医院员工文明手册

1引言1院长致辞亲爱的员工：欢迎你加入成县人民医院这个温馨的团队，成为我们中间的一员。我们深信：你的加入，一定会增添医院的活力；你的加入，一定会带给医院以成长；你的加入，一定会融洽医院的氛围；我们深信：成县人民医院，一定会提供给你适合工作的氛围；成县人民医院，一定会提供给你安定发展的平台；成县人民医院，一定会提供给你远大可靠的前途；成县人民的健康幸福依赖于我们共同的努力，你的成功来源于我们共同的发展。成县人民医院期待你和医院共同的成功！医院也会为我们共同的成功而自豪！欢迎加入成县人民医院这个大团队，让我们一起努力吧！院长：王雅文22医院简介成县人民医院始建于1950年，是一所集医疗、教学、科研、预防保健于一体的现代化综合性国家二级甲等医院。成县人民医院新院区位于陇南南路，占地面积5.33万平方米（80亩），现有建筑面积3.26万平方米，开放床位398张，总投资约1.9亿元。设有内、外、妇、儿、中医康复、120急救、重症监护等12个病区，26个临床及医技科室，11个职能后勤科室。拥有职工629人，其中正式人员242人，高级职称38人，中级职称107人，初级职称260人。拥有德国西门子1.5T核磁共振系统、GE4排CT、DR成像系统、四维彩超等万元以上设备500台件，总价值6500余万元。成县人民医院是我县境内唯一的一所二级甲等综合性医院，承担着我县及周边地区30万余人的医疗、预防保健、康复服务及突发事件的医疗援救工作。新建的成县人民医院，依山傍水自然风光优美，是一所花园式的医院；门诊楼、住院楼、医技楼、行政后勤楼均以优质的廊桥相连，中央空调、床头呼叫、中心供氧、心电传输等便民服务功能的完善，说明我院是一个便捷、高效、安全、具有人性化服务理念的医院；在原有内、外、妇、儿病区基础上又开设120急救中心、ICU、新生儿重3症监护病房、中医康复病区、神经外科等五病区，体现出我院是一所诊疗服务功能更加完善的医院；1.5T的西门子核磁系统及奥林巴斯腔镜等国际一线品牌设备的配置使用，充分体现我院是一所讲求诊疗技术精益求精的医院。今后，我们成医人将在新的医院、新的起点，牢记“博学精医惠民，厚德仁爱奉献”的院训，为实现“追求科技卓越，打造陇上名院”的院景，全心全意为人民健康服务。3医院组织机构设置情况3医院组织机构设置情况成县人民医院内设职能科室10个，病区12个，门诊科室12个，中医科室8个，医技科室19个、医疗辅助科室13个。1.3.1职能科室（10个）包括院办室、人事科、医务科、护理部、财务科、总务科、保卫科、感染管理科、质控科、图书室。1.3.2病区（12个）包括骨科胸外病区、重症医学病区、儿科病区、新生儿重症监护病房、妇产科病区、神经外科病区、呼吸消化中毒病区、心脑血管内分泌肾病血液病区（一）、心脑血管内分泌肾病血液病区（二）、普外泌尿烧伤五官科病区、4中医康复病区、120急救病区。1.3.3门诊科室（12个）包括输液大厅、内科、外科、妇科、儿科、神经外科、耳鼻喉科、眼科、口腔科、皮肤科、肛肠科、结核病门诊。1.3.4中医科室（8个）包括老专家门诊、中医脾胃病门诊、风湿痛疼门诊、养生食疗指导门诊、体质辨识门诊、中医内科门诊、针灸室、理疗室。1.3.5医技科室（19个）包括手术室、麻醉科、CT室、放射科、核磁共振室、检验科、超声科、病理科、胃镜室、心电图室、脑电图室、碎石室、乳腺仪室、血液透析室、设备科、药剂科、门诊西药房、门诊中药房、住院部药房。1.3.6医疗辅助科室（13个）包括消毒供应室、洗涤室、病案室、合管办、医保办、体检办、门诊收费室、住院部收费室、收费中心、门诊导诊台、计算机中心、120救护车队、制氧室。5第一部分医院文化理念2.1院徽62.2院歌782.3院训博学精医惠民厚德仁爱奉献2.4愿景坚持以人为本注重求真务实追求科技卓越打造陇上名院2.5服务宗旨患者第一服务第一质量第一生命第一2.6工作理念关怀与服务是我们的基本行为求实与进取是我们的工作作风科学与人才是我们的发展源泉合作与协调是我们的团队精神9学习与创新是我们的前进动力质量与效率是我们的追求目标2.7经营策略质优价平的服务策略舒适优雅的环境策略以人为本的管理策略奉献社会的公益策略第二部分基本道德规范公民基本道德规范爱国守法，明礼诚信，团结友爱，勤俭自强，敬业奉献。