关于物业部成立客服接待中心的实施方案

关于物业部成立客服接待中心的实施方案为了紧跟集团公司的发展步伐，体现物业服务以人为本，客户至上的工作理念，提升物业服务的品牌，全心全意的为客户提供全方位的服务，特成立客服中心。一、前期准备：1、客服中心办公地址由于部分小区还在建设当中，物业办公用房还未确定，客服中心办公地点暂定在物业临时办公室处，现需对物业办公室外进行简装。2、客服中心需要配备的办公用品客服中心前台接待处因办公需要，设一个吧台，吧台外需配备2把到4把椅子，供客户报修、缴费休息使用，配备电脑及打印机各一台，安装座机录音电话一部并接通网络，做民生置业logo及比较醒目的“客服接待中心”字样的背景墙，客服人员岗位职责、工作流程、应受理的业务等制度的条款表框上墙，根据客服接待的特殊性，需在适当的位置配备仪容镜子。3、客服中心人员配备：客服接待主管1名，接待3名，分白班夜班，收费人员1到2名;预计暂时需配备人员：6名客服中心前台接待员需24小时/天上班制度，因此需配备人员3名（其中女性1名，男性两名），按“三八制”三人三班倒分配，白班要求一名女性，夜班由两名男性倒班。以上人员均在当地招聘，招聘时管理部参与把关，一经录用，试用期为三个月，试用期期间工资为1600元----1800元之间，试用期过后，按照公司考核合格者将转正成为物业公司正式员工，正式员工将享受400元浮动工资（实行绩效考核制度），即，转正后的薪资为：2000元-----2200元;对于考核不合格者将进项系统的培训再试用再考核；对于不能胜任此项工作的员工进行辞退后另做招聘。一、客服中心人员职责划分1、客服中心主管职责1.l客服中心主管要贯彻、落实公司各项规定和规章制度。1.2、及时向总经理反馈物业服务中存在的问题和处理的结果。1.3、掌握所管辖区业主的基本情况和结构，对重点业主的基本情况建档，做好保密工作。1.4客服中心主管负责对每日的报修和投诉问题进行检查、监督、分析，随时安排回访工作，每月将报修、投诉的、回访情况进行归类汇总，并将结果报经理处。1.5掌握公司各种收费任务的进展情况，随时向公司领导汇报。1.6严格把控并执行公司的维修服务承诺并落实到位。2、客服中心接待员l、协助客服主管的工作，熟悉业务，对分管的各项工作全面负责。2、必须熟悉所管区域楼号、单元数、住户情况、商铺经营户情况及收费标准。3、接听报修、投诉电话，并做好登记、接待与派工工作；开据《维修派工单》《房屋返修通知单》《房屋返修催改函》等相关联系单，及时合理安排人员并按规定程序操作与处理。每日电话回访维修情况并记录维修结果。4、在最短时间内派出相关维修人员，对维修事项进行维修处理，并对报修投诉处理的结果及时的进行回访、每周对报修投诉问题和回访情况进行统计汇总，报主管领导5、、负责创建小区的文化平台，信息平台并提供咨询服务6、负责对业主的答疑解惑，协调服务。7、负责定期回访，搜集并反馈业主信息，并将信息及时上报；8、负责小区钥匙的接管工作对各类钥匙进行分楼栋、分层、分类管理，并归入专用钥匙柜；每把钥匙要有明显清晰的标识；各类钥匙借用严格实行登记，并跟踪去向，及时回收；内部工作人员借用时请其签字认可；非公司工作人员借用必须请其出示有效身份证件，同时交付押金并请其在《钥匙借用登记表》上签字；业主接房领取钥匙应做好详细记录；每月25-27日对所有钥匙进行清理统计，并将统计情况于当月28日上报9、客服收费人员负责出库手续、装修手续的办理，建立业主档案，及时对业主档案进行更新和完善，保证客户档案的完整、准确、真是；其次应对客户的隐私事项严格保密，不得随意传播、宣扬。10、负责小区各项收费台帐的建立更新，收费做到帐、票、款三清；每周对票据和现金进行核对汇总。11、负责小区各项收费台帐的建立更新，做到帐、票、款三清12、负责与其他部门各项工作的协调。备注：后附客服中心服务人员行为规范及流程示意图客服中心个岗位规范制度及工作流程客服中心服务人员行为规范【流程示意图】1、岗前妆容检查2、接听电话提前5分钟到岗上岗前检查仪容仪表对着妆容镜微笑5秒整理完毕，开始工作第一项工作从问候开始检查工装穿着是否规范检查衣、裤、鞋是否协调、整洁检查工牌是否佩戴端正检查头发是否整齐（不披发）检查牙齿上是否有残留物男士检查胡茬是否清理女士化淡妆（口红、眼影）检查眼角是否清洁3、拨打电话电话铃响三声以内接听问清客户信息听清客户反映的事项“您好，××物业公司为您服务！”