优秀文化理念与全体员工同发展(1)

优秀文化理念与全体员工同发展总结、提炼企业文化理念是企业文化建设工作中首要而重要的一环；文化理念的总结、提炼是一项综合性和专业性极强的管理工作和技术工作，是否总结、提炼出具有企业个性、先进性的文化理念，对企业今后运用和发挥这些文化理念指导企业的发展将带来长远的影响。一个好的企业文化理念，应该是企业适应和促进社会进步，结合企业的发展历程、所处地域、所属行业、专业、服务对象等特征，综合运用和体现与企业相关的管理、哲理、文理、道理等四大要素，提炼成具有系统性、个性、先进性、观念性的语句，这些语句或文化理念能指导和促进员工在企业这样一个大平台上为社会发展创造最大的价值，能吸引社会公众的认同及合作，促进企业、员工、客户等共同实现健康、成功、共赢的发展。企业文化理念如此重要，那么，在企业自身一时还难以总结和提炼出反映企业个性、先进性的文化理念、但企业又急需科学确定并运用这样的文化理念的时候，优选和借助“外脑”总结、提炼、宣贯、运用企业文化理念就成为一种有益的补充方式。苏州胥城大厦始建于1985年7月，在设计胥城大厦时，胥城大厦的建筑设计师就在结构和色彩等方面，融汇了浓郁的人文气息、深厚的文化底蕴等元素；为了不断提高和保证酒店的服务功能、提高社会使用价值，也陆续进行了改造，这时的改造基本把握的是一条经济和文化相结合的主线，即：在保证胥城大厦建筑风格不变的前提下，适应社会的要求，全局和局部相结合提升使用价值，从和谐增加文化元素的角度，在有限的空间里赋予胥城大厦以丰富的文化内涵。虽然苏州胥城大厦是一家四星级涉外商务旅游饭店，但随着苏州的发展，苏州市陆续建设拔起了十几家四星级和两家五星级酒店，从硬件设施上来讲，新建的四、五星级酒店多半超过胥城大厦，在日益激烈的苏州旅游市场，胥城大厦如何在改制后继续保持强劲的发展势头，在市场中占稳和扩大市场份额？推进酒店文化建设的工作成为了胥城大厦高层领导的共识，那么如何推进建设呢？胥城大厦的高层领导了解到：越来越多的企业都重视企业文化，有很多企业引入“外脑”的方式来开展和推进企业文化建设，在企业推进企业文化建设的时候，是否选择了适宜的“外脑”，直接决定了企业是否朝着推进企业文化建设正确的方向迈出了坚定的一步，胥城大厦也不例外，是否借用“外脑”和选择什么样的“外脑”来合作的问题，就摆在胥城大厦的高层领导面前了。当时，很多咨询机构、院校都对胥城大厦以文化理念提炼为核心内容的推进酒店文化建设工作或项目产生了浓厚兴趣，一家临近苏州、曾经为酒店提供过管理咨询服务的咨询机构的咨询套路是：该咨询机构成立项目小组，到企业进行一段时间的调研后，回到咨询机构所在地设计文化理念，然后再返回企业现场与企业领导交流，根据交流的意见，再修改、确定，最后，对确定的文化理念在企业内部进行培训、宣贯，以企业文化理念提炼为主要内容的企业文化咨询项目的合作就告结束了。作为“实战型+创新型”的、但从未为酒店提供过咨询服务的本人当时说明的咨询方式是：从项目签约到项目结束，一直入驻胥城大厦现场进行调研、培训工作，带领员工一同总结、提炼文化理念，并以提炼出企业愿景、企业使命、企业精神等核心文化理念为导向，创新、策划一项能够检验、反映、促进企业愿景、企业使命实现的主题活动，在富有创意的主题活动中实践和运用所提炼的企业文化理念。面对两类“外脑”两种不同的合作方式，胥城大厦的高层领导经过再三权衡，最后选择了本人，因为胥城大厦的高层领导认识到：企业文化不是别人帮我们设计的，我们也不能把别人的文化理念硬性灌注到我们的员工心灵里去，企业文化一定是我们自己创造、积累的，我们并不缺文化，我们缺的是企业文化理念的提炼技巧；我们可能对我们过去惯用的营销手法得心应手了，但缺的是有效创新思维下形成的具有文化营销效果的文化主题活动。本人入驻胥城大厦现场咨询近四个月，和胥城大厦的全体员工一道，主要开展了文化理念的提炼、培训、运用和主题活动的策划、动态执行等两项工作。一、提炼、培训、运用胥城大厦的文化理念。