北京大兴区黄村北开发区风景翠园物业管理方案--cookie-vv

目录一、项目简介二、管理目标及标准三、工作标准四、组织架构、定编定岗及人员招聘计划五、岗位职责六、客户服务中心运行方案七、工程管理方案八、人事行政管理方案九、消防保安管理方案十、财务管理十一、预算十二、培训计划十三、后援支持十四、结束语一、项目简介项目位置：“风景翠园”项目位于北京大兴区黄村北开发区，南距玉泉营8公里，邻京开高速公路。占地7.4万平方米，建筑面积约70580平方米的联院住宅ROLLHOUSE,共由12个别墅组团、四条主干路、一条中心绿化轴，两个城市公园共同构筑；流动的建筑空间呈现万千变化；绿化轴串联于别墅于绿化广场之间，让休闲、锻炼、散步尽可感受自然之美。建筑面积：一期开发独栋住宅161户建筑面积39，500平方米。二期开发点式楼建筑面积15，000平方米、板式楼建筑面积10，000地下6，080平方米。入伙时间：一期2002年10月31二期待定其他设施：会所二、管理目标及标准1.服务第一，业主至上通过系统的专业培训，强化管理处员工对业主服务的意识，做到以业主至上，服务第一为宗旨，提供方便、快捷、文明的服务。2.专业管理根据国家及行业的要求，按照国家有关标准，融合专业化的规章制度，全面推行标准的物业管理服务，争取在我司参与管理两年后，参加市优评选协助工作。3.树立形象，创造品牌以提高员工服务质量，完善管理处管理制度和管理体系，使业主亲身感受到优质而专业的管理服务，并给予肯定的评价与口碑，树立物业管理行业的新形象，提高品牌声誉。并且还可通过优质的物业管理使住户得到信心的保证，以推动发展商销售工作的良好开展。管理标准1.保证园区总体形象完好、整洁；主体建筑外墙、外门窗等部位的颜色、外形与园区布局的统一。2.房屋及设施、设备的维修、养护、报修实行二十四小时服务，健全完善的房屋及设施、设备管理的技术档案，建立日常保养和维修制度，建立维修服务回访制度，编制回访记录。对于急修工作，接到报告后及时解决；一般性维修工程，1天内解决；较大工程3天至5天完工或另作解决方案。其他维修、养护工作按市有关规定执行。保证房屋完好率达到99%，房屋维修及时率达到99%以上。工程合格率达到100%。3.公共环境全方位的循环清洁，做到清洁有序、无杂物堆放、无乱粘贴宣传品。保洁率达到100%，物业内道路每天清扫，执行定时灭虫、灭鼠等工作，及时清扫外围积水、积雪。4.绿化对绿地、草坪等进行日常养护和管理，做到植物配置与季节配套，基本无裸露泥土。绿地整洁，花草树木生长正常，无虫害，绿化完好率达98%。5.管理服务及投诉处理为业主提供二十四小时投诉处理服务热线电话，建立投诉回访制度、编制回访记录，使投诉接待率和回访率达到100%；客户投诉的处理及时率达到99%以上；客户对投诉的处理解决及满意达到98%以上。6.员工培训各级员工接受专业的系统培训，按照培训计划全面落实至每一阶层员工，并进行评估考核，确保员工接受培训合格率达100%。7.设备运行保证设备运行良好，故障率少于2%，并定期执行每月、每季及每年的保养工作。同时保证与开发商做好保修衔接工作，避免扯皮现象出现。三、工作标准客户服务中心（一）、接待、处理投诉及回访的工作标准：1、听清楚客服助理耐心听取业主的意见，虚心接受用户批评，用心地听清楚所反映问题，切忌随意打断业主的讲话。2、问清楚对业主反映的问题，若有疑问就一定问清楚；若因业主讲话较急或带有地方口音仍听不清楚时，也可将自己对业主反映问题的理解复述一遍给业主听，以遵循业主的意见；否则未解决业主的问题，又造成业主的不满意。3、记清楚一定做好记录，包括投诉人是谁、业主在哪一苑、哪一号、投诉时间、具体时间、需要解决什么问题、联系电话等情况。4、复清楚业主反映的有些问题解决起来需要一定的时间，或业主反映问题并非我们的工作职责，但接待的人不可以对业主说“不清楚”、“不关我事”等语言，应尽量把方便留给业主，把麻烦留给自己，主动接受头绪，并将问题转给有关部门解决。做好第一责任人，应及时了解并跟踪受理问题的解决程度，及时向业主报告解决情况。（二）、回访工作的要求1、责任人：客户服务中心主管、助理。2、上门回访必须要有业主签字，如电话回访不作此项要求，但在回访记录中写明“电话回访”，管理处总经理对回访工作进行检查并签署意见。