4s形象店员工管理(1)

4s形象店员工管理服务人员的意识行为决定服务质量：完善的服务设施和齐全的服务项目是优质服务的基础，而服务人员的意识行为对服务质量则起决定性作用；员工崇高的服务精神理念、任劳任怨的工作作风、熟练而专业的服务技能和积极乐观的生活信念是向用户提供优质服务的保证；服务人员不但要服务好用户的车辆，更要服务好用户的心理，使其得到愉悦的感受，产生口碑。（社会学家认为：与用户接触的员工是用情绪在不成文的剧本中，扮演让人信赖的角色）在缺乏激励环境中，员工只能发挥20%~30%的潜力（只能保饭碗），但在良好的激励环境中，员工能发挥80%~90%潜力；服务实际上是人与人之间的一种活动，一线人员是沟通和了解服务与用户之间关系的一条纽带。所以，一个公司在追求用户满意的发展中，一定要注重内部用户（员工）满意的建设，因为内部服务人员的满意是用户完全满意的根本保证。员工满意与公司良性发展关系图利益、口碑薪酬、成长服务务服认可、口碑服务以人为本的公司管理员工满意员工稳定、向心力强员工积极性高，工作会尽心、尽力、尽责保证向用户提供优质服务用户满意忠诚销售额增长、利润增长、公司良性发展完善管理、提升和增加服务项目，改善和提高员工福利、待遇公司员工用户在公司内营造服务氛围在公司内部时时注重“客户文化”、“服务文化”氛围的培育，加强员工服务意识方面知识的教育，使服务全员逐步树立“用户至上”、“全心全力服务用户”的观念；做法参考：每天召开班前会，由服务经理或值班长主持，贯输服务理念；每月开展一期服务培训或在公司内开展关于“用户服务”方面的讨论座谈；编制服务板报，宣传服务；每月评比服务明星并进行适当奖励；在公司内营造服务氛围注重公司一线服务人员与顾客服务关系的调节，保持现场融洽的服务氛围；做法参考：公司负责人或服务经理每天定期到服务现场巡视，了解现场服务情况，有必要时与用户、员工进行沟通，增进感情；培育、引导员工树立“热情待客”、“站在用户角度考虑问题”的服务意识，使全体员工处在对用户充满热情的服务氛围中；培训员工掌握服务技能和处理问题的技巧。在公司内营造服务氛围集思广益，不断完善和改进服务；做法参考：听取员工意见，对被采纳的给予适当奖励（提案改善活动）；通过用户调查和咨询进行服务项目的完善和改进；定期召开公司内部服务人员会议，对各项服务进行探讨；建立以人为本、奖罚分明的内部管理制建立激励员工的薪酬制度员工薪酬应符合以下原则：保障员工基本生活：薪资应能使员工的基本生活获得满足和保障；按劳（功）取酬：付出越多、贡献越大、业绩越好、用户评价越高、责任越重，理应所得越多；简便易行：薪资制度的结构应简单易懂，使员工容易理解接受，同时要便于操作；灵活有度：薪资制度应有适当的弹性，对经验不同、能力不同、评价不同的员工，应提供不同的薪资，同时还应考虑同行薪资水平、公司经营绩效、对员工的激励与控制等等因素。员工薪酬举例员工薪酬=基本工资+月度绩效+年终奖励一、基本工资技术等级工作经验工作能力基本工资学徒工1年以上修车经历接受能力强，熟悉摩托车基本构造；200元初级工2年以上修车经历能与顾客基本交流，能处理常见故障；300元中级工4年以上修车经历能独立大修，熟悉摩托车电路，与顾客沟通能力强；500元高级工8年以上修车经历精通各车型的维修，有较强的理论与实践经验，能迅速解决疑难杂症，具备现场管理能力，服务技巧性强；800元基本工资应与当地生活收入水平、当地摩托车维修行业的工资水平接近或略高员工薪酬举例二、月度绩效个人月度绩效=[（个人维修配件利润+个人维修工时费）×10%+三包服务费]×考核得分%注：三包服务费=当月投保劳务费总金额的一半/当月三包服务台数×个人服务三包台数个人维修工时费：是指保修期外维修工时的收现金额三、年终奖励根据形象店的经营利润情况、个人创造利润值、在公司服务年限、综合考核等指标发放年终奖金。