院区、楼号、姓氏打电话的意图、事由记清需要处理的事项和业主的要求可以回复的当场回复，做好记录需上报或协调处理的向业主说明需他人接电话时，告知稍等，手捂话筒，告知被寻呼人，轻轻放下电话问业主是否还有其他需要帮助的事项有无“谢谢您的来电，再见”，等业主放下电话后再压电话及时协调处理业主反映的事项，处理完毕及时回复明确拨打电话的目的，选择合适的时间如方便接听条理地说明通话事由理清思路，打好腹稿（或在纸上列出大纲）电话拨通，自报单位、姓名，确认对方是否是要找的人，问对方是否方便接听电话不要影响业主工作、休息如不方便接听约定方便的通话时间记录业主意见通话完毕待业主挂机后再压电话操作规程（一）目的规范物业客服务人员的服务行为，维护公司的良好形象，为客户（业主）提供优质的服务，同时通过文明的言行展示自身良好的修养和素质。（二）程序要点1、仪容仪表■着装和配饰（1）上班时间必须着工装，保持工装平整、洁净，纽扣齐整。（2）上岗统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟处。（3）鞋袜穿戴整齐清洁，与工装保持协调。（4）工装外衣及衣领处不显露明显饰品；衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起；工作时间不允许穿吊带、背心、短裤，禁止穿拖鞋（含凉拖）或不穿袜子；男女员工上岗期间均不允许戴有色眼镜。■须发（1）头发应保持整洁，梳理整齐，女员工长发应盘起或扎起。（2）男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须（茬）。（3）所有员工不允许染颜色怪异的头发，不梳怪异发型，不允许剃光头。■个人卫生（1）勤洗澡，勤换衣，保持个人卫生清洁。上岗前应检查自己的仪表，上班时不在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或休息间整理。（2）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。（3）保持手部干净，指甲内不允许残留污物（4）女员工应淡妆打扮，避免使用味浓的化妆品。（5）衣服因工作弄湿或弄脏后应及时换洗。（6）保持口腔清洁，口气清新，上班前应避免吃有异味或刺激气味的食品。2、服务态度（1）面对业主应自然微笑、落落大方，表现出应有的热情、主动、周到和贴心。（2）在业主表现情绪激动时，要礼貌地劝说，控制情绪并做好解释或道歉工作。（3）谦虚地听取客人的评价，对客人的投诉要耐心倾听，妥善处理并及时向主管领导汇报。3、行为举止（1）坐姿姿态坐姿端正，入座轻缓，上身直立，腰部挺起，双膝并拢，目光平视，面带微笑。就坐时应禁止以下几种姿势：■坐在椅子上前俯后仰，双手抱胸，抖腿跷脚。■在领导、同事或业主面前双手抱胸前，跷二郎腿或半躺半坐。■上岗期间趴在桌上或把脚搭在桌子上。■不停晃动桌椅，发出声音。（2）作业过程■工作操作时应注意走路轻、操作轻、说话轻。■工作进行中若有业主走过工作区域应暂时停止工作，并礼貌向业主示意或问候，等业主经过后再继续工作。■收缴相关费用应据实收取并出示正规票据。3、其他禁止行为■在公共场所或业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，有女士在场的情况下绝对不吸烟（体现对他人的尊重）；不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；不允许脱鞋、卷裤脚衣袖；不允许在业主或同事面前伸懒腰、哼小调、打哈欠等。■与他人谈话时，双方距离不宜过近，手势不宜过多，幅度不宜过大。■在办公场所喝水的时候不要发出声音，避免不雅动作。4、语言语气（1）基本礼貌用语问候语：您好、您早、早、早上好、下午好、晚上好、下班了、您回来了等等。欢迎语：欢迎光临、欢迎参观我们的小区，欢迎您入住本小区等等。祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、新年快乐、生日快乐、新婚快乐、圣诞快乐、祝您新春快乐、恭喜发财等。