万科卓越质量管理模式及评价指标

年度目标和行动沟通会2004磐石行动的深层思考－美国波多里奇质量奖卓越管理模式内容纲要【一】磐石行动在万科发展历程中的位置【二】卓越质量管理模式【三】卓越质量管理模式与其它模式的比较无体系磐石行动体系化建立三新应用新模式卓越管理模式特点：保证入伙方法：经验和检查特点:文化、体系、整合、客户方法：过程管理特点:新行为、新习惯、新体系方法：适时创新特点:以国家质量奖为核心方法：新文化适应、创新特点:适应市场变化，不断创新，提供更快更好更便宜的产品和服务02年前03年－04年04年－05年05年－010年010年以后1.磐石行动的作用2.新行为3.新习惯4.新体系5.困惑1.1磐石行动的作用【磐石行动的位置】1.磐石行动的作用2.新行为3.新习惯4.新体系5.困惑1.2新行为－6个改变【磐石行动的位置】改变心智，激发动力改变机制，增加活力改变组织，灵活运作改变标准，精确引导改变重心，预防在先改变行为，精确到位1.磐石行动的作用2.新行为3.新习惯4.新体系5.困惑1.3新习惯【磐石行动的位置】调整心向：价值取向、思维方式培养心智1.磐石行动的作用2.新行为3.新习惯4.新体系5.困惑1.4新习惯【磐石行动的位置】建立万科质量文化和质量行为准则，确定质量战略和目标并努力实现它完善万科内部质量保证体系，强调预防和过程控制，树立“零次品建造”思想；监控、管理外部质量保证体系，充分利用并整合社会资源；加强质量公共关系，提高职员素质和管理能力，对人力资源全面持久的动员1.磐石行动的作用2.新行为3.新习惯4.新体系5.困惑1.5新习惯【磐石行动的位置】鲁班奖的困惑质量管理与管理质量执行不够体系仅仅工程系统无法解决质量问题大质量概念2.0卓越质量管理模式介绍领导战略以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理经营结果【卓越质量管理模式】1982年10月，里根总统签署授权召开有关生产力的国家会议立法1983年9月，白宫生产力会议正式召开，美国总统、副总统、总统顾问、财政部长以及当时的商务部长马尔科姆·波多里奇，都是此次会议的主要发言者。第二年四月发表的报告呼吁设立一项表彰生产力提高的国家奖，而且应由美国总统亲自出席这每年一次的颁奖典礼1987年8月20日，里根总统签署了《1987年马尔科姆·波多里奇国家质量提高法》从而使美国国家质量奖有了法律依据1988年开始，分为企业、健康卫生和教育机构三类，每年度在每个领域颁发三个奖项。评奖的依据是“波多里奇优秀业绩评定准则”克林顿总统在宣布1999年度美国国家质量奖获奖企业时说：“马尔科姆·波多里奇国家质量奖在使美国经济恢复活力以及在提高美国国家竞争力和生活质量等方面起到了主要作用。”美国商业部长德里在“追求卓越第九次研讨会”上说：“我对这个奖了解越多，我越是坚信，作为一个国家，我们应该持续对它进行投资。”2.0总体评分标准领导战略以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理经营结果1.领导1202.战略803.以顾客为导向804.测量、分析和知识管理805.以人为本806.过程管理1607.经营结果400合计：1000分【卓越质量管理模式】2.1领导120分领导战略以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理经营结果【卓越质量管理模式】组织的领导（70）公共责任（50）•高层领导的作用•组织的自律•组织的绩效•公共责任•道德行为•对社区的支持2.1领导120分领导战略以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理经营结果【卓越质量管理模式】组织的领导（70）公共责任（50）•高层领导的作用•组织的自律•组织的绩效•公共责任•道德行为•对社区的支持a.高层领导的作用⑴组织的价值观、长期和短期发展方向及绩效期望是什么？⑵高层领导如何向全体员工传达组织的价值观、发展方向和绩效期望？如何传递到主要供应商和合作伙伴？⑶高层领导如何为授权、创新、快速反应创造一个良好环境？如何为组织和员工的学习创造一个良好环境？如何为遵守法律法规和道德行为规范创造一个良好环境？