麦霸量贩时尚KTV员工接待手册--tdl654321

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料培训工作手册22009．06.版KTV接待作业教材3(一)目录壹.接待与顾客的分类贰.接待的礼仪叁.接待服务作业流程图肆.预约作业说明伍.带客作业说明陆.每日工作流程图柒.每日作业流程捌.接待流程说词玖.电话礼仪4壹.接待与顾客的分类一、接待分为：迎宾、主接待、领位和总机二、接待各工作岗位之范围：1迎宾A.迎送顾客B.消费解说、公司各项活动介绍C.确认顾客的类型D.确认顾客是否预约E.确实与主接待保持联系F.1F进出口的环境整洁与资产维护2主接待：A.灵活、合理的安排包厢B.消费解说、公司各项活动介绍C.确实与总机联系（预约安排）D.确实掌握楼面包厢的使用状况E.现场客人的应对与安抚F.大厅人员的掌控G.各项表格之填写与统计H.确实登记、保管、请领遗失物品之工作I.接待台的环境整洁与资产维护3领位：A.带客入包厢B.消费解说、设备解说、公司各项活动介绍C.现场客人的应对与安抚D.各区域位置、功能的介绍E.随时与主接待保持联系大厅、等候区的环境整洁与资产维护4总机：A外线电话的接听与记录B.内线电话的接听与转接C.预约工作的确实执行D.字幕机作业三、客人的分类：1预约客人2无预约客人3访客：A.客人的访客B.员工的访客4参观客人5特殊客人：A.监检人员B.常客C.傲客5贰.接待的礼仪一、电话礼仪：1迅速接听电话：铃响不可超过三声，一声响过后即可接听。这将使客人明白你和你的公司是有效率的。2拿起电话先说：外线：***KTV，您好！敝姓**，很高兴为您服务！内线：总机，您好！3话筒应与嘴唇保持一寸左右的距离：以免客人听不清楚造成不必要的误会。4用你的态度、声调和语句创造出一个良好的印象。5不可与客人抢话，更不可打断客人的说话。6转接电话应确定以接通后再行切断，以免断线。7挂电话前的礼貌不可忽视：必须等客人挂上电话后才能挂上电话，并且轻轻的挂上。二、基本礼仪：1我们要准备好：A.亲切的笑容B.欢乐的语气C.干净、整齐的服装仪容D.谈吐举止和缓周到2我们要做的事:A.让客人清楚听到我愉悦的：“您好，欢迎光临！”若客人较多、集中到店时，应不厌其烦的向客人微笑，点头示意，尽量使每一位客人感受到你的声音和微笑。B.让客人清楚看到我鞠躬欢迎大家来**KTV，并主动为客人开门。C.当客人在门口聚集讨论时，我要主动上前欢迎并介绍。D.当客人有东张西望的肢体语言或是不满、询问的眼神时，要主动上前问候。E.随时注意大厅内外环境的整洁，物品摆放的整齐。F.清楚告知客人公司的消费方式和价格。G.主动提醒客人留言。H.主动告知客人的等候时间。I.依客人的人数、营运现场的状况灵活安排适当的包厢。3我们要说的话:（必须）A.您好，欢迎光临B.谢谢光临，请慢走C.欢迎再度光临**D.抱歉，打扰您E.了解，谢谢F.祝您欢唱愉快注意事项：1规范性---企业语言统一性，即正规又是一种制度，也是高品质服务的基础。2通融性---统一的标准国语表达明确清晰，而且适合大多数的消费者，又具有一定的亲和力。63不急不缓---在接待客人时，应保持不急不缓的语调，亲切友好的与客人应对。4不卑不亢---在遇到傲客时，语调应不卑不亢，从容应对，树立接待的良好形象，避免大声说话，禁止与客人发生争执及冲突。5多用“请、谢谢、不好意思、麻烦”等礼貌用语。6表达意思要简洁明了，同时注意避免使用忌讳语。7语句中尽量不要使用“公司规定”的语句。4我们的眼神：A.让客人感觉到我们很高兴为其服务。B.充满笑意、柔和，避免鄙视、不耐烦C.正视客人的眼睛。D.视线相交，主动打招呼。E.善用眼神抓住服务机会。5贴心的关怀:A.温度适中的空调,音量适中的音乐B.整洁的大厅等候区C.下雨天及时提供伞套D.候客的主动关心E.娱乐时尚健康的杂志、报纸提供F.新歌的及时介绍(重点一、二首即可)G.