【经典管理资料】职业经理人：如何提升员工忠诚度1

员工的忠诚是企业发展的基石，对于企业弥足珍贵。忠诚的员工必然在工作中释放他们的最大潜能，为企业创造更大的价值。本书系统地描述了科学的忠诚度管理体系、从源头避免忠诚度滑坡、完善员工工作环境、薪酬体系建设、员工培训和职工环境、薪酬体系建设、员工培训和职业发展、以情感管理为核心的领导方式等方面的技能，同...第一章完善员工忠诚度管理机制技能点1如何正确理解员工忠诚度主题词提升员工忠诚度·忠诚度管理机制·理解员工忠诚适用情景当需要加深对员工忠诚度的认识时，查看此技能。7技能描述员工的忠诚问题，是当今一个理论与实践都很关注的论题。进行忠诚度管理，首先就是对这个概念形成正确的认知。作为经济伦理范畴的概念之一，您可以根据以下几个层次来理解员工忠诚：?比较中外传统文化对“忠”的阐述中国传统的忠诚观蕴含着许多优秀的思想原则。首先它弘扬高尚的情操，推崇为社会正义而献身；其次，它强调忠诚的合理性，主张忠诚双方道义上的平等；同时，在世俗的忠诚观中，也赋予了忠诚者理性和自主选择的权利。而西方哲学中有关“忠诚”的理智准则，当推1908年出版的《忠的哲学》，作者是哈佛大学哲学教授乔西亚·罗伊斯（JosiahRoyce）。他指出忠诚自有一个等级体系，也分档次类别。处于底层的是对个体的忠诚，而后是对团体，位于顶端的是对于一系列价值和原则的全身心奉献。他还认为忠诚本身不能以好坏来评论，可以而且应该加以判断的是人们所忠于的原则，正是依据对这些原则的忠诚程度人们才能断定是否以及何时应该中止对一个人或者团体的效忠。?了解企业员工忠诚的一般意义一般意义上的企业员工忠诚，是人们在商业活动中对待顾客、投资者、国家以及自身等相互矛盾的各种忠诚之间寻求平衡的结果，是合作与竞争之间相互作用和制约的体现。在引入现代企业制度之后，现代企业的员工忠诚表现为一种平等交往中的契约性忠诚，可以描述为身处信用和自由为特征的市场经济中的企业员工对自主选择的企业所做出的守诺有信行为。?明确现代企业员工忠诚的内涵如今的员工忠诚，已经转变成为了企业通过管理所形成的一种新的内部秩序。在这种新的秩序下，员工不仅能够认识到企业所面临的竞争性挑战，而且愿意承担迎接这种挑战的任务以换取相应的报酬，但是有一点是肯定的，即他们不会再一味地承诺对企业的忠诚终身不变了。?把握员工忠诚的价值员工对企业的忠诚度是衡量企业管理好坏的重要指标，也是关系到企业能否顺利发展的核心和关键要素之一，这些是员工忠诚价值的宏观表现。在微观层次上，贝恩策略顾问公司（Bain&Company）提出了一个员工经济价值模型，它涵盖了同员工忠诚相关的7种经济因素。下图是员工忠诚经济价值模型的柱状图形式，我们可以看到随着员工在企业服务年限的增加，不仅他们为企业创造的经济价值在不断增加，而且上述每一项经济因素本身的价值也在不断攀升。员工忠诚的经济价值模型注：本图示意的是员工忠诚经济价值的构成以及员工为企业创造的价值与其服务年限之间的定性变化关系，方格的大小并不代表定量的数量关系。总之，忠诚有着深厚的历史底蕴，员工忠诚的内容也在不断发展，因此只有正确地理解现代的员工忠诚，才能为进行员工忠诚度管理奠定良好的基础。9牢记要点正确理解员工忠诚度时要掌握的知识有：e中外传统文化对“忠”的阐述e企业员工忠诚的一般意义e现代企业员工忠诚的内涵e员工忠诚的价值4实践练习请您思考并完成下列选择题：1.在以下的古训中哪些赋予了忠诚者理性和自主选择的权利？（）A．“君使臣以礼，臣事君以忠”B．“君之视臣为手足，则臣视君为心腹”C．“当今之世，非但君择臣，臣亦择君”D．“良禽择木而栖，良臣择主而事”2.日本松下电器公司是日本企业界公认的终身雇佣制“鼻祖”，该公司创始人松下幸之助要求企业“不随意因各种原因裁减人员，甚至公司面临经营困境时也坚决反对通过裁员安度危机。”员工从进入企业直到退休，只要本人不想离开就终身受雇佣。试分析下列哪些属于终身雇佣制的存在基础？（）A.以人伦关系组合成的大家庭式的经营B.