建立以人为本、奖罚分明的内部管理制尊重、善待员工尊重员工的思想行为尊重员工的劳动量才适用，给员工培训学习机会给予员工关心和帮助改善员工的生活环境结论：员工生活有保障、身心舒畅、有学习成长的机会与发展的空间，服务质量得到保障，公司更有发展后劲。建立以人为本、奖罚分明的内部管理制尊重、善待员工尊重员工的思想行为员工作为人是有思想、有情感、有追求的，公司应时时维护员工的尊严和利益，同时要教导员工与员工之间要相互尊重和相互关心。公司如果对员工不尊重、员工之间的关系不协调或是员工的才能得不到发挥，公司就很难留住员工的心；尊重员工的劳动对员工的劳动给予合理的薪酬，体现劳有所得，多劳多得的原则。对表现突出的员工要给予肯定和奖励，要让员工明白：只要积极付出就会有收获，而且员工的收入待遇与公司的发展是息息相关的。建立以人为本、奖罚分明的内部管理制尊重、善待员工量才适用，给员工培训学习机会员工的技能和特长得到充分有效的发挥是公司的期望，员工也有成就感，所以，应根据员工的特点，对其工作岗位进行定位，发现能力与岗位不适合，则立即调整。员工培训是为了工作增值，是为了提升公司的发展后劲和竞争力。做法参考：做为一种员工激励，对表现突出的员工可参加工厂举办的培训或派往厂家接受培训；公司内定期举行培训，培训项目：摩托车基础知识、豪爵车常见故障与特殊故障处理、用户沟通技巧、如何处理投诉、5S管理等等；订一些《摩托车》、《摩托车技术》、《车讯》等摩托车杂志供员工平时阅读学习；建立以人为本、奖罚分明的内部管理制尊重、善待员工给予员工关心和帮助给予员工关心和帮助、为员工排忧解难，是公司应经常采取的激励方法，让员工真正感受到公司对他们的关心和爱护，认识到自已是公司成功不可缺少的一份力量，从而产生强烈的归属感和整体意识；做法参考：过年、过节按风俗给予员工节日祝福和发放福利；员工生日为员工庆祝或公司赠送生日礼物等；公司有重大喜事集体庆祝；公司负责人定期与员工进行思想沟通，了解其工作、生活情况，有无困难，并积极帮助解决；时常向员工惯输工作、生活方面的正面思想；遇员工受到用户误解、刁难、甚至谩骂的现象，事后要对员工给予理解、安慰、必要时给予适当的补偿；建立以人为本、奖罚分明的内部管理制尊重、善待员工改善员工的生活环境如果员工的工作生活环境是温暖、舒适、洁净、友好的，员工将有一种“视公司如家”的感觉。平时注意关心、改善员工的住宿环境、饮食质量和工作时的临时休息环境；建立员工管理制度员工出勤管理员工岗位责任制员工安全管理员工5S管理（个人卫生管理）员工考核管理员工出勤管理明确上下班时间，服务全员必须准时上班；下班时间原则上准点，但如有车辆需当天服务完，则服务完后再下班；明确上班时的准备事项；明确中午休息时间和中午轮岗制；明确下班后需整理的事项；明确违反出勤管理的处罚办法；员工出勤管理举例一、全体员工8：30分前必须到岗，超时按迟到处理；二、由服务经理和值班长主持班前会，时间控制在15分钟以内；三、由值班长负责监督全员按营业前5S要求进行卫生清洁并检查；四、中午用餐时间由服务经理或值班长安排轮流进餐；五、中午原则上不休息，如需休息，根据中午业务情况由服务经理或值班长安排轮流休息；六、原则上18：30分下班，下班时业务需当天完成的需服务完再下班；七、下班时需按营业后5S要求对现场和工具等进行卫生清洁；八、下班时由服务经理或值班长交待安排晚上值班事项；九、员工每月以轮休方式可休假两天；十、迟到、早退、旷工按公司考核规定执行；病、事假二天内经服务经理批准，超过二天以上者须总经理批准。