员工操作培训手册

家政员工操作培训手册一、产品体系第一节、服务项目的类别编号分类名称服务内容A类——家庭保洁签约服务A1全面型保洁1、厨房、卫生间的地面、墙面、顶棚除尘、除污渍，抽油烟机表面；2、所有家具、家电表面除尘、除污渍；3、门、窗户及玻璃等；4、洁具及其五金配件表面；5.所有地面。A2普通型保洁同全面比，不含窗户玻璃B类——单项单次特约清洁服务B1电器类清洁1、家用抽油烟机清洗；2、空调清洗、消毒（挂式、柜式）；3、饮水机清洗、消毒；4、电脑清洁、除尘；5、灯具清洗；B2家俱类清洁1、皮沙发清洁上光；2、布沙发清洗；3、窗帘拆、洗、挂；B3地板类（含地毯）护理1、木地板清洁、起蜡、打蜡（进口3M蜡）；2、地毯清洗；3、大理石、花岗石地面结晶；4、大理石、花岗石地面翻新；B4其它类1、一次性开荒；2、室内观赏植物枝叶清洁；3、石雕、壁画、石刻等清洁；C类——钟点工服务C1单次钟点1、包括但不限于常规保洁、工艺摆件（不含易碎品）、观赏植物、鱼缸鱼池、炉具拆洗、冰箱及其它物品等的清洁；2、床上用品整理、衣C2包月钟点物整理、洗衣熨衣、洗餐具炊具、报纸文件书籍整理等家务事项；3、代为采购等客户不愿或不能亲自做的事务。（暂不包括病人护理、小孩看管及接送、古董及易碎饰品的清洁）D类——室内空气检测及治理服务D1室内空气检测室内空气中游离甲醛、苯、总挥发性有机物TVOC三项污染气体的检测D2室内空气治理室内空气中游离甲醛、苯、总挥发性有机物TVOC三项污染气体的超标治理第二节家庭保洁服务范围及服务标准一、常规家庭保洁服务范围项目普洁全洁门窗门（六个面、门框、把手）；窗台●●窗框、窗槽和窗台、玻璃、把手、纱窗（不拆卸）●卫生间地、墙、顶棚、台；电器、管道表面；镜面；便池；浴缸；洗脸池、物品架●●厨房地、墙、顶棚、台面；橱柜、电器、灶具、抽油烟机、管道表面；物架；洗菜池●●客厅、卧室、书房等家具、电器外表面；地面；无门装饰柜上物品清理和整理；墙上挂画框边（贵重挂画除外），开关、插座，踢脚线及地面●●注：除双方另有约定外，保洁范围不包括古董、字画、工艺摆件、易碎品；灯具、床上用品、服装鞋帽、窗帘、植物、地毯、玩具、餐炊具、有门柜子内部、抽屉内部、鱼缸内部等；二、日常家庭保洁作业标准及检查方式服务区域项目质量标准检查方式窗户窗框、框槽、窗台无尘、无污渍餐巾纸擦拭玻璃光亮洁净、无污渍、无水渍餐巾纸擦拭门门（门正反两面）、门框、门边、门把手无尘、无污渍、无水渍餐巾纸检查顶棚及天花板卧室、客厅、书房、卫生间、厨房等无蛛网、无尘目视墙面含踢脚线及墙上挂画等装饰物无蛛网、无尘、无水渍目视地面木质、石质地面无尘、无水渍、无污渍目视卫生间设施设备洁具、洗浴器具、马桶或便池、洗面台、洗漱用品台、镜面等表面无尘、无尘、无水渍餐巾纸检查厨房设施设备炉具、灶台、厨柜、微波炉、水池或水槽、热水器、给排水管道、抽油烟机（排气扇）表面无油污、无尘、无水渍目视家具床（含脚）、柜（衣柜、书柜、酒柜、电视柜等）、沙发（含脚）、桌（书桌、餐桌、电脑桌等）（含脚）、椅、茶几（含脚）表面无污渍、无尘、无水渍餐巾纸检查电器及附件电视机、电脑、冰箱（冰柜）、音响、表面无尘、无污迹餐巾纸检查饮水机、空调（室内部分）、电风扇、开关、插座等涉电器具三、等级评定标准服务部员工技能标准（总体要求）评定标准考核方法1、熟记：公司劳动纪律规定；服务流程；服务范围、作业流程、服务标准、服务价格；禁止性行为内背、阐述、实际操作。独立作业，70-80平方住房3小时内完成，客户评价（服务质量及服务态度）为“满意”及以上；2、掌握五项基本技能：“玻璃窗”、“家具”、“地面”、“厨房”、“卫生间”等的清洁流程及清洁方法；3、掌握清洁工具的使用：毛巾、水桶、梯子、双面玻刮器、单面玻刮器、伸缩杆、各类拖把、尘推、刀片、铲刀等。