人才测评结果分析与思考

联通省公司TCSI测评结果分析与思考主讲左仁淑左仁淑2左仁淑简介博士教授教授级管理咨询师川大工商管理学院市场营销系主任川大锦城学院工商管理系主任国际金融公司CPDF认证高级培训师中国市场营销总监全国十大优秀培训师左仁淑3交流内容联通公司项测评结果与年度变化联通公司的感知质量表现与发展建议“诚信服务、放心消费”行动效果调查与建议左仁淑4一、本年度联通公司TCSI测评结果（TCSI）为79.12，达到“较满意”水平，比上年提高2.66测评的十个市分公司中，有3个市分公司的TCSI达“满意”水平左仁淑5联通公司TCSI测评结果年度变化年度业务03-0404-0505-0606-0707年比上年增长量07年比上年增长率（%）移动电话72.9772.9676.4079.162.763.61信息服务——————78.59————固定电话83.1079.3679.6381.762.132.67左仁淑6省公司与行业比较项目业务2003-2004年度2004-2005年度2005-2006年度2006-2007年度2007年比上半年增长量省行业省公司省行业省公司省行业省公司省行业省公司省行业省公司移动电话74.5772.9774.6872.9678.3076.4080.8879.162.582.76信息服务————————————79.6178.59————固定电话80.8183.1081.1579.3681.8679.6381.6581.76-0.212.13左仁淑7TCSI的二级指标指标业务品牌形象预期质量感知质量感知价值用户满意度用户抱怨率（%）用户忠诚移动电话79.9289.4676.4275.4877.9143.5080.02信息服务78.4088.9776.0175.5477.3439.0079.41固定电话82.5191.6779.6379.2282.1726.3278.79左仁淑8二、感知质量表现与解决思路感知质量的表现提高感知质量的思路左仁淑9（一）感知质量的表现1、用户对移动电话业务的主要意见是：信号差，提及率为32.91%2、用户对信息服务业务的主要意见是：骚扰无聊的垃圾短信多，提及率为30.32%o（59.33％的用户认为近半年来的垃圾短信比去年少）3、用户对固定电话业务的主要意见是：线路故障多，提及率为14.83左仁淑10用户建议移动电话业务o改进网络质量o完善资费策略o减少垃圾短信左仁淑11信息服务业务网络质量减少垃圾短信资费策略左仁淑12固定电话业务线路/通话质量资费策略计收费环节左仁淑13顾客抱怨与投诉指标公司用户抱怨率（%）用户投诉率（%）移动电话信息服务固定电话移动电话信息服务固定电话省公司43.5039.0026.328.199.154.91南充56.0951.0020.5112.5012.002.56雅安51.3346.6717.576.007.000.00广元46.5641.0618.458.7512.584.85德阳46.0637.0034.3113.2510.336.86遂宁45.6734.7730.006.335.305.00巴中44.3346.1821.155.677.310.00成都41.2740.3327.007.6216.333.33眉山40.3231.0021.434.194.670.00绵阳37.8337.0027.8411.1811.007.22凉山25.0025.0028.906.005.008.72左仁淑14顾客抱怨与投诉从省公司情况看，移动电话业务和信息服务业务的“用户抱怨率”明显高于固定电话业务，且信息服务业务的“用户投诉率”较高。左仁淑15投诉处理项目公司投诉人数用户投诉去向（人次）公司回复时间（人次）用户对投诉处理的满意程度向公司投诉向公司以外单位投诉2天以内2-15天15天以上TCSI三级指标“投诉处理”级度省公司5805602035910484移动电话73.42较满意信息服务62.08一般固定电话57.96不太满意左仁淑16顾客满意度指数测评模型感知质量预期质量感知价值质量印象用户满意度用户抱怨用户忠诚度左仁淑17（二）如何提高顾客感知质量感知质量要素顾客感知质量理论影响感知质量的要素接触点管理体验营销左仁淑18感知质量指标网络质量售前售中售后服务服务质量投诉处理服务可靠性服务适合性左仁淑19感知质量指标项目电信业务二级指标三级指标感知质量服务质量网络质量售前售中售后服务服务可靠性服务适合性投诉处理移动电话76.4278.5873.5679.0473.42信息服务76.0177.0678.7676.4662.08固定电话79.6380.8582.1983.2757.96左仁淑20可感知服务质量理论口碑个人需要过去经验预期服务感知服务感知服务质量左仁淑21影响质量感知的要素关键时刻决定感知质量o企业遵守营业规章制度o员工提供服务的积极性和主动性o顾客得到服务的容易性o与顾客的交流程度o企业的社会声誉o顾客的安全性o对顾客的理解程度左仁淑22顾客感知的层次对单个服务接触点的感知对某一服务机构的感知对多次服务经历的感知对某一