员工岗位责任制值班长或维修主管职责举例：一、营业前，主持班前会和按营业前5S要求督促打扫并进行检查；二、营业中，负责维修现场的监督控制：1、维修业务的分派和特殊情况下的应急调度工作；2、监督检查维修工的作业和服务规范性，对违规者进行提醒指导和处罚；3、协商维修工无法解决的问题：技术、顾客争议方面等；4、监督维修工具的定置管理、维修设备的工作安全，发现问题及时解决；5、监督检查工作场所的5S卫生，发现问题督促员工整改；6、负责员工的考勤，安排中餐轮流用餐时间及晚餐时段小修应急服务等，防止缺人造成顾客抱怨；三、下班前，检查工具定置定位和清洁情况；四、安排热线24小时服务，以及非营业时段的应急上门服务工作；五、做好当天的维修、5S、上门服务、三包配件等记录表格，交服务经理签字确认；六、认真执行公司各项规则，督促员工遵守各项规则，对违规员工进行处罚和沟通；七、对员工工作生活中困难及想法及时反馈至服务经理处；员工安全管理遵守国家法律、法规，遵守公司各项规章管理制度；维修作业时严格按照操作规范和注意事项进行作业，特别要注意以下几方面：1、严格按工具和设备使用方法进行作业；2、注意车辆的排气管烫伤自已；3、调整或更换链轮链条时车辆一定要处于熄火状态；无驾驶证人员不准驾车或骑行试车，需为用户试车时，有驾驶证的试车人员必须戴安全帽，才能试车；下班外出注意交通安全和个人人身安全。员工5S管理（个人卫生管理）一、服装必须干净整洁，上班前主管检查，不合格立即更换，并按考核处罚；二、个人卫生应做到：衣着：统一着装、衣着整洁、扣链齐整、鞋面干净；仪表：头发清洁整齐、不留长发；胡须干净，精神饱满；签单：双手洗干净后再签字。三、卫生责任区的清洁工作，由主管轮流安排到人，不得以任何借口逃避卫生值日；早、晚各清理一次，由主管监督检查。四、在车辆检修完毕之后，要立即将维修工位清理干净；公用专用工具及时擦干净、归还原处定置定放；五、所有固定设备：挂板专用工具、升降台、钳工台、工具柜（推车）、墙上挂板等卫生保洁工作由主管分派到人，利用工作空闲时间进行清理。员工考核管理本考核办法与员工的月度绩效挂钩，基本分为100分，奖励分20分，考核总分=基本考核分+附加考核分序号考核项目考核标准加减分记录15S考核1.5S检查当月总扣分/302出勤考核1.迟到早退每次扣0.5分；2.无故旷工每天扣2分；3工具设备管理考核1.个人负责工具每丢一件扣1分；2.不正确使用工具每次扣0.5分，操作使用不当导致工具损坏每件扣2分；3.设备责任人由于维护保养不当导致设备损坏扣5分；4服务规范性考核1.不按保修规范为用户保养扣1分/次；2.拆装零件不按规定摆放；3.修车后未给顾客擦车；4.不按规定填定、存放、使用维修档案及维修单；员工考核管理序号考核项目考核标准加减分记录5服务质量考核1.工作单中的用户评价每3次不满意扣1分；2.因维修质量或服务质量发生顾客投诉每例扣1分；3.发生重大责任问题造成100元以上损失，或给顾客带来严重危害生命安全的故障隐患每次扣10分；4.因维修质量造成返修每次扣2分；6服务态度考核1.不听从工作安排每次扣1分；2.与同事间不合作，每次扣1分；3.和顾客吵架每次扣5分；4.同员工吵架每次扣1分；7服务奖励（最高20分）1.受用户表扬每次加1分；2.工作单中的用户评价每5次很满意加1分；3.5S考核无扣分现象加2分；4.当月工作不休息加1分；5.当月创造配件利润最高者加2分；6.上门服务每次加1分；7.服务三包车辆台数最多者加1分；8.为重大或疑难故障处理做出贡献者加2分；9.对公司内部管理提出可行性合理建议者加2分；