熟练使用吸尘器等清洁设备（含吸尘袋的安装、清理等）4、掌握常用清洁剂的使用：玻璃水、洁厕剂、除油剂、除胶剂等5、简单维修工具：如换玻刮器胶条、按安全绳、换铲刀刀片等二、药剂、工具及设备第一节常用清洁剂一、常用清洁剂的类别清洁剂按化学性质可划分为：中性清洁剂、酸性清洁剂、碱性清洁剂。中性清洁剂是一种温和的清洁剂，在使用过程中不会对物品及人身造成化学反应和伤害。酸、碱性清洁剂均带有一定气味和轻微毒性，若使用不当将会损害物品或伤害人身，因此在使用过程中应注意做好防护措施。二、常用药剂的应用范围及方法:序号药剂名称性能及用途注意事项1洗洁精安全的多功能清洁剂。对各种表面的尘垢、油迹均有效。2全能清洁剂中性清洁剂：水溶配方，渗透性强，去污、除臭；适用范围广3除油剂去油污能力强；用于去除厨房灶台、墙面、抽油烟机等油污，原珠笔油墨等4洁厕剂中性，清除厕所马桶、便盆内粘质、石灰垢、尿碱、锈质及其它有机物，能消除异味。只能用陶瓷表面5玻璃清洁剂玻璃幕墙镜面的油污、灰尘积垢、手印、皂渍有显著的清洁功效；对玻璃表面有清洁修护作用6浴室清洁剂清除一般性锈渍、水垢、皂垢，不损伤釉面，有消毒、杀菌、除臭的功效。适用于浴缸、洗手盆、磁砖、马赛克、塑料及金属等清洁。7消毒清洗剂用于卫生间、浴室等场所地面的杀菌、消毒卫生间、浴室8五洁粉采用表面活性剂、除锈剂和增白剂等；具有除油、去污、除锈、除垢、增白五合一功能。对各类蘸满油、污、锈垢的厨房设备、餐具、灶具、排风扇、水泥墙壁围、水磨石地面都有一擦即净的功效。9氨基磺酸固体硫酸，它具有不挥发、无臭味和对人体毒性极小的特点。氨基磺酸水溶液可去除铁、钢、铜、不锈钢等材料制造的设备表面的水垢和腐蚀产物。10香焦水去除油漆污渍。具有腐蚀性、挥发性，只能用于玻璃除胶。漆具、大理石、花岗石表面禁用11草酸、盐酸清除水泥垢。酸性清洁剂，具有强腐蚀性，稀释后使用。普遍用于开荒时除装修后的水泥。漆具、大理石、花岗石表面禁用12不锈钢保养剂具有防灰尘、增加亮度的功效，用于不锈钢电梯、栏杆等。用于不锈钢13电脑清洁膏具有去污、增亮功效。用于清洁电脑、皮沙发清洁护理。14碧丽珠具有去污、增亮功效。用于清洁电脑、皮沙发清洁护理。15低泡地毯清洁剂具有较强的去污能力，用于布艺沙发、地毯清洗。16超级硬光蜡用于木地板保养、增加亮度17起蜡水用于再次打蜡前起蜡（以前未打过蜡的不需用起蜡）用毛巾沾起蜡水擦拭地板18晶面粉用于石材晶面处理，增加石材的硬度和亮度19绿彩除臭清洁剂具有优秀的产酶性能，在有机废物处理方面应用广泛。主要用于下水管线、隔油池的维护，垃圾残留液地面清洁及异味降解，卫生间除臭等。20除胶剂具有较强的除胶能力，主要用于除玻璃窗上的胶大理石表面慎用21片碱具有较强的去污和除污工功能，主要用于清洗抽油烟机大理石、木地板禁用皮革蜡皮革清洁上光擦铜水及3M不锈钢光亮剂去铜锈铜污必须上不锈钢光亮剂三、使用酸、碱性清洁剂的注意事项：1、使用前应戴手套或穿雨鞋做好防护措施，不能直接用手接触药水，不慎沾在皮肤上应及时用清水冲洗干净。2、使用前必须查看现场材质，大理石、瓷砖、不锈钢等不能用酸性清洁剂，容易腐蚀。3、所有强腐蚀性清洁剂在使用前先在物体表面淋上清水，再稀释成一定比例使用。4、碱性清洁剂与酸性清洁剂不能混合使用，会发生中和反应，没有清洁效果且会产生新的污垢与杂质。例：盐酸和漂白水不能混合使用。5、如清洁剂使用量大，必须在技术人员指导下操作。第二节常用清洁用品及工具序号工具名称用途注意事项备注1木纤维毛巾用于做厨房。及时清洁、拧干毛巾2超细纤维毛巾做家具及时清洁、拧干毛巾3棉毛巾做地面及时清洁、拧干毛巾4百洁布去除顽固附着的污垢、油垢等先小面积试用，不锈钢表面禁用勿5钢丝球去除顽固附着的污垢、油垢、水泥垢、油漆斑、胶印等不锈钢、抽油烟机表面禁用勿6铲刀及刀片去除顽固附着的水泥垢、油漆斑、胶印等木地板禁用7双面玻刮器清洁玻璃保护胶条棱边不被划伤；使用前注意检查有无杂质粘附8单面玻刮器清洁玻璃台面、镜面9涂水器涂水、打蜡。