3、对回访业主又提出的新意见、建议、投诉等，不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知回复时间。4、如多个业主提出同一问题，客户服务中心可以采用公开信的形式答复业主。公开信应存入回访档案。5、对业主反映的问题要作到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。6、对同一问题多次提出投诉，应提高重视，并上报负责人。7、对没有留下姓名、地址的投诉，可以不进行回访，但要把处理结果写在上面，作好保存。（三）、保洁工作标准分类序号项目检验标准检验方法室内部分1公共楼道、安全通道无垃圾、无积水、无灰尘每日清洁2次2大理石、水泥地面无垃圾杂物、无泥沙、无污迹。大理石地面打蜡抛光后有光泽每日清洁2次大理石地面打蜡抛光每周1次3墙面无灰尘、无污迹、无划痕每日清洁1次4天花板、天棚无灰尘、无蜘蛛网每周清扫1次5灯罩、烟感器、风口、指示灯无灰尘、无污迹每日清洁1次6玻璃门、窗无污迹、且明亮每日随时清洁7卫生间地面无污水，玻璃、镜面明亮，无气味，地漏畅通，门无灰尘每日清洁2次每2小时保洁1次8消防栓、标牌、扶手、栏杆无污迹、无灰尘每日清洁2次地下室1地面无垃圾、无积水、无泥沙每日清洁2次每周用水冲洗1次2墙面无污迹、无灰尘每周清洁1次3标识牌、消防栓、灯具无污迹、无灰尘每天清洁1次室外部分1路面、步行街无瓜果皮壳、纸屑、无积水、无污迹每天随时清洁2垃圾筒及时清理、无污迹每天随时清洁每周刷洗1次3垃圾场无散落垃圾，无污水、无气味每天清倒、冲刷1次4标识牌、广告灯箱我乱贴乱画、无灰尘每天清洁1次5雨水管、地漏无垃圾，不堵塞每天清洁1次6化粪池无外溢污水、无垃圾每季清洁1次（四）、车辆管理标准序号项目标准检验方法1地上停车场、地下停车场摩托车、自行车1、按车线位停车，无车辆违章停放在绿化地、人行道、路上消防通道。2、地下停车场内摩托车、自行车停放整齐、有序。每日随时巡视检查、晚上检查1次2进出车道路1、进出路口畅通，行驶有序，车辆出入高峰期，有专人指挥。2、无交通事故发生。每日检查2次3访客的车辆1、车辆按车位要求停放。2、停放车辆窗、锁要锁好。每日随时巡视检查4车辆登记管理1、收发卡证及时、准确无误。2、各种记录保管完整、准确。3、各种表格记录填写清楚，无漏车登记现象。每日随时巡视检查（五）、有偿服务收费标准：收费标准=人工费+材料费（六）、客户服务中心人员的工作标准：仪表仪容项目标准着装1、上班时间必须按“着装标准”着工装；2、上班统一佩带工作牌，工作牌必须端正的戴在左胸襟处；3、非当班时间，除因工或经批准外，不得穿戴或携带工装外出；4、衣着清洁、纽扣扣齐，制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大、过厚物品，袋内物品不外露；5、鞋袜整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿3CM以上的高跟鞋，1CM以上的厚底鞋；6、女员工应穿肉色丝袜；7、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；8、男女员工均不允许带有色眼镜。须发1、头发应保持清洁光鲜；2、不允许染黑色、深棕色以外的其他颜色；3、前发不遮眼，后发不过肩，不梳怪发型。个人卫生1、每天上班之前检查自己的仪表，上班时不允许在客人面前或公共场所整理仪容仪表；2、保持手部干净，不涂有色指甲油，指甲不过指头2MM，指甲内不允许残留污物；3、上班前不允许吃异味食品，口腔清洁，口气清新；4、衣服弄脏后应及时换洗；5、眼、耳清洁，不留眼屎、耳垢；6、女员工淡妆，不浓妆艳抹，不用味浓的化妆品。礼仪项目标准行走1、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉笑打闹；3、行走时，不允许随意与业主抢道穿行；在特殊情况下，应向业主示意后方可越行；4、走路动作应轻快，非紧急情况不能奔跑、跳跃；5、手拉货物行走时不应遮住自己的视线；6、尽量靠路右侧行走；7、与上司或业主相遇时，应主动点头示意。