人际间要求团结友爱、互相合作，发扬和谐精神C.日本银行可为公司的发展提供优惠的低息贷款D.松下幸之助的个人魅力和领导风格E.日本人接受传统教育、具有绝对服从精神3.在2001年9月松下电器公司引进了提前退休制度，宣告传统的终身雇佣制在其产生地开始土崩瓦解，试分析以下哪些是终身雇佣制的弊端？（）A.保留了人才的同时也阻碍了人才的引进和流动B.导致员工缺乏竞争意识C.增加了企业成本D.造成思维方式单一，缺乏对外部新思想、新经验的了解和学习的动力E.经营者老龄化参考答案：1.C、D；2.A、B、C、E；3.A、B、C、D、E。技能点2如何识别员工忠诚度主题词提升员工忠诚度·忠诚度管理机制·识别员工忠诚适用情景当希望明确企业所真正需要的员工忠诚并识别伪忠诚时，查看此技能。7技能描述维系和提升员工忠诚度作为企业忠诚管理经营模式的组成部分，基本前提在于企业凝练出自身所真正期望的员工忠诚。为达到这样的目的，建议您充分把握以下的几个方面：1．认识现代企业所需的员工忠诚基于对忠诚的理解，对于现代企业所需的员工忠诚我们应该明确：（1）它源于做人的基本美德和市场经济的信任特征；（2）它是员工的自主选择以及劳动交换的平等自由权利行使过程的综合结果；（3）它表现的是一种现代社会关系，同时又代表了一种更高层次的道德追求；（4）它体现了在利己的基础上利他的原则，而且在特定的时期也可能会以个人的利益为代价换取更高层次的精神追求。这样，我们可以挖掘出企业实际所需要维系和提升的员工忠诚，即员工心甘情愿地发挥出自己的全部才能和最佳水平来帮助企业实现战略目标，并对企业不弃不离，同呼吸、共命运。2．分辨员工忠诚的类型结合现代企业员工忠诚的内涵以及根据影响员工在一个企业长期服务的主、客观原因来分析，可以有以下的员工忠诚分类：（1）有条件型忠诚。这种忠诚类型的员工有如下的特征可用于辨识：①在主观上并没有形成强烈效忠于一个企业的愿望；②他们“被迫”长期服务于企业是因为客观环境因素的影响和制约，这些因素往往与工作硬件环境、待遇条件等物质因素相联系，如高出行业平均水平的工资、优越的工作环境、完善的劳动保护和福利待遇以及方便的企业地理位置等；③尽管每天按时上下班，也不违反公司的规章，但工作非常被动，缺乏热情，更不说工作创新；④普遍存在“不求有功，但求无过，做一天和尚撞一天钟”的心态。（2）无条件型忠诚。这种忠诚类型的员工在主观上有强烈的忠诚愿望，而这样的愿望往往来源于：①企业与员工目标的高度协调一致；②企业可以帮助员工进行职业规划和自我实现；③工作内容的扩大化和丰富化；④人际关系的和谐；⑤员工的成就感和认同感等。这些因素不断促使员工自我发展和提高，使之不断产生满足感和受到激励。这种主动的忠诚具有很高的稳定性，并且在有条件型忠诚的约束条件缺乏的情况下仍然能够继续保持。3．识别员工的伪忠诚如果员工的忠诚仅仅停留在“有条件型忠诚”这样非主动的、不稳定性的层次上，或者只是依靠约束条件来持续维系，那么就可以称之为员工的伪忠诚。伪忠诚很容易给职业经理人造成忠诚的假象。为识别这样的忠诚，建议您特别关注员工忠诚深层次的反应和表现：（1）员工不仅做好了本职工作，还对企业有认同感；（2）工作不断创新，善于思考并提出建设性的提议；（3）积极参与公司的各种活动；（4）关注企业的发展，有与企业同生存、共发展的信念。总之，企业实际所需要维系和提升的员工忠诚表现在：员工在企业有困难时会积极想方设法地救助，愿意与企业共创未来、共渡难关；在有更好的工作机会出现时，员工也不会轻易跳槽，喜新厌旧。9牢记要点识别企业所需的员工忠诚时要掌握的有：e现代企业所需的员工忠诚的内容和表现e员工忠诚的两种类型e员工伪忠诚的表现以及识别方法4实践练习请您思考并完成下列选择题：1.结合您的实际经验，以下哪些手段可以获取员工忠诚深层次的反应和表现？A．直接问询（）B．仔细观察日常工作表现C．在各种培训中留意员工的态度和表现D．注意员工平时的言谈内容E．给员工提建议和意见的机会，留意他们关切的方面。