去除地面或玻璃上较多灰尘或较大颗粒物勿将有泥沙的水涂在玻璃上10尘推推尘，可干用也可湿用保洁时喷上纤尘剂推尘，勿沾水11伸缩杆配铲刀、玻刮器远距离工作，必要时加弯头（如在室内清洁弧形玻璃）12毛掸用于掸除物品表面灰尘13铝梯用于清洁高位处的卫生工作放置，有保护绳或专人看护14手套需接触有腐蚀性药剂时戴上，避免手部受伤15鞋套进入客户家前套在鞋上，避免污染客户家地面在湿滑地面注意防滑，避免摔倒16多功能地推配合毛巾、专用布头，用于地面、墙面等平面除尘17水桶盛放清洁用水18手刷刷地面、地毯边、洗沙发皮质表面慎用第三节常用清洁机械名称用途使用范围注意事项吸尘吸水机吸尘吸水开荒、洗地、洗地毯、狭窄部位（如窗框槽）及不方便部位（如床底等）1、铁钉、塑料膜、纸张等勿吸入机器，以免损坏电机或堵塞管道。2、吸水时必须将尘罩取下。3、每次用完必须洗洁机器；保证零配件齐全、干净、干燥等4、将插头插入插座前，必须先检查开关是否关闭，以防机器突然转动引起事故；停电时关闭机器开关。吸尘器吸附灰尘开荒吸尘每次用完清洁吸尘袋，保证零配件齐全、干净、干燥等单擦机洗地、洗地毯配地刷或针座，加黑、白垫1、谨防强酸强碱对机器的腐蚀；2、地刷较硬，毯刷较软，勿混用；3、地刷、毯刷长时间不用时要取下，放置时毛头向上。4、使用前先放好指示牌，电线应搭在肩上，避免电线卷入机器内。石材处理机石材结晶及翻新大面积石材处理配合配重、碟片（不同规格）、钢丝棉垫等手提式抛光机石材抛光及结晶小面积石材处理配合白垫使用，三、服务流程及操作细则第一节总服务流程图家庭保洁作业流程：从上到下、从里到外：主卧室—主卫生间—次卧室—书房—厨房—阳台—客厅—入户花园主卧室客卧室书房客厅厨房卫生间顶棚墙面附件抽油烟机或排风扇表面炉具灶台地面水槽橱柜表面顶棚墙面及附件床防护栏纱窗玻璃家具表面床头柜窗框及窗槽踢脚线地面顶棚墙面及附件地面浴缸台面浴盆水槽清洁工具第二节家庭保洁总体要诀一、出工前的准备：1、准备工具、药剂：详细了解客户地址、工作内容，检查和准备相应的工具、药剂（工具、药剂是否齐全、完好，玻刮器有无铁屑，胶条是否有缺口，安全线是否牢固等）；带上工单或其他应准备物品；2、准备心情：保证以愉快的心情到客户家；3、计算好时间：按约定时间提前5分钟到达；二、到客户家至正式作业前的准备：1、摁响门铃，客户应答后：“你好，我是尚心家政服务员×××，请问你是×××小姐/先生家吗？预约了做卫生，请开门”；2、进门环节：注意敲门手势及轻重；微笑等待，客户开门后；（1）自报家门并核对工单、介绍同事，并出示工牌、健康证；（2）征求客户的意见，是否现在可以开始，并出示经过消毒的毛巾；（3）提醒客户收捡好现金、贵重物品及易碎品；（4）询问客户取水处和倒水处；（5）穿鞋套；（6）进门时列队进入。3、作业前检查（1）检查玻璃及室内物品等有无损坏、划伤等；若有，立即告知客户；（2）检查有无易碎品、贵重物品及现金（家俱表面、视线范围内）；若有，再次提醒客户收捡好；（3）检查有无用常规手段无法做到或有严重安全隐患之处，并告之客户；4、取水（1）水桶内盛水不通超过水桶的二分之一；（2）作业时，水桶下应有保护垫，防止水溅出；5、毛巾分色：家俱、卫生间及地面、厨房用毛巾应分开（用不同颜色加以区别）。白色毛巾用于清洁卫生间黄色毛巾用于清洁家具蓝色毛巾用于清洁擦地木纤维毛巾用于清洁厨房三、正式作业环节总体注意事项1、作业原则：由里到外、由上到下2、服务时随时保持愉快的心情，与客户对话时面带微笑。3、做玻璃时：检查玻璃有无松动；玻璃上先用鸡毛禅拂去玻璃上的大颗粒物；在窗台上放毛巾或地垫对窗台进行保护，不能直接站在防护栏上作业；不能站在窗台上、手把着窗、身体向外倾斜作业。确实有些玻璃经过努力后仍不能做到，需礼貌地告诉客户，请求客户谅解。4、物品应轻拿轻放，清理茶几、沙发等下面卫生需要移动物品的，不能拖动，应由两人抬（防止损坏及划伤地板）。清洁完毕物品归位、放稳。5、家俱、抽油烟机、金属用品等表面不得使用钢丝球、刀片等有可能损伤其表面的工具，不能使用具有腐蚀性的药剂；6、当客户坐在家中有可能到处走动：请客户