项目标准就座1、就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容；2、就坐时不允许有以下几种姿势：a、坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；b、在上司或业主面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐；c、趴在工作台上或把脚放在工作台上；d、晃动桌椅，发出声音；站立1、男士双脚打开，双手握于小腹前，右手搭在左手上面，视线维持在平视微高的幅度，气度安详、稳定、自信。2、女士双脚要靠拢，膝盖打直，双手自然的放在小腹前，右手在上，背部挺直，两眼凝视目标。手的指示食指以下并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。行礼面带笑容，15°的鞠躬礼接听1、铃响三声以内，接听电话；2、清晰报道：“您好，风景翠苑管理处”。3、认真倾听电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在“工作日记”内，并尽量详细回答。4、通话完毕，应说：“谢谢您，再见！”语气平和，并在对方放下电话后轻放话筒。5、接电话听不懂对方的语音时，应说：“对不起，我不懂方言，请您用普通话好吗？”、“不好意思，请稍候，我不会讲广州话。”6、中途若遇急事须暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。拨打电话1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并做自我介绍。2、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚。3、通话完毕时应说：“谢谢您，再见！”与顾客同乘电梯1、主动按“开门扭”2、电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭碰业主；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上五指并拢，指向电梯，面带微笑地说：“电梯来了，请进”。3、业主进入电梯后再进入电梯，面向电梯门按“关门”按扭，关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。4、等电梯门关闭呈上升状态时，转过身呈45°面向业主。5、电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道面带微笑地说；“到了，请走好。”现场服务管理项目标准服务态度1、对业主面带笑容，和颜悦色、热情主动；2、在将业主劝离工作场所时要做好解释及道歉工作；3、耐心倾听，及时汇报。服务语言1、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了；2、欢迎语：您好，欢迎光临！3、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财；4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢；6、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的；7、征询语：有什么可以帮您的吗？请问年有什么事？我能为您做什么？8、请求语：请您………好吗？9、商量语；………您看这样好不好？10、解释语：很抱歉，这种情况公司的规定是这样的。11、基本的礼貌用语10个字：您好、请、谢谢、对不起、再见。项目标准服务过程中的注意事项1、三人以上的对话，要用互相都懂的语言；2、不允许模仿他人的语言、声调和谈话；3、不允许聚堆聊天、高声喧哗或高声呼喊另一个人；4、不与业主争辩；5、不讲有损公司形象的语言；6、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主；7、不讲粗言恶语或使用歧视或侮辱性的语言。值班与交接班项目标准1、按排班表安排的时间值班；2、值班期间作好顾客接待；3、作好安全检查，及时发现安全隐患；4、完整记录当日值班情况，填报交接班手续。档案管理项目标准规定1、服务科资料、档案的使用管理简洁、直观、统一、方便，用统一的数字及英文字母做代码，顺序排列；2、代码使用严肃、规范，字母用大写体，一