服务行业的感知左仁淑23接触点的管理确认客户接触点确定接触点的优先顺序判断最有可能回应的接触点计算信息控制的成本，以及接触点收集客户资料的成本确定可以转达额外信息或加强有意义的对话关注自发的接触点，保证一致性左仁淑24接触点管理的误区接触点的缺失接触点的过度延伸左仁淑25可感知性公司应有先进的设备公司的设备应该有明显的吸引力公司的员工应穿着得体、整洁干净与所有提供服务相关的资料应该齐全公司应该有方便顾客服务的时间左仁淑26实施顾客体验感性因素：顾客的感官、情感、情绪等理性因素：知识、智力、思考等左仁淑27体验营销的关键体验要有一个主题关注顾客的体验以体验为导向设计、制作和销售产品体验消费情景强调顾客和销售组织的良性互动左仁淑28体验营销的类型娱乐体验：感官刺激为基础的娱乐体验o审美体验o动作体验o体育体验左仁淑29情感体验电子宠物蛋（1996，日本，16美圆）产品情感：椰菜娃娃（80年代，奥尔康，19美国，领养证；1984年10亿美圆）销售过程情感：一对一营销左仁淑30文化体验时尚体验身份体验：VIP地域文化体验思想体验左仁淑31（三）有效处理顾客抱怨处理顾客抱怨的价值处理顾客抱怨的原则处理顾客抱怨的要诀左仁淑32处理顾客抱怨的价值满意度的检测指标赢得顾客的高度忠诚维护企业形象降低成本有利于挖掘顾客新的需求左仁淑33处理顾客抱怨的原则不要辩护保持冷静不要批评表示抱歉表示理解可以直呼客户姓名左仁淑34处理顾客投诉的原则（续）不要找借口用眼睛交流重复客户的抱怨不知道问题的答案，不要说谎一定在限期回会话让客户成为解决问题的一员左仁淑35处理顾客投诉的原则（续）如果客户同意解决的方案，立即行动告诉他，你能做什么记住：和客户吵架，你永远不可能赢左仁淑36处理抱怨的要诀耐心多一点态度好一点动作快一点补偿多一点层次高一点左仁淑37顾客印象项目公司商业信誉客户服务水平线路或网络质量移动电话信息服务固定电话移动电话信息服务固定电话移动电话信息服务固定电话成都移动移动联通移动移动联通说不清移动移动移动德阳移动移动说不清移动移动说不清移动移动电信广元联通联通联通联通联通联通说不清移动移动联通绵阳移动联通移动说不清说不清联通说不清移动移动移动遂宁说不清移动说不清说不清联通说不清移动移动说不清南充移动移动移动说不清说不清移动移动移动移动眉山说不清联通说不清说不清联通说不清移动移动移动雅安说不清说不清说不清说不清说不清说不清移动移动电信巴中移动说不清联通说不清说不清说不清移动移动说不清凉山说不清说不清联通说不清说不清说不清移动说不清说不清左仁淑38三、“诚信服务、放心消费”行动效果调查序号服务承诺调查方式用户评价情况知晓不知晓知晓用户评价兑现情况人数占比（%）人数占比（%）已兑现占比（%）未兑现占比（％）1SP业务定制由客户确认面访120677.8634322.1483.3316.672公开SP业务信息，方便客户查询面访111872.2742927.7388.8211.183话费误差双倍返还面访98852.3390047.6777.8322.17左仁淑394短信差错先行赔付面访84754.1971645.8172.9627.045投诉处理首问责任，限时办结电话面访在投诉过的用户中，2天内得到公司回复的用户占64.11%；2-15天得到公司回复的用户占18.57%；15天以上得到公司回复的用户占15.00%（有13位用户没说明投诉回复时间，占2.32%）。6设立10109696SP服务监督热线，接受客户监督体验体验结果：本次测评的十个市分公司中,均能拨通10109696，能够受理不良SP信息的举报。7方便用户及时查询话费体验体验结果：均能通过营业厅、网上营业厅和客服热线进行及时查询话费。8确保用户知情权，严格按客户服务协议办体验体验结果：十个市分公司均采用统一版本的服务协议。左仁淑40用户承诺实施对于省联通公司年初的8项服务承诺，超过80%的知晓用户认为已“兑现”的有2项：（1）SP业务定制由客户确认；（2）公开SP业务信息，方便客户查询。左仁淑41超过20%的知晓用户认为公司“未兑现”的服务有3项（1）话费误差双倍返还；（2）短信差错先行赔付；（3）投诉处理首问责任，限时办结（2-15天得到公司回复的用户占18.57%；15天以上得到公司回复的用户占15.00%）左仁淑42“规范服务”调查结果1、超过90％的知晓用户评价为“做到”的服务项目有4项，依次是：（1）装移机及时；（2）安装维修人员服务态度好；（3）客服热线人员服务态度好；（4）营业厅人员服务态度好。左仁淑432、超过15%的知晓用户评价公司“未做到”的主要服务项目有6项，分别是：（1）业务退订途径畅通；（2）不传播国家禁止的内容；（3）不乱收费；（4）移动电话接通率高（同网、本地呼叫：接通率高于90%）；（5）短信发送成功率高（点对点短信发送：成功率高于99%）；（6）投诉处理及时（15天以上得到公司回复的用户占向公司投诉用户的15.00%）。左仁淑44关于服务承诺的思考承诺项目选择o顾客关注点o表述清晰易懂承诺项目管理o承诺宣传o承诺检查o承诺反馈左仁淑45谢谢左仁淑