民润干货员工手册

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料目录第一章员工服务礼仪…………………………………………2第二章干货员工工作流程………………………………………5第三章干货区商品分类………………………………………6第四章干货陈列知识………………………………………11第五章干货陈列方法与技巧…………………………………13第六章自有品牌的陈列要求…………………………………17第七章开箱作业指导书……………………………………19第八章标价签及POP管理……………………………………21第九章促销管理………………………………………………23附件一企业文化精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第一章员工服务礼仪一、服务规范服务是连锁店的核心职能，是促使潜在需求转化为现实需求的重要因素。1、消费者的权利消费者在购买、使用商品和接受服务时享有安全权、知情权、选择权、公平权、索赔权和尊重权。2、民润市场服务公约扎根社区，服务街坊微笑服务，热情大方质量第一，杜绝伪劣公平交易，足量实价品种丰富，一站购足天天新鲜，天天平价3、民润市场便民措施自选购物，提供车篮，集中收银，无打扰服务；一次购物满200元或购物重量在25公斤以上，1公里以内者按顾精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料客要求免费送货，孕妇、老人优先；电话预定，一次购物满200元以上者送货上门；购买礼品，配套供应礼盒、礼篮、彩纸，免费包装；提供商品使用、保存、包装的咨询服务；提供市场变动和新商品信息；设立流动迎宾，主动导购服务。4、民润市场服务要求为顾客提供一次性到位的完善服务，让顾客使用后感到满意是服务的基本要求；为顾客提供轻松、自由的购物环境，不以过分的热情服务影响顾客的购物心情与购物行为；根据顾客的活动情况灵活高速站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，防碍顾客挑选；经常环顾顾客的购物及周边情况，不要从顾客刚走向你所在的条架就一直盯着对方；在顾客需要帮助时必须及时上前服务，绝不允许对顾客说：“我正忙着。”“您自已看吧”之类的话；如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用温和的语气请其稍等，并尽快完善对前一顾客的服务，或请附近的同事为第二位顾客服务，同时还应注意商品的安全；精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂其语言的人员协助；了解顾客的消费心理，提高其购买兴趣，善于把握时机进行促销；当顾客不能确定商品是否适合时，应主动向顾客介绍商品的性能、特点，做好顾客的参谋；耐心细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心；在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你、对本公司产生信任感，可适当突出公司的特色与优势，如价格、质量保证、完善的售后服务；为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量，不夸大其辞，并可适当加以演示；当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第二章干货区员工工作流程内容营业前1检查仪容、仪表—7：302检查商品准备情况，变价3熟悉当日促销信息和商品4协助果蔬区域工作营业中7：30—21:301热情为顾客提供服务（导购、送货、现场促销等）2清理仓库、上货、整理商品陈列3检查标价签、POP4检查商品质量、检查冷柜、岛柜等设备的运作5订货、收货、退货、异动处理6清洁卫生7早晚班交接工作营业结束21：30—1拉架、整理商品陈列2覆盖立柜、岛柜3准备第二天的促销商品4晚班交接工作精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料5清场第三章干货区商品分类干货商品分类及商品特性G：食品G00：冷冻食品：冷冻保鲜食品，保质温度在—18℃以下，一般使用岛式陈列柜平面展示陈列，分类明确、展示面平整；G01：冷藏保鲜食品：需冷藏保鲜的食品，多为日配食品，一般冷藏温度为0—4℃，通常采用立式陈列柜；G02：杂粮/土特产：多为豆类、五谷杂粮类等，陈列位置上应与粮油类比邻陈列；G03：调味品/酱菜：分为以下小类醋：商品直看一条线酱油：生抽一组架，其它一组架，陈列同醋调味汁：同类调味汁陈列在一起精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料调味粉：糖、粉、鸡精归类陈列调味酱：不能按品牌陈列，要按味道陈列腐乳：按味道归类陈列G04：罐头：玻璃罐头和铁皮罐头；G05：早餐冲调类：宜将面包、果酱作关联陈列G06：咖啡/冲调类：一般和麦片、茶叶等需冲调的品种作连锁式陈列，并注意咖啡与伴侣陈列在一起；G07：茶叶：通常分盒装和袋装品种，应注意防潮，陈列上应与咖啡冲调类比邻陈列；G08：保健食品：通常为高档高值商品，销售量低，陈列位置可避开黄金位置（节日除外），注意防盗；G09：水奶类：分日配保鲜奶类与一般纸包装、瓶装奶类，日配保鲜奶应陈列于冷藏柜，