冲突与冲突管理

第十章冲突与冲突管理10.1冲突的基本问题定义冲突的类型冲突观念的演变冲突的影响冲突与群体绩效什么是冲突冲突可以定义为一个过程，这种过程肇始于一方感到另一方对自己关心的事情产生消极或即将产生消极影响。冲突观念的演变传统的观点人际关系观点相互作用观点冲突的类型建设性冲突破坏性冲突目标冲突认知冲突感情冲突程序冲突人际冲突群际冲突组织冲突Ⅰ、根据冲突的影响Ⅱ、根据冲突的内容Ⅲ、根据冲突的范围冲突的影响消极影响积极影响导致消极的情绪状态和心理压力妨碍人与人之间的沟通和协调导致管理者从民主型管理风格转向专制型增加冲突双方产生消极的刻板印象的倾向使问题明朗化，促进问题解决促进变革和创新带来更好的决策使双方更好地相互理解增强群体成员的归属感和群体的凝聚力冲突与群体绩效冲突水平群体绩效低高高建设性冲突破坏性冲突冲突不够冲突水平与群体特征、群体绩效冲突水平冲突类型群体内部特征群体绩效过低或无功能失调（冲突不够）冷漠、迟钝、对变化不敏感、缺乏创新精神低适当或最佳功能正常（建设性冲突）有创造力、自我批判、不断变革、活力旺盛高过高功能失调（破坏性冲突）混乱无序、分崩离析、关系紧张、不合作低10.2产生冲突的原因组织因素群体间因素人际因素组织因素对稀缺资源的竞争职责或权限不清组织变革群体间因素部门或群体间的相互依赖关系部门或群体目标上的不相容人际因素对潜在冲突的归因沟通障碍人际知觉的偏见人格特质10.3冲突的过程冲突源沟通结构个人因素处理意向竞争协作迁就回避折衷公开冲突一方行为双方行为认识到的冲突感觉到的冲突提高群体绩效降低群体绩效阶段Ⅰ潜在的对立或不和谐阶段Ⅱ认知和个性化阶段Ⅲ行为意向阶段Ⅳ行为阶段Ⅴ结果冲突的行为意向模型竞争回避协作折衷迁就肯定的不肯定的不合作的合作的合作程度肯定程度低度关心自身及他人利益高度关心自身利益高度关心他人利益冲突行为强度的连续体摧毁对方的公开努力挑衅性的身体攻击威胁和最后通牒武断的言语攻击公开的质疑或怀疑轻度的意见分歧或误解彻底冲突无冲突10.4冲突的管理冲突管理的策略冲突管理的技术合作与竞争冲突管理的策略回避缓解正视谈判冲突管理的技术解决冲突的技术激发冲突的技术解决冲突的技术问题解决资源开发回避缓和折衷官方命令改变人的因素改变结构因素激发冲突的技术运用沟通引进外人重新建构组织任命吹毛求疵者合作与竞争的概念竞争心理优势影响竞争与合作的因素10.5竞争与合作竞争与合作的概念竞争是指个体之间、群体之间或组织之间在朝同一目标努力的过程中，尽可能使自己收益最大，并且通常以不顾对方的利益，或损害对方的利益为代价。合作是指个体之间、群体之间或组织之间为了共同的目标和利益互相帮助、协作活动的行为模式。合作所带来的是既有利于自己又有利于他人的行为结果。竞争心理优势实证研究的结果表明：在没有特殊引导的情况下，人们总是倾向于选择竞争的行为方式；而在有利益诱惑的情况，人们更加倾向于选择竞争。此即这竞争心理优势！影响竞争与合作的因素奖励的规则沟通奖励的方式互惠性个性倾向信任10.6谈判谈判定义谈判类型谈判过程谈判策略谈判技巧注意事项谈判的定义双方或多方为实现自己目标而进行协商的过程。谈判的类型甲方优乙方差甲方中乙方中甲方良乙方良甲方差乙方优甲方战略乙方战略分配谈判整合谈判分配谈判整合谈判谈判的过程准备阶段方案制定阶段开局阶段报价阶段讨价还价阶段收尾阶段确定目标收集信息选择人员评估谈判力确定谈判策略选择谈判风格决定时间和地点谈判气氛开场白报价次序报价策略报价解释让步打破僵局制定协议落实协议谈判总结谈判的策略分配谈判整合谈判心理战疲劳战声东击西白脸红脸最后期限没有先例出其不意以林遮木以退为进得寸进尺开诚布公假设条件润滑策略休会权力有限私下接触留有余地谈判的技巧叙述的技巧倾听的技巧提问的技巧回答的技巧辩论的技巧说服的技巧注意事项注意阻碍有效谈判的决策偏见注意个性特征在谈判中的作用注意文化差异对谈判风格的影响注意启用第三方帮助解决差异10.7群体间的关系影响群体间关系的因素管理群体间关系的方法影响群体间关系的因素相互依赖性任务不确定性时间与目标取向群体间关系类型共有关系后续关系交互关系团队关系任务连续体高常规化程度低低高高低低高任务的不确定性标准化信息要求影响群体间关系的方法工作团队特别工作组联络员角色计划层次等级规则与程序高低综合部门使用各种方法的代价