告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我们应该做的等。征询语：“您好，有什么事需要帮忙吗？”、“请问，我能为您做什么吗？”、“请问，需要我帮您做什么吗？”、“请问，您还有别的事需要我们帮忙吗？”请求语：请您协助我们······、请您······好吗？商量语：······您看这样好不好？解释语：抱歉，给您带来不便，但×××，请您配合。2：接听电话■铃响三声以内，必须接听电话。■拿起电话，应清晰应答：“您好，××物业为您服务”。■认真倾听对方的电话事由，若需他人接听，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，由传呼人接听：如对方有事相告或相求时，应将对方的要求逐条记录，并尽量详细回答，需要协助处理时，应告知对方“您好，您反映的问题我们需要请示××，处理结果我们及时向您反馈”，并在处理完后及时回复。■通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。■中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切记应先向对方致歉“抱歉，让您久等了，······”。■接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚，接打电话时应使用普通话。3：拨打电话■电话接通后，应首先向对方致以问候，并作自我介绍。如：“您好，我是物业×××”。■使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。■通话完毕时，应说：“谢谢，再见”。待对方放下电话后再挂机。4：禁忌事项■禁止与业主争辩、争吵。■当第三人在场时，禁止两人窃窃私语。■禁止在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。■禁止聚堆闲聊、高声喧哗或在工作区域内高声呼喊他人。■禁止传播有损公司形象的言语。■禁止讲粗言恶语或使用歧视、侮辱性的语言。客户接待作业规程流程示意图1、来访接待操作规程（一）目的规范客户接待行为，与客户（业主）保持良好沟通，增进双方的理解和配合，展示企业良好的服务形象。（二）程序要点1、来访接待（1）接待原则：接待来访业主，无论何时均应面带微笑，给人以亲切感；与业主谈话时，应注意倾听，给人以尊重感；坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；沉着稳重，语速适中，给人以镇定感。（2）看到业主来访，要在业主进门时起立表示迎接，礼貌问候见到来访，主动起身问候请业主就座（递上茶水）请业主说明来意，仔细倾听并记录可以处理答复或处理礼貌送业主离开需要协助（协调）先送业主离开请示上级协助协调相关部门处理及时向业主回复（一般情况不超过24小时）之后招呼业主就座，如“您好，请问有什么事我可以帮您？”（3）如果天气炎热为业主呈上一杯凉开水，如果是天气寒冷，则呈上一杯热茶水，“请坐，请喝水”。（4）在业主对面或较近距离就座，礼貌地请业主说明来意。（5）如果业主反映问题或投诉，及时在记录本上详细记录下，如果当时可以回复，当面向业主说明，如果需要协调处理，明确向业主说明，留下业主的电话号码及楼号，及时处理并回复。如“您好，您刚才反映的问题我需要请示××（或需要协调×××部门）来处理，有处理结果时我会及时跟您联系。”（6）对业主的话要用心倾听，眼睛要看着业主的面部（但不要死盯着业主），等业主把话说完，不要随意打断业主的谈话，争着为自己辩驳。与业主谈话时，应暂时停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，对业主的谈话要有回应，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍，不应有任何不耐烦的表情，或心不在焉、左顾右盼、敷衍了事。（7）与业主对话，应态度和蔼、语言亲切、声调自然、音量适中，答话要迅速明确。（8）对于业主的问询应尽可能正面回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复业主，决不能以