b.组织的自律组织的监管系统是如何致力于解决以下关键因素的？·组织行为的管理者责任·财务责任·内部审计和外部审计的独立性·股东和受益者利益的保护c.组织绩效的评价⑴高层领导如何评价组织的绩效和能力？⑵高层领导定期进行绩效评价的主要方法是什么？⑶高层领导如何根据绩效评价的结果确定组织持续改进的优先次序？如何适当地在供应商和合作伙伴中实施，以确保组织的一致性？⑷如何评价高层领导，包括首席执行官的绩效？如何评价董事会各成员的绩效？2.1领导120分领导战略以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理经营结果【卓越质量管理模式】组织的领导（70）公共责任（50）•高层领导的作用•组织的自律•组织的绩效•公共责任•道德行为•对社区的支持a.公共责任⑴组织如何处理产品、服务和运营给社会带来的影响？为实现规章制度和法律法规的要求，主要过程、测量方法和目标是什么？有哪些主要的过程、方法和目标用以解决组织的产品、服务和运营带来的社会风险？如果组织有比法律法规更高的社会责任、道德行为规范要求，实现这一要求的目标、过程、方法是什么？⑵如何分析、预测公众对组织当前和未来的产品、服务和运营的关注点？组织如何针对这些关注点主动做出预先准备？b.道德行为组织如何确保在与所有受益者的交易和往来中遵守经营道德？在组织内部、在与主要合作伙伴的交往中，以及在组织的监管系统中，监督道德行为的主要过程、测量方法、指标是什么？c．对社区的支持组织如何积极主动地为社区提供支持？如何确定组织参与和支持社区的重点？高层领导和员工如何对社区的发展做出贡献？2.2战略80分领导战略以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理经营结果【卓越质量管理模式】战略制定（40）战略部署（50）•战略的制定管程•战略目标•活动计划的制定和部署•绩效预测2.2战略80分领导战略以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理经营结果【卓越质量管理模式】战略制定（40）战略部署（50）•战略的制定管程•战略目标•活动计划的制定和部署•绩效预测a.战略制定过程⑴组织的整体战略是如何策划的？有哪些策划过程？主要步骤是什么？主要参与者是谁？组织长、短期的策划时间段是什么？这些时间段是怎么划定的？组织的战略策划过程如何与之相适应？⑵组织如何确保战略策划已考虑以下关键因素：·顾客和市场的需求、期望和机会；·组织的竞争环境，与竞争对手的能力比较；·可能会影响组织产品、服务和操作运行的技术以及其它关键的创新或变化；·组织的优势和劣势，包括人力资源和其它资源；·组织特有的影响因素，包括组织的合作伙伴、供应链需求等。b.战略目标⑴组织的战略目标是什么？组织完成这一目标的时间表是什么？组织战略目标的主要目的是什么？⑵战略目标如何应对组织面临的挑战（在组织简介中说明的）？如何确保战略目标能平衡组织长、短期的挑战？如何确保战略目标能平衡所有受益者的需求？2.2战略80分领导战略以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理经营结果【卓越质量管理模式】战略制定（40）战略部署（50）•战略的制定管程•战略目标•活动计划的制定和部署•绩效预测a.活动计划的制定和部署⑴如何制定和部署活动计划，实现组织的主要战略目标？如何配置资源，确保活动计划的贯彻执行？如何确保能够获得活动计划的结果？⑵组织的短期和长期计划是什么？组织的产品和服务，顾客和市场，以及运营方式可能存在的主要变化是什么？⑶根据组织的短期和长期战略目标及活动计划，制定了什么样的人力资源计划？⑷为跟踪活动计划的进展，组织针对主要绩效制定了哪些测量指标？如何确保活动计划测量系统增强组织的一致性，并涵盖了所有主要战略部署的范围和受益者？b.绩效预测组织在短期和长期计划时间段内预测的绩效是什么？组织的预测绩效与竞争对手、主要标杆、组织的目标和以往绩效的对比结果怎样？