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礼宾部招聘计划(最新4篇)【导读】这篇文档“礼宾部招聘计划(最新4篇)”由三一刀客最漂亮的网友为您分享整理,希望这篇范文对您有所帮助,喜欢就下载吧!礼宾部工作计划【第一篇】2014年工作总结及2015年工作计划在2014年的工作中,礼宾部的各项工作都按照预先制定的计划进行,基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进。一、日常工作安排1.行李服务是礼宾部区别于其他部门的一大特征,本年截止到11月份共计办理寄存业务1700多余次,每当宾客入住到本酒店,本部门就有责任及义务为客人提供周到的行李寄存、派送、转交接服务。当宾客需要行李服务时首先询问客人有无贵重物品、危险品、易腐蚀变质等物品,准予寄存后接待人员要在行李寄存牌和物品寄存登记本上详细记录好宾客所住房间号、姓名、联系方式、提取时间,记录好后将行李牌下联交予客人,并提醒客人凭行李牌提取行李,如行李牌丢失请及时联系我们以免发生行李冒领等情况发生。客情最多时有200多间房,如此多的房间,意味着分派到我们每一个人身上的工作量都很大,既便在如此大的工作量情况下我部员工依然要保持着热情周到的服务态度,大家都不会因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。2.礼宾值台也是前厅接待另一重要“工作阵地”,它还有一项重要职责就是负责客人的问询服务。尤其是到了接待旅游团队旺季和婚宴、会议、节假日期间,客人的信息咨询量是相当之多的,每天早上7点至中午12点晚上17点至晚20点是宾客的问询高峰期,问的问题也是各式各样,要唱歌到哪里去?本地哪里好玩的?本地有什么特色美食等等,每当此时,我们就要各尽所能,积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系,为客人答疑解难。3.酒店每日早7点、中11点、晚17点这三个时段为客流高峰期,本部门根据此时段特设门岗,主要负责宾客的迎送、引领、问询等服务,如有大型会议或婚礼将根据内部系统通知做好告示牌的提前摆放,指引参加宴会的宾客到达会场或婚礼现场。4.大兴安岭冬长夏短,昼夜温差大,海拔多为300米-700米之间。冬季长达7个月;夏季每年只有3个月,所以夏季6月~8月这三个月是旅游的最佳时间,在这个旅游旺季中我部经常会接待到来自全国各地的旅游团队,我们在工作中不断根据客人要求完善服务细节,根据旅游团队需要收取及派送行李的时间,灵活调整上下班时间,主动积极做好加班工作。确保每一次为旅游团队派送及收取行李时不会出现行李损坏、丢失、错送、乱送等问题的发生。5.根据客人的需求我们还提供物品租借服务,租借服务主要包括雨季客人出行所需的雨具,大型宴会运送物品的手推车,为行动能力有障碍的宾客所提供的轮椅车,对于携带宠物的客人我部还提供宠物笼的租借或宠物寄存。对于所租借的物品根据物品价值收取一定的押金,并且为客人开据三联单押金收据。当客人返还所租借物品时根据所提供押金收据进行核对,并做好检查所归还物品的完好情况,确认无误后收回押金单返还客人押金并礼貌道别。二、每周培训工作1.我部员工培训日定在每周一进行培训,培训的内容主要包括礼貌礼仪、岗位职责、产品信息、宣传活动、消防安全、设施设备使用维护,通过培训提高员工的综合素质,提高自身的工作素养和业务技能。让员工充分了解饭店新产品的优惠政策,方便员工促销酒店产品。2.通过每周培训内容的检查我部门在培训形式上进行了创新,开展了时时培训的形式。时时培训是不拘于其他死板的培训形式、时间,在岗位工作、在对客服务、每日班前会、对员工以案例分析的形式进行业务培训,使培训连贯紧凑、生动形象、记忆深刻。3.通过消防安全方面培训员工懂得了、消防法律法规、火灾的危险性、如何报火警、消防设施的使用、初期火灾的扑救、疏散逃生自救知识技能。并对其他大型火灾进行案例分析,从中找到火灾的起火原因、员工面临火灾的应变、发现火灾后处理程序,通过学习提高了员工的自我安全意识,增强了员工对突发事件的应变能力。