终端专卖店员工培训手册

泡泡卡啦终端专卖店员工服务手册雏形员工培训手册编写人：陈英杰泡泡卡啦终端专卖店员工服务手册雏形2015年2月15日泡泡卡啦终端专卖店员工服务手册雏形第1页目录第一章：专卖店职能与组织人事管理专卖店的职能.......................................................................................（4）专卖店的组织结构................................................................................（5）专卖店工作人员的职业道德..............................................................（5）专卖店的行政管理制度.....................................................................（7）店长、店员工作职责.........................................................................（9）第二章：专卖店货品管理进货管理作业...................................................................................（14）存货管理作业...................................................................................（16）经营商品管理作业............................................................................（19）第三章：销售礼仪与服务标准销售礼仪及其重要性.........................................................................（23）泡泡卡啦终端专卖店员工服务手册雏形第2页专卖店营业员的一般礼仪..................................................................（23）营业员服务标准.................................................................................（26）第四章：专卖店顾客服务技巧迎接顾客的技巧.................................................................................（27）商品介绍............................................................................................（27）把握机会达成交易及推销附加商品....................................................（27）送走顾客............................................................................................（28）第五章：顾客管理顾客资料的收集与分类.......................................................................（29）顾客营销.............................................................................................（31）第六章：如何处理顾客投诉避免与顾客发生冲突...........................................................................（39）处理投诉的正确方法.............................................................................(39)泡泡卡啦终端专卖店员工服务手册雏形第3页第七章：商品知识童装尺码及挂牌标准.............................................................................(40)服装面料的基础知识.............................................................................(41)洗涤小常识...........................................................................................(45)第八章：陈列与展示陈列展示方法........................................................................................(48)陈列展示意义........................................................................................(50)泡泡卡啦终端专卖店员工服务手册雏形第4页第一章专卖店职能与组织人员管理专卖店的职能1、品牌形象的传播者专卖店是品牌形象的体现者，更是品牌形象的传播者。它向消费者传播的是看得见、摸得着的产品形象和可以感到的服务质量和管理水平。