2.下列对员工忠诚的理解有误的是：（）A．员工对企业忠诚是企业对员工忠诚的回应B．员工忠诚于企业个别领导是员工忠诚的很好表现C．企业给了员工工资，员工应该而且必须对企业忠诚D．员工忠诚越来越多地来源于精神层面的激励参考答案：1.B、C、D、E；2.B、C。技能点3如何了解员工忠诚度状况主题词提升员工忠诚度·忠诚度管理机制·描述工具和途径适用情景当希望找出影响忠诚度的因素、了解员工真实感受及其满意度状况，进而量化得出企业的比较忠诚度时，查看此技能。7技能描述弄清楚员工对于企业经营管理各个方面所持的态度或者抱有的期望，可以及时或有预见性地发现员工工作态度的变化并改变员工忠诚度管理的重点。为对企业员工忠诚度有客观的了解，您可以采用以下的步骤：1．使用了解员工忠诚度的工具基于公司和员工之间互为流向的价值流，建议您掌握以下两个了解员工忠诚度状况的工具：（1）员工资产负债表。这个表可以显示现有员工的数量，包括从考察基期开始的流动情况、报告期新选聘的员工数量、流失跳槽的员工数量等数据。以此为基础，可以计算出员工流失率这个体现员工忠诚度状况最基本的指标。另外，再考虑到对员工流失原因的分类因素分析，例如对公司的不满意（薪酬、工作制度、决策机制、工作环境等）、自身的客观原因（家庭搬迁、子女异地入学等）以及其他外部原因（竞争对手挖墙角或者猎头公司的影响等），就可以做出关于员工忠诚度情况的系统评价。在实际操作中，该表的内容和形式不拘于固定的模式，职业经理人可以根据自己企业的实际情况，设置具体的指标灵活运用。（2）价值流报告书。这种工具的内容包括：公司的价值主张、目标员工、关键的价值尺度等（见下表），它可以说明相对应价值的员工如何才能赢得优异的报酬（不仅是货币性质的），并且评估了影响员工忠诚度的因素，最终量化得出相对于同行业其他企业而言本企业的比较忠诚度（为使结果更加直观，可用具体指标绘制成与竞争对手比较图）。价值流程报告书简表价值主张员工目标价值内容优势的来源企业提供给员工的价值本公司竞争对手竞争对手竞争对手ABC报酬新员工工作3年以上的员工培训工具产出率新员工工作3年以上的员工保持率新员工工作3年以上的员工（续表）员工反馈给企业的价值员工人均营业收入新员工工作3年以上的员工跳槽者员工人均利润新员工工作3年以上的员工跳槽者其中，具体指标的测量手段和方法主要有以下几种：①经济价值法，通过预测未来各种收益，并将预测的盈利折成现值，再予以加总，最后按照人力资源投资占总投资的比例，计算人力资源的价值。②弗廉候兹计量法，是基于行为科学的观念，着重考虑了个别员工的条件价值和员工的在职倾向。③行为矩阵法，也是基于行为科学的观念，强调个别员工的需求状况及满足感，有助于把握和了解每一个员工的状态，进而使管理层可以选择恰当的管理形态与领导方式。④人力资源价值技术指标统计法，是利用统计方法计算一些有利于人力资源价值计算和分析的人力资源技术指标的方法，诸如员工的保持率和获取率、工时利用率、人员结构比率等。⑤工作态度测定法，是衡量员工态度的方法，主要是了解员工对某些客观事物的感情取向，以便估计他们对其从事的工作、报酬、环境以及整个组织的看法。2．运用了解员工忠诚度的主要途径—员工满意度调查在一般条件下，员工忠诚度与满意度是正相关的，即员工对工作、对企业的高满意度会导致员工对企业的高忠诚度，反之亦然；同时，员工忠诚度又对满意度有影响，即高忠诚度会带来员工对客观现实的理性满意。为达到预期的目的，建议您采取以下方式来进行员工满意度调查：（1）选择员工满意度调查的方法。①定量调查法，即常见的员工满意度问卷调查。进行这种调查时，要注意抽样的方法，为了保证抽取的样本能够全面代表企业员工的总体，一般都采用随机抽样或分层随机抽样的方法。②定性调查法，一般包括员工满意度座谈、个别访问等。其中满意度座谈一般选取5～10名有代表性的员工参加，由企业人力资源部门管理者作为座谈的引导者，围绕事先拟订的提纲展开讨论，并做好座谈内容纪要。（2）按步骤实施员工