火锅员工培训手册

“十要十不要”守则要团结合作，不拉帮结派要服从安排，不拈轻怕重要尊重领导，不虚情假意要克己奉公，不损公肥私要同甘共苦，不搞特殊化要勤俭节约，不铺张浪费要实事求是，不弄虚作假要认真负责，不敷衍了事要身体力行，不夸夸其谈要礼貌待人，不粗言秽语培训期间的管理规定和培训意义一、培训期间管理条例：1、不按时上、下班，不签到者罚款10元；2、培训时候带亲友入场者罚款10元；3、不认真听讲，扰乱课堂者罚款10元；4、在培训场地抽烟，食零食不注意形象者罚款10元；5、开完会后乱说制度是非，不团结同事者罚款10元；6、不注意公共卫生，随地吐痰乱丢垃圾者罚款10元；7、不配合上司做事，不参加集体活动者罚款10元；8、对发现有不利公司利益的事情不上报者罚款10元；9、不爱护公物，损坏公司物品，乱涂乱画者罚款10元；10、饭堂吃饭，不注意公共卫生，不按饭堂制度就餐者罚款10元；11、10点以后在宿舍乱吵乱闹影响他人休息者罚款10元；12、有损部门集体形象者罚款10元；13、不注意仪容、仪表、礼仪、礼貌、见上司不打招呼者罚款10元；14、发现有盗窃行为立即开除，并送往公安机关处理。二、培训的意义：1、培训我们可以学到一点有用的东西；2、可以上岗，可以赚钱；3、学习理论，学习技能与专业知识把别人的东西变为自己的东西。（学不在高，在于有用）。4、从不懂懂精通是未来细化管理的一部分。比如：学生工人，外行内行，农村城市。员工培训期间制度1、准时报到、下班，中途不可私自离场、早退。2、听从上级各项安排，配合培训工作的顺利进行。3、爱护公司物品，不能故意破坏。4、每次培训前，要做好整理着装、用具、洗手、上卫生间等各项准备工作，未经批准不得随意走动，中途离场。5、培训时，手机必须置于震动状态，不能玩手机、发短信或接听电话。6、培训时，不能打瞌睡、吃东西、聊天、听音乐或大声喧哗吵闹，保持培训室的安静。7、培训时，要保持良好的姿态和精神状态，不能做与培训无关的动作。同事之间应相互尊重、相互学习、共同提高业务水平。8、做好培训记录，经常复习，反复练习，迎接培训考核（包括笔试和操作两部分）。9、讲究公共道德，不乱扔垃圾、不随地吐痰。10、不能泄露公司的相关情况及培训的相关内容。以上制度望严格遵守，违反者公司将视情况给予处罚。军体训练一、课目：军训二、目的：通过军训，使员工掌握动作的基本要领，规范其坐、立、行走，为以后的工作打下良好基础，同时在精神上培养其组织纪律性、服从意识、团队精神、时间观念、精神高度统一和集体荣誉感，使员工真正的把企业文化，内化于心，外化于行。三、内容：1、立正：当听到立正的的口令后，；两脚跟靠拢并齐，两脚尖分开约60度，两腿挺直，小腹微收，自然挺胸，两肩稍向后张，两臂自然下垂，五指并拢，拇指贴于食指第二节，中指贴于裤缝线，头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼平视前方。2、稍息：当听到稍息的口令后，左脚顺脚尖方向踏出约整个脚掌地2/3，上体保持立正姿势，时间长时可自行换脚。3、向右转：当听到向右转的口令后，以右脚跟为轴，利用左脚掌扒地的力量，使身体一致向右转90度，此时，上体正直，两腿挺直，身体重心落于前腿，然后左脚取捷径靠拢右脚，恢复立正姿势。4、向左转：当听到向左转的口令后，以左脚跟为轴，利用右脚掌扒地的力量，使身体一致向左转90度，此时，上体正直，两腿挺直，身体重心落于前腿，然后右脚取捷径靠拢左脚，恢复立正姿势。5、向后转：当听到向后转的口令后，以右脚跟为轴，利用左脚掌扒地的力量，使身体一致向后转180度，此时，上体正直，两腿挺直，身体重心落于前腿，然后左脚取捷径靠拢右脚，恢复立正姿势。6、齐步与立定：当听到齐步走的口令后，左脚向正前方迈出约75厘米，同时两臂前后摆出，右臂在前，左臂在后，上体正直，身体重心落于前腿，大臂略直小臂稍向里合，左臂尽量后摆，然后交替进行，四指卷握，拇指贴于食指第二关节。当听到立定的口令后，左脚继续向前行进大半步。两臂正常摆出，然后右脚取捷径靠拢左脚，同时放臂，恢复立正姿势。7、跑步与立定：当听到跑步的预令后。双手握拳，提于腰际，拇指贴于食指的第二关节、中指的第三关节；当听到走的动令后，左脚向正前方越出75厘米，同时，右臂向前水平运出，稍向里合，上体保持立正姿势，然后交替进行。当听到立定的口令后，继续向前行进三步，然后，取捷径靠脚放臂。8、正步与立定：当听到正步走的口令后，左脚向正前方踢出75厘米着地，脚掌与地面平行，离地面约25厘米，脚尖下压，腰要挺直，同时右臂向前摆出，左臂尽量摆出，然后交替进行，小臂里折与大臂约成90度，距身体约10厘米，其手行与齐步相同。当听到立定的口令后，左脚继续向前踢出一步后，右脚取捷径靠拢左脚，同时放臂，恢复立正姿势。四、要求：遵守队列纪律，做到令行禁止，动作整齐化一，保持饱满的精神状态员工行为规范要求一、仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工作牌要佩戴左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋，鞋面保持光亮。2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，男员工不留长发，发脚以不盖耳部及后领为宜，女员工不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。3、注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男员工坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。4、注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要在上班时带倦容。5、女员工上班要淡妆打扮，不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女员工均不准戴有色眼镜。6、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需要整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。二、表情表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。三、仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。2、部分岗位人员的站态要求。（1）迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。（2）服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8cm内），双臂自然下垂，男女可采用背手式。（3）柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理，但不抱臂。3、坐姿。就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在右膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上，就坐时切不可有以下几种姿势：（1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿中跷脚；（2）将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；（3）在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎脚或半躺半坐；（4）趴在工作台上。4、行态。行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚趟一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：（1）尽量靠右行，不走中间。（2）与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。（3）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。（4）引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。（5）上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。（6）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。5、手姿手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖指向客人。6、点头鞠躬路遇客人或迎接客人，双目注视客人的面部，面带微笑，鞠躬30度，同时道：“先生，您好，欢迎光临”等，客人从右向左行走时，五指并拢，掌心向上，用左手做请的姿势，如从左至右经过则用右手做请的姿势。7、路遇客人客人从身边经过的时候，必须停下手中的工作，以标准的站姿站立一侧，以30度鞠躬问好，做请的姿势；你从客人身边经过时，也必须停步和上面一样；如果你同客人同向，必须先让客人走，不可超越客人，对所有客人都必须问好打招呼。四、举止1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客人过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。3、服务人员在工作时应保持室安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、哼小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成敲门的良好习惯。5、服务客人的第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂停下来招呼客人。6、对客人在一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。8、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，同到服务，不能有任何嫌弃的表示。10、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职务范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。12、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。五、