社会公德10我国社会公德建设的基本要求是：文明礼貌，助人为乐，爱护公物，保护环境，遵纪守法。职业道德我国社会主义职业道德的基本要求是：爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务群众，奉献社会。家庭美德我国家庭美德的基本要求是：尊老爱幼，男女平等，夫妻和睦，勤俭持家，邻里团结。基本十字服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见文明服务规范用语您好，请问你需要什么帮助？11对不起，请您再说一遍好吗？对不起，您有零钱吗？对不起，请您稍等。请您把病历卡一起给我。请问您需要查询什么？请稍等，我马上给您看。对不起，请让这位急诊病人先看。请问您哪不舒服？别着急，您慢慢说。对不起，请排好队。我再与您核对一遍。请别忘了按时服药。在病房请不要抽烟。请您在病房不要私自用电器。请您配合病房管理。请放心，我们会尽力为您治疗的。您今天感觉好些了吗？对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。12服务禁语、不规范服务用语(一)服务禁语不知道，问别人去。刚才不是跟你说了，怎么又问？怎么这么烦啊!谁叫你病历卡不拿出来。没零钱，自己去换。为什么不提前准备好。没带钱怎么看病？上面写着，不会自己看？越忙越添乱，真烦人。叫什么，打针哪有不痛的。计算机计费不会出错的。你这个病看不好，住院也没用。我是医生还是你是医生？不想看就别看。不想住院就出去。没钱就停药(停治疗)。这是医院，不是你家。13我就这态度，怎么样。你去告啊，随便告哪都行。有意见，找院长去。(二)不规范服务用语不知道。你快点。计算机的问题，我也没有办法。快点去交钱。不是我管的，我不知道。我也没办法啊。抽烟(用电)罚款。这不是我的错，没这回事。病历不能随便给你看。办公室你不能进来。八个不说不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，14傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。“六个多”多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。第三部分员工语言行为规范3.1.行为原则(1)仪表整洁，举止文明。(2)态度和蔼，语言亲切。15(3)主动服务，周到热诚。(4)一视同仁，诚信尊重。(5)诊疗严谨，操作规范。(6)发展创新，精益求精。(7)廉洁自律，医风端正。(8)关爱健康，护卫生命。3.2行为细则3.2.1仪表着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。3.2.2举止就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。尊称开口，您好当先，谢谢随后。来有迎声，走有送声，站立迎送。主动问侯，微笑服务，爱心相助。真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。163.2.3言谈谈吐高雅，语言文明，倾听认真。语音清晰，语气亲切，语调适中。解答问询，热情耐心，言简意明。接受意见，虚心诚恳，致谢改进。3.2.4诊疗首诊负责，首接负责，善始善终。礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。急诊急救，动作迅速，争分夺秒。认真检查，仔细诊断，及时报告。规范操作，动作轻柔，准确适度。因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。解释病情，准确清楚，简练易懂。关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。173.2.5医风作风正派，严于律己，慎独守密。拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。格尽职守，团结协作，精益求精，一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。