纸包装与瓶装奶垂直陈列，因需求量大，故一般陈列在黄金位置；G10：奶粉：分为罐装与袋装奶粉，陈列同时体现分类陈列与品牌陈列，一般陈列于主通道位置；G11婴幼儿食品：与奶粉作相连陈列；G12：宠物食品：此类商品要独立的专架陈列；G13：小食：分为以下几类香脆小食：分为薯片和紫菜等，同一品牌垂直陈列果仁：包括花生、瓜子等凉果：包括梅、陈皮等，要求陈列整齐，美观；精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料肉干：一般采用挂钩陈列；曲奇蛋卷：盒装商品，直立陈列，春节期间加大陈列面；G14：果冻、糖果：果冻一般独立陈列，糖果在春节期间应加大陈列面；G15：朱古力：高档休闲食品，遇热易溶化，陈列位置应注意避开高温地方，包装朱古力可陈列于机头架等显眼的位置；G16：饼干：陈列上着重品牌分类，品牌性越强，顾客消费意识越强；G17：月饼：中秋节节庆商品，陈列时以品牌、类别、档次进行集中或间隔性的分类陈列。G18：饮料：通常分碳酸饮料、纯水、果汁、茶饮、混合饮料、包装饮料等，陈列上应注意作分类的重量陈列；H：烟酒H00：烟：商品价格较高，通常陈列于烟酒柜开单销售，或橱窗陈列；H01：洋烟：商品价格较高，通常陈列于烟酒柜开单销售，或橱窗陈列；H02：中式酒：分为盒装与简装两大类H03：啤酒：酒类中销量较大的系列，属于重点推销的酒类；H04：礼篮：Ｉ：日用品I00：个人护理用品：分为以下几类精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料洗发美发系列：品牌性强，按品牌作垂直陈列；沐浴露：品牌性强，按品牌作垂直陈列；口腔护理用品：品牌性强，按品牌作垂直陈列，牙刷用挂勾陈列；化装品：按用途作相关陈列。I01：婴儿护理用品：宜将所有的婴儿护理用品面霜、婴儿沐浴露、奶瓶、奶嘴作关联陈列；I02：婴儿用品：包装纸尿片、纸尿裤等，品牌性强，按品牌作垂直陈列；I03：化妆用品：体积小，陈列密度大，应特别注意畅销品牌的备货及陈列位置；I04：发饰、梳妆用品：可作挂历网陈列I05：卫生巾：品牌性强，按品牌作垂直陈列；I06：清洁家居护理：将碧丽珠等价值较高的品种摆在黄金位置；I07：生活用纸：小包面纸、餐巾纸、湿纸巾可作货架陈列，卷纸、盒装作堆头陈列；I08：毛巾：与内衣裤关联陈列；I09：内衣裤/袜：袜子应尽量作挂勾陈列，文胸作悬挂展示陈列；I10：服装配套：与内衣裤、毛巾作关联陈列；I11：床上用品：与内衣裤、毛巾作关联陈列；I12：鞋：陈列上一般作挂勾陈列；I13：雨具：受季节影响较大，雨季时层叠陈列于人流较多的地方（如精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料N架），秋冬季节可适当调至较次的位置；I14：玩具：宜作展示陈列；I15：文具/办公室用品：宜作专架陈列，平时备货要求量少而品种多样，新学期前作重点推介；I16：运动/健身器材：与文具、玩具作关联陈列；I17：厨房、派对：属于聚餐，派对临时餐具；I18：厨房用品：刀具应贴上“小心割手”等提示性标签；I19：餐具/茶具：主要是陶瓷、玻璃制品，小件商品尽量陈列于高处，防止小孩摔破；I20煮食容器：各种陶瓷煲，炒锅、铝制品、压力锅等宜作分类陈列；I21：家具小用品：上层陈列小物品，衣架宜作挂勾陈列；I22：浴室用品：作挂勾陈列或挂网陈列；I23：家用塑胶：此类商品许多品种分属各个系列，可与其它商品作关联陈列；I24：家居清洁用品：主要为洗涤剂与工具系列，两者可作关联陈列；I26：家具装饰：陈列因地制宜，小店宜做货架陈列，大店可作特色区陈列；I27：影音产品：划分专区陈列；I28：灯具、零配件：专架陈列，并与电器商品作关联陈列；I29：电器：I30：钟表：I31：药品：精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料I32：口腔护理用品I33：计生用品：一般陈列于机头架，方便顾客购买。I35：书及其他J：粮油类J00：米及制品：袋装大米作堆头陈列；J01：面及制品：分为煮食面与速食面系列，分类作关联陈列；J02：油：与大米作关联陈列；J03：杂粮：J04：保鲜面：第四章干货陈列知识（一）商品陈列的目的刺激顾客的购买欲望，同时兼顾日常操作的方便，如：方便上货、补货、盘点等；购买心理八种阶段的祈求：不关心—兴趣—联想—欲望—比较—信赖—购买—满足（二）商品陈列的基础知识1、货架：精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料民润市场现有货架种类：超市架、仓库架高度分别为：135CM、152CM、165CM、180CM长度分别为：90CM、120CM、150CM2、标价签：小价签、特价牌、POP3、N架、堆头、机头架、烟酒柜、立柜、岛柜(三）商品陈列的一般原则（如右图）1、易见原则——商品需很容易看到2、易取原则——商品需很容易拿到3、丰满原则——商品应保持丰富感4、先进先出原则5、相关联陈列原则6、前进立体向上陈列原则精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第五章干货陈列方法与技巧一、干货陈列分为一般陈列、端头架陈列、堆头陈列、特殊陈列。（一）一般陈列：货架一般划分为上段、黄金段、中段、下段上段：100cm以上，陈列体积小、高利润商品；黄金段：85cm—120cm，陈列高