交通方式的介绍（地铁、公交车、私家车、出租车、步行）7叁.接待服务作业流程图YesNoNoNoNoYesYesNoYesYesNoNoYesYesYes确定预约资料安排包厢消费说明带客至楼面指引留言带客进包厢活动介绍主动招待建议其他方案迎宾确认是否为访客是否预约定位是否有空包厢是否愿意等候指引大厅送客是否有留言指引留言本是否找到指引包厢联络楼层告知顾客打字幕建议其他方案8肆.预约作业说明一、预约制度说明：1有助于客人对消费时间的掌握，进而提高消费意愿。224小时联合预约制度提供客人全天候的预约服务。3联合预约制度可使消费者得到适当的消费时间安排。4适时通过预约安排客源，有效的灵活运用楼面包厢。二、包厢预约办法及方式：1事先电话预约方式：消费前（7日内）开放接受预约定位。（可视实际情况：提前、延后）2营运现场预约方式：指现场客满或想预约较晚的时间。A.利用大厅电话拨专线。B.利用一般电话。C.主接待台直接拨专线三、作业说明：1电话预约定位作业流程及口语：A.**KTV，您好!敝姓**，很高兴为您服务！B.好的,先生/小姐,请问尊姓大名?C.您要预约哪一天呢?D.您大约什么时间到?E.预定有几位?能否确定人数?F.好的,先生/小姐,跟您确认一下您的定位资料:*月*日,*时*分,共几位。G.您的预约定位号码是**号！到时我们会为您安排合适的包厢，包厢为您保留10分钟！请于*时*分以前到达。谢谢您！H.欢迎您到***KTV欢唱！2现场预约定位作业流程及口语：A.好的,先生/小姐,请问尊姓大名?B.您要预约哪一天(什么时间)呢?C.您大约什么时间到?D.预定有几位?能否确定人数?E.好的,先生/小姐,跟您确认一下您的定位资料:*月*日,*时*分,共几位。F.您的预约定位号码是**号！我们会为您安排好包厢，包厢为您保留10分钟！请于*时*分以前到达。谢谢您！H.欢迎您到**KTV欢唱！3注意事项：A.接受预约定位时，需确实询问来客人数、预定到店日期，时间、客人姓名或公司行号等事项。9确实填写预约定位表，并向客人说明消费方式、预约号码及其它特别事项。B.重复客人的预约资料（姓名、时间、人数），让客人了解我们已将预约慎重的记录下来，并且一定会准备好包厢。C.若有较多客人预约在同一尖峰时段，需向后来预约者详细说明情况，尽量协调提前或延后预约时间并安排包厢。D.若无法预约（预约已满），可婉转告知客人大约之时间或更改预约时间。建议方案标准口语更换其它时段先生/小姐，很抱歉！这个时段已没有空包厢，*点*分可以吗？现场候位先生/小姐，很抱歉！目前包厢都预约满了，您可以到现场候位。如果是当天，a.那我现在先帮您排个候位号好吗？可以直接排位b.您的候位号是**号。#尽量建议---让客人多种选择，切勿以没有包厢立即回绝。E.若预约客人依预约时间到达而无空包厢时，应以第一顺位优先安排候位。F.凡预约定位者须给予---定位号码(不可是包厢号码)。4预约定位报表之填写:A.主接待上线后，须与总机联络确认当班次之预约情况，核对上一班次所记录的预约定位表内容是否相符。B.不定时与总机联络询问是否有距离现场时间最近的预约号码未汇报，以免预约客人到达门市时无法核对其预约资料造成主接待的困扰及不良影响。C.凡大包厢（以上）之预约号码一律以荧光笔注记，除方便识别外，还可提醒主接待在安排包厢时作业合理。D.填写预约资料时字迹须端正勿潦草，时间、号码、姓名、人数和联系电话须询问清楚不可含糊，如预约人数与实际包厢大小不符时（例.人多预约小包厢或人少预约大包厢）应再进行确认与客人预约时是否已跟客人解说明确，并在预约定位表备注栏中注记清楚。E.预约客人到达门市（主接待）时，报表上需填注其到达时间。如须等候，应注记其特征及等候位置是大厅或外出（现场客人亦相同）。安排进入包厢后，其包厢号码及时间必须注记。F.延误客人进场时，必须在备注栏内注明其延误时间，以便于楼面进行核对。G.凡是总机所售出的预约号码必须打勾（或其它方式）予以注记，以示区别，利于统计。