从文化理念的系统性设计和提炼方面，全体员工参与，集思广益，多种形式的讨论、经过六次修改，最后设计和提炼了通用类文化理念16条和部门、岗位上个性类文化理念41条。实质上，讨论、修改、提炼的过程也是再现历史、弘扬企业优良传统，对企业文化、管理知识等培训的过程，也是提升员工对文化理念的认识水平和增强员工对文化理念记忆的过程。企业的文化理念是需要映入人们脑海的文字，而在较短时间里让员工对所在企业的文化理念产生兴趣、共鸣并深刻记住，就需要有很好的元素去刺激或增强员工的记忆神经。能瞬时激发并长留在员工记忆神经里的元素，通常讲主要有三种元素：1、能为人熟知的载体；2、简单而概括的数字；3、感人并能传播的故事。我们在文化理念的提炼方面就力图结合胥城大厦的情况运用好这三种元素。（一）、赋予熟知的胥城大厦以新的文化内涵：胥城大厦是八十年代改革开放的产物，是苏州大地当时最高的建筑物，它曾先后接待过包括党和国家领导人在内的数以百万计的中为嘉宾，它已成为这座具有2500年历史名城的一道亮丽风景。根据胥城大厦商务型酒店外国客人和内地客户兼有的特点，我们在胥城大厦名称CASTLEHOTEL方面做文章，赋予CASTLE新的文化内涵；要力求创造和传播这样一种效果，无论中国人还是外国人，一看到CASTLE或进入CASTLEHOTEL，就能对胥城大厦的企业精神产生好感和兴趣。在文理上，我们巧妙结合英文和中文的语言特点，把CASTLE分解并组合成：变化（Change）、能力（Ability）、服务（Serve）、信任（Trust）、学习（Learn）、卓越（Excellence）：Change+Ability+Serve+Trust+Learn=Excellence变化+能力+服务+信任+学习=卓越C：change：变化：思变、善变,我们才有生命力；A：ability：能力：能力是我们的生存之基；S：serve：服务：服务他人是我们实现富有人生的最佳途径；T：trust:信任：信任和尊重他人，才能被信任和尊重；L：learn:学习：学习是我们进步的阶梯；E：Excellence：卓越：超越自我，才能让我们卓越。这种文理的处理，给公众表达或传递的信息是：胥城人的精神就是铭刻在胥城大厦上的，也是活生生的体现在胥城大厦的每个角落里的；在管理、道理、哲理上，也反映了变化是卓越的开始，没有变化就没有卓越，从变化到卓越需要艰苦的、不可缺少的主要过程是：能力、服务、信任、学习。（二）巧用简单而概括的数字：（1）表达四星级酒店要当中国闪亮一颗星的信念：对酒店业来讲，人们习惯把星级的数量和等级来衡量和反映星级饭店的水准和档次，有些客人也经常把下榻在星级酒店的档次作为自己的身份或接待客人的尊重程度的象征，从道理上来讲：五星级的标志是衡量和反映一个酒店硬件设施和管理、服务水平的重要标志；然而从管理上来讲：一个酒店硬件设施的过硬，并不能代表酒店的软管理和软服务也过硬，四星级的酒店，也不一定在管理和服务方面就一定比五星级的酒店差，我们就在员工中倡导、也给客户传递这样一种理念：尽管我们是四星级酒店，但在管理上，我们不能自甘落后，而要与五星级酒店同台竞争，我们倡导和提炼出的愿景就是：众志成城，把胥城打造成为中国星级饭店中的闪亮一颗星！（2）强化争当一颗星的服务理念——五心服务：前面说所的道理和哲理能被人们所接受，那么，我们是否能够做到，依靠什么做到呢？为此，我们提出了服务理念——五心服务，五心服务对员工来讲是一种要求，对客人来讲是一种解惑或引导，五心服务比五星服务更有难度、也更有韵味，一个客人，可能进出过很多五星级的酒店，但不一定都能体验到五心的服务。我们提炼、倡导的五心是：关心、诚心、细心、用心、恒心。关心：站在客户角度，把握客户的心情和需求；诚心：发自内心地视客户为胥城人的衣食父母；细心：细致入微体贴客户，一丝不苟追求完美；用心：用心极致地对待和完成每项工作和服务；恒心：视服务为事业、质量为生命，持之以恒。