客等候，展厅经理应及时疏导。三、服务用语规范1）使用规范服务用语，建立专业职业服务形象，常使用文明服务十字用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见！”，禁止使用服务忌语。2）来有迎声、问有答语、走有送声。3）语速适中，语音甜美，语调柔和。忌说话没有激情，语调平淡，过于拖位或语速太快。咬字清晰，避免出现方言过浓的普通话。4）耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。5）应答过程中遇到客户咨询自己不熟悉的事项时，忌烦燥、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。6）严格按照服务规范用语应答。四、服务态度规范1．总体要求1）销售人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。对待外宾要有礼节、不卑不亢。2）对客户提出的问题有问必答、对客户不懂的地方不教训、不责备。3）对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。4）尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的生理缺陷。5）以个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请经理协助共同解决问题。6）服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评。7）客户提出表扬道谢时，要谦虚致词，不骄不躁。2．称呼礼节1）服务人员在岗时，必须使用标准称呼：男性称呼“先生”，女性称呼“小姐”“女士”等。2）如知道客户姓氏，则要尊称客户姓氏。3．视线和神情1）眼睛是心灵的窗口，视线要与客户接触时要真诚热情。2）神情要专注大方，不过分亲昵，也不面孔呆板。3）禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情。4）禁止以貌取人、看人下菜。4．谈话礼节1）与客户谈话时，表情自然大方，保持平视。2）语言平缓、清晰易懂。3）在解答客户疑难问题时，尽量不使用专业术语。4）在客户讲话时，应注意聆听，不可心不在焉。5）当客户在场时，询问别的同事时应使用客户能听懂的语言。6）严格使用规范服务用语。做到“请”字当头，“好”字结尾；用委婉的语气表达否定的意思“对不起”。7）严禁使用服务忌语，包括销售人员之间的对话，严禁与客户起争辩，必要时可请展厅经理解决。五、仪容仪表与姿态风度规范1．仪容仪表规范（1）男员工仪容仪表规范1）服饰着装。①上岗前必须穿戴好公司统一规定的制服。②随时保持着装的整洁和完整。③要求穿深色皮鞋、深色袜子相配。④在岗时，必须将工号牌佩戴胸前。⑤在岗时，不可佩戴装饰物、标记和吉祥物等。2）个人卫生①随时保持面部清洁，不得留胡须和鬓角。②禁止染发（除黑色），头发保持整齐，不得过长。③双手保持清洁，指甲不得过长。④保持头发、身体和口腔的气味清洁。⑤禁止化妆、吹烫奇异发型或喷洒味道过浓的香水，岗前禁止饮酒或饮用含有酒精的饮料。（2）女员工仪容仪表要求1）服饰着装①上岗前必须穿戴好公司统一规定的制服。②随时保持着装的整洁和完整。③穿裙装时，必须配以长筒丝袜，皮鞋以中跟黑色为宜。④在岗时，必须将工号牌佩戴胸前。⑤在岗时，不可佩戴装饰性很强的项链、耳环等首饰；不可佩戴其他个人装饰物、标记和吉祥物等。2）个人卫生①随时保持面部清洁，淡妆上岗。②头发保持整洁和自然，刘海不得太长，工作时间长发需盘发。③双手保持清洁，指甲不得过长。④保持头发、身体和口腔的气味清洁。⑤禁止涂有色指甲油，使用香味过浓的香水。⑥岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料。2．姿态风度规范（1）站姿1）头部端正，面带微笑，表情自然。2）身体自然收腹挺胸，双臂自然下垂放在身体前。3）两腿绷直，保持身体端正，男子双脚自然分开，与肩宽一致；女子脚后跟要靠紧，前掌分成夹角约60°左右的“V”字型。4）禁止倚靠其他物品站立。（2）坐姿1）入坐时，应先扶座椅后再轻稳坐下。2）无客户时，应自然挺胸端坐于位。3）与客户谈话时，上身微前倾，用柔和目光注视对方。4）从座位起身时，动作要轻缓，禁止突然起身离开，离位后要将座椅轻轻推回原处。5）禁止坐在座椅边缘或斜靠在椅背上。应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。6）禁止二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。（3）行姿1）尽量直线行走。2）行走幅度不可过大和过急。3）禁止将任何物品夹在腋下行走。4）严禁在展厅奔跑（紧急情况除外）。三、办公行为规范一、为加强公司管理，维护公司良好形象，特制订本规范，明确要求，规范行为，创造良好的企业文化氛围。二、服务规范1.仪表：公司员工应仪表整洁、大方。2.微笑服务：在接待公司内外人员的垂询、要求时，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方。3.用语：在任何场合应用语规范、语气温和，严禁大声喧哗。4.现场接待：遇有客人应由接待员礼貌接待，同时问三句话（你好，X时好，欢迎光临驻马店永盛！请问您是否有预约好的销售顾问吗？需要我帮您介绍一个专业销售顾问吗？）；工作时间（09:00-17:30除外）内接待员不离总台。5.电话接听：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如接待员因故不能接听，离之最近的职员应主动接听，来电作好接听记录、认真填写《来电客户登记表》，严禁占用公司电话时间太长。三、办公秩序1.工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。2.即使有重要事务待办，亦不可全部离岗。用餐、上洗手间及办外务应尽量利用不忙时，彼此轮流。3.员工应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区及分管展车的卫生保洁工作，保持物品整齐、桌面清洁。注意到有不清洁的地方，应随手将之打扫干净，不要让纸屑、灰尘到处堆积。4.周一展厅全员参与卫生大清扫，员工按照销售总监既定卫生区域分组进行卫生清扫，不得推诿或请假。5.展厅内专用的设备由指定专人定期清洁，品牌展示区由业务助理负责管理，公司公共设施则由保洁员负责日常的清洁保养工作。6.要随时留意保持桌上清洁、室内清洁及电灯开关等事项，不可让室内有尘埃、地板脏污，器具及备品也必须随时留心整理7.发现办公设备（包括通信、照明、影音、电脑、建筑等）损坏或发生故障时，员工应立即向业务助理报修，以便公司及时解决问题。四、本制度的检查、监督负责人为展厅经理、销售总监、总经理共同执行，违反以上规定的人员，将给予50~200元的扣薪处理。四、员工考勤、请假制度营业时间：9:00-17:30午餐时间：12:00-13:301、实行