10伍.带客作业说明一、有空包厢时：流程Who标准动作标准口语迎宾#主动迅速上前（开门）迎接#弯腰30度，面带微笑两眼目视*您好！欢迎光临客人***KTVYes#边走边谈至滚梯旁并判断是否访*请问先生/小姐贵姓？客还是消费者*请问是要欢唱还是找朋友？#指引下滚梯*麻烦，这边请No#联络B1领位*领位，领位，带客xx先生/小姐x位No领位#主动迅速上前迎接*xx先生/小姐，您好！欢迎光临Yes#边走边谈至主接待旁并询问是否*麻烦，这边请，请问有没有事Yes预约先预约主接待#查看预约定位表*您的预约号码是？（预定x点x分x位？）#安排包厢需大小适中，随时应*xx先生/小姐，请问有几位？变调整包厢大小#填写进场时间单#语气和缓、清楚的解说消费方式*本时段××形式包厢每小时××NoYes元，××时以后每小时××元#询问是否有访客*等一下是否还有朋友会来？#指引留言本位置*请在留言本上留言#将进场时间单交于领位*麻烦!x区xx包厢带客#Call楼面准备带客*x区xx包厢准备带客xx先生/小姐x位领位#主动带客至包厢*xx先生/小姐，麻烦，这边请#介绍公司最近的各项优惠活动*目前本公司…（依各活动的标准口语）#主动介绍各区域功能及特色*xx先生/小姐，这边是自助餐区…这边是化妆间，我们有四种不同风格的…#参照（外场作业说明）迎宾确认是否为访客是否预约定位访客处理是否有访客带客进包厢迎宾确定预约资料安排包厢消费解说活动介绍指引留言带客至楼面11二、Who标准动作标准口语#主动迅速上前（开门）迎接#弯腰30度，面带微笑两眼目视*您好！欢迎光临***客人KTVYes#边走边谈至滚梯旁并判断是否访*请问先生/小姐贵姓？客还是消费者*请问是要欢唱还是找朋友？#指引下滚梯*麻烦，这边请No#联络B1领位*领位，领位，带客xx先生/小姐x位No#主动迅速上前迎接*xx先生/小姐，您好！欢迎光临#边走边谈至主接待旁并询问是否*麻烦，这边请，请问有没有事Yes预约先预约#查看预约定位表*您的预约号码是？（注一）（预定x点x分x位？）1.有预约：*xx先生/小姐，非常抱歉！因为弯腰鞠躬30度，语调诚恳，万分…，请您稍候x分钟，立刻为您抱歉的说明，并安排第一顺位安排包厢（注二）Yes2.无预约：*xx先生/小姐，很抱歉目前包厢弯腰鞠躬30度，语气温婉的说明客满可否请您稍等一下？先帮您（注三）安排候位？3.预约迟到：*xx先生/小姐，很抱歉您已超过弯腰鞠躬30度，语气温婉的说明预约时间10分钟，可否稍等一下No？我优先帮您安排候位？4.预约早到：*xx先生/小姐，很抱歉您预约的弯腰鞠躬30度，语气温婉的说明时间未到，可否请您稍等一下？#转介其他店铺*我们附近还有xx店及xx店，电话#指引公用电话方向是xxxxxxxx，您可以利用那边的#弯腰鞠躬30度，语气温婉的说明电话线联络一下领位#给予店卡，请其以后可事先预约*这是我们的店卡，以后您可以事先预约，以避免等候主接待#弯腰鞠躬30度，声音宏亮*谢谢光临,希望能再度为您服务!注一:注二:注三:领位主接待领位主接待无空包厢时：
流程迎宾领位应主动帮客人取得等位号码后，安排其至等位区等候下述四种状况优先排序为1--3--4--2主接待应视情况给予客人30分钟（为上限）的补偿，并通知主管及相关单位迎宾确认是否为访客访客处理是否预约定位确定预约资料送客建议其他方案是否愿意等候候客处理12三、Who标准动作标准口语#填写候位单并递送给领位*大约xx分钟后可以安排包厢#确实填写来宾[候位登记表]#引领客人至大厅等候区*xx先生/小姐，麻烦，这边请用纸杯倒饮料七分满，以托盘递*请喝饮料，先看一下杂志报纸送给客人并说‘情慢用'，分送*有任何问题请随时与我联络报纸杂志（注一）#楼面包厢出清后，立即安排#填写进场时间单#主动至大厅通知客人*xx先生/小姐，让你们久等了,您的包厢已经安排好了，请携带好自己的随身物品#引领客人至主接待*xx先生/小姐，麻烦，这边请#语气和缓、