专卖店的形象直接影响到品牌的形象。2、商品与顾客的沟通者顾客在专卖店可以与商品进行充分的交流和沟通，专卖店让顾客在其中直接感受到商品的品质和品牌的风格。3、总部各项政策的执行者专卖店从形态上讲是一个独立的单体店，但从组织形式上讲，它是整个连锁组织中的一员。单体店并不是孤立的，总部各个职能部门为其提供相应的管理与服务。专卖店一系列作业活动均按照总部的统一规划和规范标准来执行。因此，专卖店是总部各项政策的执行者。4、收入和利润的实现者专卖店是商品的交易场所，良好的形象和服务，赢得了顾客，使得商品实现了销售。泡泡卡啦终端专卖店员工服务手册雏形第5页专卖店的组织结构专卖店的组织结构视专卖店性质、业态特征、规模大小等因素的不同而有差异。以特许加盟店而言，可由店主直接管理店内事务，也可另聘店长来管理，对直营店而言，则由店长直接管理，并下设副店长、值班长之类的职务，规模较少的专卖店可以不分组，不设组长；规模较大的专卖店则须进行明确的分工。专卖店一般的组织结构如下图所示：专卖店工作人员的职业道德热爱本职工作，了解本职工作的重要性。在商品经济不断发展的今天，一切生产和经营的最终目的就是为了通过商品交换而赢得利润。因此，这就决定了营业员的工作性质在商品流通领域中的重要性。现代零售企业的营业员，其素质的要求远比过去的营业员要全面得多，已从单纯的售卖发展到综合的文明经商，又店长副店长组长组长店员店员店员店员泡泡卡啦终端专卖店员工服务手册雏形第6页由文明经商发展到高超的售货艺术。从这一发展过程中，我们可以看出营业员素质标准的变化，同时也表明了营业员社会地位的提高。因此，可以断言，在今后的社会分工中，营业员这一职业将是前途远大的职业。牢牢树立“顾客至上”的服务意识。营业员的职责就是通过产品的导购活动，满足顾客最大的需要。因此，营业员应多站在顾客的立场上考虑问题，利用良好的服务方式，最大限度去满足顾客的要求，让顾客满意。同时，良好的服务水准，既方便了顾客，也是企业赢得了信誉。营业员本身要有较高的知识水平，并且要不断提高自己的业务技能，扩大自己的知识面。零售行业其实是一门专业性很强的行业，营业员应该在日常工作中注意学习自己的业务知识（销售礼仪、销售技巧）和商品知识（商品的加工材料、性能、特点、保养方法等），这样才能更好地向顾客介绍商品的特点，当好顾客的顾问，并且圆满完成自己的本职工作。营业员应该具有较商的道德修养。营业员的工作性质要求每天要与顾客接触，因此，在待人接物的过程中，营业员要时刻注意自己礼仪礼貌，要将顾客当作自己的衣食父母，处处为顾客着想，随时给顾客提供优质服务，让顾客觉得在专卖店购物很满意，从而给客人留下较深的印象，以提高专卖店的声誉。营业员应具备开朗、乐观、自信的性格。营业员开朗、乐购、自信的性格会影响到顾客的购物情绪，从而坚定顾客购买商品的决心。泡泡卡啦终端专卖店员工服务手册雏形第7页自觉遵守公司制定的各项规章制度。没有规矩不成方圆。任何企业如果没有一个强有力的纪律保障，就不可能进行正常的运转。为了企业能够更好地发展壮大，每个员工都应自觉遵守公司制度。自觉维护公司利益，对企业负责。维护企业的利益是我们每一个员工应尽的义务，应该把企业当作自己的家一样看待，只有企业发展了，个人的事业才可以得到发展，个人的利益才可以得到满足。因此，每个员工都应将企业的荣誉当作自己的荣誉，把企业的困难当作自己的困难。当企业的利益受到损害的时候，每一个员工都应挺身而出，自觉维护公司的利益。专卖店的行政管理制度专卖店的考勤制度迟到、早退一次，扣工资xx元；按月计算迟到、早退三次，作旷工一天处理。一次迟到、早退达二十分钟以上，按旷工一天处理。未经上级批准而私自休息，按旷工处理；旷工一天扣三天工资，旷工二天按自动辞职且扣除当月拥金处理。请事假二天以内由店长批核；三天以上由经理批核；请假必须提前写申请单。职员请病假，须递交医院证明。上、下班不准代人签名、打卡，违反者扣工资xx元；严重者开除。专卖店工作人员行为规范泡泡卡啦终端专卖店员工服务手册雏形第8页上班前须穿好工作服，佩戴好工号牌，工服必须干净、平整。女员工必须淡妆上岗，发型整洁，不梳奇异发型。上班不准赤脚穿鞋，不准穿露趾的鞋，不留长指甲、不涂指甲油。上班不准扎堆闲谈、看书、看报、干私事。上班不能在店内吃东西，不准在店内会客，不准吵闹和喧哗。私人物品不准放在货柜、货架上，不得在卖场出现。上班不准接打私人电话，违者罚款xx元。对待客人须热情、周到、有礼貌，不得在语言和行为上伤害顾客。养成文明礼貌的习惯，严禁随地吐痰，或当着客人的面掏耳挖鼻，剔牙齿。不准蹬、趴、靠、坐货柜、货架，应以标准姿势站立服务。不准私自借、拿店中所有物品。员工上放时不能携带私人物品，下班离场时应向店长和同事出示所带物件。专卖店赔偿制度营业员交接班时，没有进行点货或点货不清楚，而出现失货现象，以交班数字为准，按零售价的100%赔偿。作业时间内，如发现货品遗失，当班人员须按零售价的100%赔偿，值班店长先赔零售价的10%，其余90%当班者平均（值班店长包括在内）。泡泡卡啦终端专卖店员工服务手册雏形第9页货品出现售错价，若失误是由销售操作过程错误引致或货品价格弄错，售货差额的损失须由店长、组长和营业员平均承担。营业员在收款的过程中出现差错，短缺的现金，由收银员负责赔偿；如收银员出现作弊行为，除了赔偿损失的金额之外，立即开除，情节严重者，交公安部门处理；收银员遗失收银机和保险箱锁匙，而造成的一切损失，由收银员全部负责。仓库出现货品遗失现象，待查明原因后由当事者负全部责任，并按零售价100%赔偿。如发现员工盗窃货品或里应外合勾结外人盗窃货品，发现后移交公安部门处理，同时扣除当月月薪并开除。店长、店员工作职责经营管理了解及分析销售资料，负责赚取利润，达到营业目标并编写报告交经理审阅。监管每天营业员交接班的点货数字是否相符。核对每天销售额，销售单据数额与收款额是否相符。强化商品管理，严禁任何人擅自将货品带出店