（三）收集和传播感人的故事：全体员工挖掘胥城大厦的文化底蕴，总结、提炼胥城大厦的文化理念的过程，实际也是一个共同回顾历史、再现发展历程中风雨故事、感人故事的过程，源于历史、高于历史的文化理念是胥城发展历史过程中先进经典故事的汇集和浓缩，我们力求倡导员工主动接受并执行这些文化理念，并再创造更多的感动自己、感动客人、感动社会的故事，为此，我们一方面有意识的引导员工书写自己的历史、争当经典故事的主角，另一方面注重收集、传播一些能体现和反映文化理念的故事，不仅内部的胥城大厦报、胥城大厦网站、文化长廊、座谈会、论坛进行了宣传、传播，因为故事典型和有教育意义，《中国企业报》、《苏州日报》、《姑苏晚报》、《城市商报》、苏州政府网也都有报道或转载。一些经典的故事，后来被收录进《胥城大厦文化手册》，成为永久留传的培训案例。二、与文化理念相呼应，策划并实施具有文化营销功能的主题活动。2004年6月28日，第28届世界遗产大会苏州召开，为了准备和提供较好的会议服务，苏州政府指定了代表和体现苏州宾馆、酒店最好服务水平的六家宾馆、酒店为会议接待宾馆、酒店，但参加第28届世界遗产大会的与会代表具体选择六家中的哪一家宾馆、酒店，则是规范性的市场化运作，政府不再施加任何干预和影响，因此，六家宾馆、酒店在争取多一点地服务与会代表方面，就在苏州区域形成了一种国际化的竞争格局。胥城大厦也被苏州政府指定为服务第28届世界遗产大会的宾馆之一，对于胥城大厦来讲，这是最好的一次实践和检验胥城大厦文化理念生命力的时机和载体，我们胥城大厦确定的愿景是：众志成城，把胥城打造成为中国星级饭店中的闪亮一颗星！使命是：精彩服务口碑传世，那么，我们首先就应该在苏州实践文化理念，实现“闪亮”、“精彩”的服务，享誉在苏州召开的世界盛会，为今后成为中国星级饭店中闪亮一颗星增辉添彩；为此，我们有意识地策划了“情满胥城迎世遗”的主题活动，换句话说：如果没有“众志成城，把胥城打造成为中国星级饭店中的闪亮一颗星！”、“精彩服务口碑传世”为指南，我们也会和其他五家酒店一样，不会想到借助第28届世界遗产大会的时机和载体，来实施“情满胥城迎世遗”的主题活动。衡量一个主题活动方案的优劣，主要从立意是否有新意、是否有高度；参与活动的群体是否主动、是否广泛；活动的影响力是否较大而持续较长时间；是否能引起媒体和潜在客户、公众的关注；是否能促进企业经济效益和社会效益的提升等。为了让“情满胥城迎世遗”的主题活动达到良性的效果，我们在以“情满胥城迎世遗”为主线穿插设计了一系列的小活动，随着活动的进行，一些事先策划中不可能预测和预知的新情况发生时，我们又及时监测和收集信息，再策划活动，以丰富、延伸主题活动。比如：在了解中央电视台“中华情.同里之春”全球华语原创歌曲至尊演唱会将在4月份在苏州举办时，我们便自然想到：我们的愿景是要把胥城打造成为中国星级饭店中的闪亮一颗星，而大型演出活动就是明星闪耀的盛会，我们便主动联系主办单位，并被“中华情.同里之春”全球华语原创歌曲至尊演唱会指定为独家接待全体演职人员的宾馆，因为在接待服务过程中体现了“五心”的服务，还收到了中央电视台“中华情.同里之春”全球华语原创歌曲至尊演唱会的感谢信；在得知中央电视台《同一首歌.走进苏州》大型演唱会将成为第28届世界遗产大会序幕性演出后，我们又带着中央电视台“中华情.同里之春”全球华语原创歌曲至尊演唱会的感谢信主动表明我们愿意继续为中央电视台《同一首歌.走进苏州》大型演唱会服务的意向和优势，我们率先提出的“情”成了苏州市民办好第28届世界遗产大会的主旋律，也感动了中央电视台《同一首歌.走进苏州》大型演唱会的组委会，参加中央电视台《同一首歌.走进苏州》的全体演职人员都下榻胥城大厦，苏州历史以来，两个月里极具品牌价值和影响力的两台中央电视台大型演出活动演职人员都下榻胥城大厦，无疑是对胥城大厦文化的认同，是对胥城大厦知名度提升有力促进和烘托，更是对胥城大厦实践文化理念、成为“闪亮一颗星”的支持和辉映。全体员工在参与和从事接待这些特殊客人方面，都得到了明显的锻炼和