CTP员工创造力训练(3)

CTP员工创造力训练(3)有效说服顾客的黄金法则处理抱怨异议的黄金法则有效说服顾客的黄金法则掌握有效说服顾客的黄金法则，你将能够：总结出常碰到的需要说服顾客的情景学会如何向客户进行开放式提问学会从提问中总结有用信息理解说服力的本质特性当你与顾客接触时，就会有顾客需要说服的情况发生。•售货员•保险营销员•宾馆服务员……问题在于，由于你的说服方法不正确、不得当，你可能非但没有说服顾客，反而顾客离你而去。获得信息和给予信息通常，人们习惯以给予信息的方式来说服他人。失败的原因：大部分时间我们在其中只是做被动的参与者，或者说是观察者。以获得信息的方式来说服别人如果顾客能够告诉你他们想什么，你就更容易提供他们所需要的东西，并且更容易让他们满意。每个人对别人告诉自己的东西往往持有怀疑的心态，在购买行为上大多是排斥的，而对自己说出来的想要的东西更容易接受。对大多数人而言，往往是表现欲更强，因而喜欢说的心态大大超过喜欢听的心态，有机会令你获得正确的信息。对大多数人而言，往往比较喜欢听自己说话的人，这满足了自己的表现欲和自尊心，能够获得成就感和荣誉感。有效地提问题的技巧封闭式提问你是要看《简爱》还是看《根》？你是要气球还是小号？这种问题能够简单地以“是”或“不是”等简短的语句来回答，这样提问所能获得的信息是极为有限的，因而只能用来核对一些已发生的事实或引出一些较简单的资料。开放式提问你刚来时是怎样的情况？你觉得最合适你的款式是哪样？这种问题要顾客来说话，而且说的越多越好，这样你就可以从中发掘出很多有用的信息来，并在此基础上做更进一步、更深入的探讨。你到过哪些地方？感觉如何？你想要一个什么样的效果？正确运用开放式提问法的技巧WhenWhereWhatWhoWhyHow引导式问题很少能获得有用的信息或是获得的信息毫无用处，例如：员工问顾客：“对这点你同意我的看法吗？”评估式问题可能会明白无误地表达出了你的想法，而这种想法往往是负面的例如：“我想你不会冲动到这样简单地同意他们的做法，对不对？”“你喜欢这样难看的颜色吗？”开放式问题在于能使顾客感受到他们参与了做决定的过程，而不是被动地被迫作出某种决定，同时这种决定对他们是大有好处的，他们能够清楚明白其中的好处和意义。说服顾客的黄金法则采用开放式提问的方法来提问，以让顾客参与进来；找出你所提供服务的好处，并与顾客作探讨，以让顾客明白；使用美好的词语来愉悦地表达你所提供的服务。实战案例训练设想你的工作是销售电话机，你有责任销售具有下列特性的一个机型：按键或拨号记忆最后一通电话十个电话号码记忆时钟电话计时器六个颜色可供选择两点黄金法则的实质内容：获得信息远比给予信息重要采用开放式问题远比采用封闭式问题更能达到目的。你正要试着说服一个潜在客户买一台！请写出你具有说服力的一句话。有些说法表面正确，但缺乏说服力，索取信息比给予信息更具说服力。因此，不用叙述，而用适当的问句。你现在有一台电话机或经常使用一台电话机吗？它具有什么特性？你拨很长的号码而发现对方正在讲话中，你感觉如何？一般而言，你觉得比较容易记忆几个两位数号码，还是几个七位数号码？在你现有的电话附近是否有个时钟？你电话所在的房间的主要颜色是什么？处理抱怨与异议的黄金法则顾客赢企业赢你赢他们得到了你和企业的尊重和重视，满足了客户的尊严感你得到了最可宝贵的经验，你的顾客服务技巧又能提升一步了你所在的企业将会从两方面受益，一是一些原本需要下大力才能得到推广的服务项目，二是客户的满意度和忠诚度错误的认识错在哪里流失一位顾客无所谓平均每一位顾客会将受到的不良服务告知于约10位顾客，吸引新顾客比守住老顾客的成本要高得多即使我满足了他们的要求，他们也还会不满，他们早就不想接受我们的服务了事实正好相反，抱怨和异议如果能够顺利解决，顾客反而会更加忠诚顾客不抱怨，就说明我们的服务非常令人满意96％的顾客会向别人倾吐对你的抱怨让他们的抱怨和异议颇费周折，他们就不会再提出这些抱怨、异议抱怨和异议对企业是一种提醒和改正的机会，成功的企业应该让客户知道你欢迎抱怨和异议他们就是喜欢抱怨没有人喜欢这些劳神费力的事情处理抱怨与异议的基本步骤与方法•检讨观念•探究原因•理性处理•恰当行动•…………检讨观念前面已经说过，对待顾客的抱怨和异议，常常有很多错误的认识和观念，你是否也存在这些错误的观念和认识呢？从正面来看待抱怨与异议，将它们视作是一种契机，因为顾客给你提供了改进服务的机会了。探究原因未能达到顾客所期望的服务品质；接待顾客不敬业、不专业，如态度冷漠、生硬等；作出的承诺未履行，不断出错、食言。……理性处理顾客的抱怨与异议是有原因的，不是毫无理由；它们不是针对我而来的，我只是偶然遇上而已，我的职责需要我接待他们；哪怕顾客情绪再激化、蛮不讲理，我也必须保持理性、冷静；在处理问题时，应切记：恰当行动认真倾听适当反应认真倾听不插嘴凝视顾客，目光柔和，充满同情、理解最好做笔记，做笔记一方面能记下一些需要核实的细节，另一方面能让顾客感到你是重视他的，但同时不要忘了常常与顾客做目光的交流适当反应发自内心的道歉和道谢。道歉或道谢时要简短有礼而不是姿态高高地或是低声下气地道歉，但必须是发自内心的才会有效果；不要忘记对顾客指出你们工作的失误表示谢意使用中性词汇。在与顾客交谈中要避免使用抱怨的词语。多使用一些中性词汇，如问题、困难、情况之类提出具体的解决办法先扬后抑直言不讳装聋作哑因势利导以优补缺