3.3公共用语您好!请！请进。请坐。请稍候。您需要帮助吗?对不起。不客气。谢谢!请配合一下。谢谢合作。您很快就会好起来的。祝您早日康复!您走好。18欢迎您检查指导工作。请多提宝贵意见。您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解与支持。第四部分基本制度会议制度医院召开的行政会议分为院长办公会，中层干部会，职工大会，领导班子民主生活会，党群联席会议。一、院长办公会1.院长办公会的主要任务是:就医院发展建设的中心任务和其他重要行政工作做出决策；讨论医疗、教学、科研、行政、后勤等工作中的重要问题,并作出相应决定；听取各行政职能部门的重要工作汇报,分析医院形势,检查总结工作。2.院长办公会研究处理的事项主要有:贯彻落实上级指示的具体措施;医院长远发展规划,年度工作计划及重要工作的实施方案;医疗、教学、科研、行政、后勤等工作的重要改革措施及实施办法;机构设置调整和一般人员调配;医院分级管19理工作的重大问题:职能科室月工作检查测评;医院基本建设的重大问题;医院经费的预决算和开支计划;万元以上设备的引进,5000元以上的计划外开支,对职工的奖惩,奖金分配方案;重大活动的接待安排;重大工作计划的执行情况和工作总结;安全保卫的重要问题;其他重要工作。3.院长办公会参加人员:院长、书记、副院长、院办公室主任、院办公室秘书,必要时通知其他有关人员参加。4.院长办公会召开时间:一般每周召开一次,特殊情况可随时组织召开。5.院长办公会由院长召集和主持,当院长不在时由主持工作的书记或副院长召集主持。6.需提交院长办公会讨论的问题,有关方面必须作好准备,认真填写议题内容,拟定解决措施和办法,并经分管院长同意,在开会的两天前交院办公室,由院办公室主任汇集后送交院长确定议题。未列入议题的事项,会上不作讨论。7.院长办公会要贯彻民主集中制,研究问题时要充分发扬民主,重要问题需经到会人员充分发表意见。重大问题要经过调查研究、科学论证,有关部门要提出书面意见,并提交两个以上的方案,以增强决策的科学性。会议主持者要在充分听取各方面意见的基础上,集中多数人的意见,作出决策。当意见分歧双方人数相当时,可再次复议,重大问题请上级决定。208.参加会议人员要按时到会,集中精力研究工作。会议期间一般不会客,不办理与会议无关的事情。要严格执行保密纪律,不准泄漏会议讨论情况和会议决定的机密事项。院办公室秘书认真做好记录并妥善保管会议记录,对一些重大问题必要时形成会议纪要,下发各科室贯彻执行。9.对会议决定的问题,须明确主办单位和协办单位。院办公室协助院长了解决议执行情况和督办有关事项,并把办理情况及时向院长汇报。二、中层干部会1.中层干部会议是医院对日常事务上传下达的工作例会，由院领导通报重要工作精神，听取各科室有关事宜的汇报，并对医院各项工作进行协调。2.中层干部会议每月1—2次，由院领导、各科正副主任、护士长及党支部委员参加。3.参会人员应准时参加并签到，无故不到者按医院有关规定处理。4.中层干部会议记录由办公室指定专人负责，会议纪要经院办公室主任审核后，发至全院各科室。三、职工大会1.分定期和不定期会议。定期会议，每月20日下午4时30分--6时召开，如遇周日或周一向后顺延至周二。不定期会21议，按工作需要可随时召开。2.职工大会内容主要有：年度工作计划、总结、财务预决算、大型基建项目、大型医疗设备购置等相关事宜的通报，需要在全院职工中安排部署的相关事项。3.职工大会由院长决定，院办室负责组织、列议程等具体事项。四、领导班子民主生活会1.院党政班子民主生活会原则每年召开一次,也可以根据工作具体情况随时召开。会议由党支部书记主持,视其情况,可邀请上级有关领导参加。2.民主生活会要根据上级党组织要求和班子成员的思想和工作实际,着重解决领导班子和班子成员贯彻党的路线、方针、政策；遵守党的纪律；廉洁奉公等党性党风方面存在的问题。3.会前的准备工作：（1）通过各种途径广泛征求党内外群众的意见,并反馈给与会班子成员。（2）根据上级党组织的要求和基层群众的意见,针对班子和班子成员存在的主要问题,确定生活会议题。（3）要在会前将议题通知与会人员,