4.设施设备的培训主要包括服务设施设备、消防设施设备,服务的设施设备有行李运输车、货物运输车、轮椅车、值台电脑电话机、雨伞架套伞机、宠物笼的维护保养及卫生清洁。消防设施设备主要包括我部责任区的4个消防栓、4条消防栓连接水袋、8个干粉式灭火器的使用方法及平时养护检查。三、设施设备保养工作设施设备的保养包括服务设备类保养、办公设备保养、消防设备保养,服务设备保养包括行李车、运输车、伞架、套伞机、宠物笼,定期对服务设备进行清洁的同时进行铜油的擦拭,宠物笼要在每次使用后进行消毒清洁。办公设备包括电脑、电话机,对办公设备的保养清洁采用表面酒精擦拭即可。本着消防安全无小事原则消防设备需要经常进行检查,对消防灭火器的压力表要每日进行着重检查,确保能正常使用如发现压力不够及时联系消控中心,对其灭火器进行冲压。在2014年的工作中有些工作未能尽如人意,我们也在问题出现后进行反思,及时寻求解决方案,2015年中拒绝问题重演。1.加强人文地理培训:在2014年旅游旺季时有很多的外地旅客入住酒店,这样就有游客询问“你们这里都有什么好玩的?都有什么比较出名的特色小吃?这里夜生活都有什么?著名的景点在里?这样的问题多不胜举,往往我们的回答只能是几个游客们都已经知道的答案,显然这样的回答不能令客人满意。在未来的这一年里一定要将这些所欠缺的补足,对本地区人文地理知识进行全面的学习让我们的服务不再有盲点,让所有游客都感受到成功商旅尽在金马。2.加强员工自我约束能力:礼宾部在夜班中出现过违反公司纪律的员工,出现迟到、脱岗、闲聊、坐岗等现象,给工作带来许多的负面影响,对晚班员工进行罚款和教育,加强对夜班工作的监管,并制定了相关的处罚条例后得到了相对应得控制,我们还得继续加强监管员工的工作,培养员工的自我约束意识。体现礼宾的基本素养,曾强集体荣誉感。3.给员工灌输“开源节流,增收节支”意识:为酒店节约成本并创造最大利益使我们每个员工应该做的,在不影响正常服务工作的情况下减少对易耗品的使用,例如纸张可用总台废弃的登记表进行裁剪装订成便签共部门使用,圆珠笔用完后可更换笔芯尽量不要丢弃。行李房灯光要随开随用养成随手关灯的习惯。4.“硬件”老化,“软件”补:酒店开业至今大堂的旋转门、电梯一直都在工作,不管多先进的设备这样没日没夜的工作都会出现老化,有时会出现一些小故障或暂时无法工作,短暂的为客人带来了不便,这时我们生效日期:211年4月1日受控文件未经批准不得复制生效日期:211年4月1日受控文件未经批准不得复制生效日期:211年4月1日受控文件未经批准不得复制生效日期:211年4月1日篇4:前厅部2012年度工作计划(1)前厅部2012年年度工作计划theworkplanofyear2012forfrontofficedepartmentmakeby徐浙明2011年12月21日一、经营目标及实施计划busineobjectivesandimplementationplan1、整体客房营业额预算与2011年相当,目标总营收在2000万元人民币(含minibar及洗衣等)。稳定及扩大营收措施:?2011年总签约网络订房公司10家,计划在2012年增加到15-20家,2011年12月份已经新增2012年网络订房协议4家。在扩大互联网影响力的基础上,抢占网络订房资源先机,特别是国外的网络订房公司的境外客户。?增加网络订房公司的返佣比例,新签订协议中的返佣比例平均增加25%,以此增加网络订房公司的推荐比例,从而增加网络订房客户在整个象山市场的份额。(目标网络订房客户的订单金额比2011年增加12个百分点。)?优化walkin散客的员工提成计划,同时加强培训散客卖房(推销)技巧,为在日趋激烈的市场份额竞争中减少高价房而导致的客户流失。继续坚持尽量不流失任何一个上门散客的营销理念。?做好网络客户关系的维护工作,稳定在网络上的好评率,并在此基础上,针对性地与网络订房客户进行在住时沟通,提升客户对服务质量印象,引导客户在网络上追加好评。目前,携程旅行网的平均评分为3.5分,在象山所有酒店中几乎是最低的分数,希望通过我们的努力,将评分能有所提升。?