2.3以顾客和市场为导向80分领导战略以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理经营结果【卓越质量管理模式】顾客和市场的了解（40）顾客关系和顾客满意程度（40）•顾客和市场的了解•顾客关系的建立•顾客满意度的测量2.3以顾客和市场为导向80分领导战略以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理经营结果【卓越质量管理模式】顾客和市场的了解（40）顾客关系和顾客满意程度（40）•顾客和市场的了解•顾客关系的建立•顾客满意度的测量a.顾客和市场的了解⑴组织如何确定目标顾客、顾客群，以及市场定位？包括竞争对手的顾客、其他潜在的顾客和市场。⑵如何了解、确定顾客的要求和期望（包括产品和服务的特点），如何确定这些要求在影响顾客做出购买决定中的重要性？如何针对不同的顾客和顾客群采用不同的确定方法？如何利用来自当前和以往的顾客信息，包括市场拓展和销售的信息、留住顾客的数据、赢得或流失顾客的分析，以及顾客的抱怨？如何在产品和服务策划、市场拓展、过程改进和其它业务发展中应用这些信息？⑶如何使了解顾客和市场的方法与组织的业务需要及发展方向一致？2.3以顾客和市场为导向80分领导战略以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理经营结果【卓越质量管理模式】顾客和市场的了解（40）顾客关系和顾客满意程度（40）•顾客和市场的了解•顾客关系的建立•顾客满意度的测量a.顾客关系的建立⑴组织如何与顾客建立相互关系，赢得顾客，满足并超越他们的期望，提高顾客的忠诚度，增加顾客重复惠顾的次数，使顾客向他人推荐组织的产品或服务？⑵顾客查询信息、投诉等与组织接触的主要途径是什么？？如何确保顾客的要求传达到顾客反馈链中的每一位员工，并满足顾客的要求？⑶组织的投诉管理程序是什么？包括如何确保投诉能得到处理。⑷如何确保组织与顾客建立相互关系的方法适合组织的业务需要及发展方向？b.顾客满意程度测量⑴组织如何测量顾客满意和不满意？如何利用顾客满意和不满意的信息进行改进？⑵如何从产品、服务和交易方面对顾客进行追踪，获得及时和可用的反馈信息？⑶如何恰当的获取并使用组织与竞争对手顾客满意程度的对比信息，以及与同行业标杆的顾客满意程度对比信息？⑷如何确保组织顾客满意程度的测量方法能适合业务需求和经营发展方向？2.4测量、分析和知识管理80分领导战略以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理经营结果【卓越质量管理模式】组织绩效的测量和分析（40）信息和知识管理（40）•绩效测量•绩效分析•数据和信息的获取•组织的知识2.4测量、分析和知识管理80分领导战略以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理经营结果【卓越质量管理模式】组织绩效的测量和分析（40）信息和知识管理（40）•绩效测量•绩效分析•数据和信息的获取•组织的知识a.绩效测量⑴如何选择、收集、整合数据和信息，监测日常运作及组织的整体绩效？在组织决策及创新中如何利用这些数据和信息？⑵如何选择和有效的使用主要的对比数据和信息分析，支持组织的运营、战略决策和创新？⑶如何确保组织的绩效测量系统适应业务需要和经营方向，并对内外部快速的、不可预测的变化保持敏感性？b.绩效分析⑴高层领导评价组织绩效时开展了哪些分析？组织在战略策划时开展了哪些分析？⑵如何将组织的分析结果传递到工作小组和基层，为其决策提供有效的支持？2.4测量、分析和知识管理80分领导战略以顾客为导向测量、分析和知识管理以人为本过程管理经营结果【卓越质量管理模式】组织绩效的测量和分析（40）信息和知识管理（40）•绩效测量•绩效分析•数据和信息的获取•组织的知识a.数据和信息的获取⑴组织如何获得所需的数据和信息？如何使员工、供应商和合作伙伴，及顾客在适当时易于获取这些数据和信息？⑵如何确保组织软件和硬件的可靠性、安全性，并确保使用者容易使用？⑶如何确保组织的数据和信息获取设施，包括软件和硬件系统，适应组织的业务需要和发展方向？b.组织的知识⑴如何管理组织的知识，用以完成：●员工知识的收集与传递；●传递来自顾客、供应商和合作伙伴的相关信息；●确认和分享最佳实践。⑵怎样确保组织的数据、信息和知识具有以下特性：●完整性●及时性●