建立与网络订房公司浙江区域经理的沟通机制,从侧面稳定这个市场板块的优势。?重视在住客意见、建议及投诉的跟进工作,完善在住客投诉处理程序。尽量避免由于可以避免的投诉而产生的房费(费用)冲减、扣减。(此项目结合第三大项有关于大堂副理整体素质培养及提升计划而实施)2、商务中心预算(目标总营收为)稳定及扩大营收措施:?调整部分商务服务项目的价格,使其更合理,并能增加营收。同时调整部分商务服务设施(基于可行性报告的允许),朝着更便捷、优质、完善的方向提升,从而增加商务中心商业性使用率,增加收入。?重新整理并安排商务中心各项委托代办服务,特别是票务服务方面。朝标准化、个性化方向发展,实现配套服务营收的明显增加。?由于机票代理的返点率空间尚大,计划寻找新的合作商(或新的合作模式),实现机票出票返点收入增加50%以上。3、礼宾部营收计划(试验性计划)稳定及扩大营收措施:?期望通过努力,礼宾部在店内租车方便能够启动营收,完成租车的相关程序及服务,并即使提供。(基于行政办的允许)?金钥匙特殊委托代办服务(例如修理、缝补、代购等),增加此类项目的服务程序及收费标准,拓展该项业务的营收能力。二、组织及管理结构的调整organizationandmanagementstructureadjustment1、计划整合商务中心、预订部及总机的所有业务功能。?寻找新的地点,实现三个班组功能的完全整合,使合并后更适合三个功能的整合效应及运作更便捷。?全面构建总机兼商务预订的一站式服务和一键式服务功能,实现与国际连锁品牌酒店优势的接轨。?缩小合并后班组的人员编制1-2个,减少人力成本3.8万元/人的目标。2、如果升级酒店管理软件获得批准,前台班组的资源将得到有效地整合利用,可以减少人员编制2-3人,随之减少人力成本7.6万元—11.4万元/年之间。而升级酒馆系统的费用也仅仅在15—18万元之间。希望董事会能慎重考虑这个升级软件的建议。3、重新强调并实施岗位责任,特别是领班级以上的管理层,所有服务质量的好坏、设施设备的完好性都将体现在个人收入的差异上。4、将大堂副理划归前厅部经理直管,前厅部经理助理分管礼宾部、总机商务兼预订以及部门的行政事务。以此控制前场服务质量的稳定和现场突发事件的善后工作。5、按照新的五星访查规范及星级评定要求,合理调整部分岗位的作息时间。6、建立前厅部中层管理人员的梯队培养机制,针对性地培养1-2名储备干部。三、服务质量及整体品质qualityofservice1、提高大堂副理岗位的各项能力,突出大堂副理岗位在日常经营活动中的重要性,特别是在人力资源缺失的补位方面,前厅各岗位技能的培养。?每两个月为一个周期,所有大堂副理(含经理助理)参加前厅各岗位技能的学习,每个双月月底考试,通过这样的努力促使大堂副理能够成为一专多能,精通前厅个岗位的优秀人才,强化前厅部应对人力资源危机的能力,也能随时掌控和协调前场的服务品质。?强调并量化实施大堂副理在全面控制对客服务质量方面的协调管理能力,前厅对客服务所表现的宾客满意度将作为考核大堂副理管理能力的重要依据。计划向宾客关系主任(gro)方向培养公共关系处理能力。?提供在灾害预防、突发性事件应对、营业区域氛围掌控、vip接待能力及技巧方面的专业化培训。2、开发多种样式的个性化服务。?在2011年,我们启动了对客服务班组的每月亮点服务,2012年将继续优化各班组的亮点服务。?2011年开始了欢迎饮料的服务。在此基础上,2012年我们将努力开拓个性化服务的范围及种类,例如春节期间办理入住赠送新春小礼物、夏天退房时赠送瓶装矿泉水以及入住时提供毛巾等。朝多样性以及更具个性化的方向提升我们的影响力。?完成酒店消费群体top10或者top20的统计(主要针对个人),由前台领班、主管及大堂副理组成的服务团队对一对一的接待及服务,以此更体现温馨、典雅和高端。?培养专业做resortbutler的人员,在接待vip或者高端消费群体特别是即将开启的23f-25f的精
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