冲突管理与性格修炼

•掌握管理冲突的技巧•掌握处理抱怨与问题的技巧•了解冲突的根源•修炼水一样的性格找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•冲突的定义及来源•适当的冲突管理策略•解决冲突方式•沟通之道•统一的道德标准及价值观•团队性格修炼及组合找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台了解冲突四项了解冲突的来源选择适当的冲突管理策略通过协作方式解决冲突了解与冲突相关的情景因素找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台冲突的基本类型建设性冲突破坏性冲突结果冲突过程冲突情绪性冲突实质性冲突冲突类型找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台如何看待冲突:传统观点掩杀！人际关系接纳！相互作用鼓励！冲突是不良或消极的表明团队内功能失调原因可能很多态度：避免冲突冲突与生俱来，无法避免或被彻底消除建议接纳冲突对团队绩效有益使冲突的存在合理化鼓励冲突适当冲突=保持团队旺盛的生命力，善于自我批评和不断创新。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台情绪性冲突和实质性冲突：冲突的基本类型哪一种危害更大？哪一种更难处理？找讲师，就上中华讲师网、本位主义2、信息不对等3、角色矛盾4、价值观差异5、环境压力6、利益差异找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台冲突的程度无冲突摧毁对方的公开行动挑衅性的身体攻击威胁和最后通牒武断的语言攻击公开的质问或怀疑轻度的意见分歧或误解冲突强度彻底冲突找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台原则判断法*人：把人与事，问题分开考虑*利益：重点放在利益上，而非立场上*选择：决定前，详细思考各种可能的条件与选择*标准：最后的结果必须要符合客观的标准找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台冲突管理策略冲突冲突强制适应回避妥协协作找讲师，就上中华讲师网达成互惠的协议找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台—内部的分歧与对抗，能激发潜力和才干—带动创新和改变—冲突有利于对组织问题提供完整的诊断资讯建设性冲突的作用与管理支持团队目标并增进团队绩效的冲突:找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台团队中具损害性的或阻碍目标实现的冲突。管理者必须消除这种冲突。—使人力、物力分散，减低工作关心—造成人们的紧张与敌意，凝聚力降低—持续的人际冲突有损情绪或身心健康—制造“我们-他们”的对立态势—有可能导致事实真相的扭曲破坏性冲突找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台处理冲突的五种方式无原则不协作肯协作竞争迁就合作回避妥协有原则找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台处理人际关系的原则：不批评不责备不抱怨找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台勇于承担责任开诚布公讨论寻求解决办法达成一致意见后续协调完善解决冲突的步骤找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台影响我们选择的因素个人偏好性别性格民族文化找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台冲突处理风格一：回避特征：不直面冲突，也不寻求冲突解决运用条件：冲突存在于临时性的关系和交往中，没有长远影响解决冲突的时机还不成熟或风险太大好处：避免不必要的冲突，并赢得时间潜在的风险：冲突得不到及时解决，而被隐藏起来找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台冲突处理风格二：强制特征：直面冲突，坚持自己的意见和主张运用条件：在事情上获胜很重要拥有绝对的优势好处：迅速解决问题潜在的风险：人际关系的损害找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台冲突处理风格三：迁就特征：冲突的结果是服从对方的要求运用条件：双方的关系很重要对方拥有优势好处：对长久的关系产生好的影响潜在的风险：可能放弃自己正确的立场和应得的利益找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台冲突处理风格四：妥协特征：冲突双方都做出让步，并以对方的让步作为条件运用条件：双方都希望能达成一致双方优势均等好处：在时间压力下，对问题形成解决方案潜在风险：解决方案可能不是最好的，双方可能都不满意找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台冲突处理风格五：合作特征：直面冲突，冲突双方把关注力放在问题的最佳解决方案上。合作策略通常能带来双赢结果运用条件：在有关问题上，双方的根本利益是一致的时间允许好处：解决方案可能包含了双方观点中最好的部分潜在风险：花费时间，却并没有收获找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台五种冲突处理风格的总结合作妥协迁就强制回避“坐下来，一起想个好办法”“各让一步吧”“那就听你的”“我就要赢”“离他远点”一句话概括双方都希望能达成一致双方优势均等在事情上获胜很重要拥有绝对的优势冲突存在于临时性的关系和交往中，没有长远影响解决冲突的时机还不成熟或风险太大运用条件双方的关系很重要对方拥有优势在有关问题上，双方的根本利益是一致的时间允许“那就听你的”“我就要赢”“离他远点”在事情上获胜很重要拥有绝对的优势冲突存在于临时性的关系和交往中，没有长远影响解决冲突的时机还不成熟或风险太大找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台基本的交往立场我好，你好!这是健康的立场我好，你不好!这是一种不信任他人、怀疑他人的立场.我不好，你好!这个立场反映出人们的自卑情结我不好，你不好!持这种立场的人有明显的反社会倾向.找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台哪一种处理方法最好？在这个情况中我应该使用哪一种？冲突处理方法找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•内容的重要性•关系的重要性•相对权力•时间限制情景因素找讲师，就上中华讲师网相对权力高低等低－高等4.时间限制中－高中－高低低中－高协作解决问题----总体框架1.建立长远目标2.将人和问题分开3.集中于利益而不是观点1.用真正的所得，而不是假设的损失来定义成功5.应用客观标准来评估备选方案.4.为相互的利益创造机会找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台协作型问题解决的四个阶段定义问题产生解决方案制定和通过行动计划实施及跟踪问题解决过程找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台解决日常冲突的流程不论是通过观察还是倾听，一旦你注意到可能发生冲突，就要马上着手解决。如果这个冲突发生在你和你的员工之间，要立刻与他正面地直接交涉。收集冲突信息,与相关员工谈话找出问题所在。通过与证人对事件进行调查。确保你为员工提供一个没有骚扰和歧视、符合法律规定的安全的工作环境。与相关员工见面来考察取得的成果。做出一个行动计划来处理或解决这个问题。采取必要纪律处罚。确保员工清楚采取这种行动的原因。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台处理抱怨什么是抱怨?抱怨的处理方法?处理抱怨及时地处理抱怨确保团队了解申诉不满的程序及其操作的方式，并能及时向你反映。不要太正式。在一个让员工不会感到受威胁的环境中与其讨论问题坚持一贯性。对于申诉不满的处理需要具有一贯性。决定如何回应/行动，给予完满的解释，使事件得以完结。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台解决抱怨员工以口述或书面的形式向员工主管抱怨，并要求召开会议寻求解决方案如果事情还没有解决或者员工对于解决办法并不满意，员工可以将问题提交给上级经理如果事情还没有解决或者员工对于解决办法还没有达成共识，那么问题可以提交给更高的管理层员工和主管进行讨论找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台管理的智慧处理问题处理问题的行为准则：行为准则很重要因为：带来了期望和可预测性公平、一致地施用于结果纠正不适宜的行为、改进不佳的工作表现帮助有潜质的员工重新养成良好的习惯避免抱怨及诉讼主管应当了解行为准则因为：提供了法律保护优秀员工引起了有可能违反的员工的注意保护员工免受其同事不适宜的行动可能带来的损害给违反者以改进的机会找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台如何处理纪律问题：真正违反的时候才采取惩罚性行动遵循公司的政策确保你掌握所有的事实和文件给员工解释的机会与证人见面做出最佳的处罚决定在行动计划上达成一致将面谈以文件形式记录跟进冷静、客观，强调情况的严重性违反行为发生后，及时地进行单独面谈对类似的情形采取相同的措施找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台管理的智慧冲突管理追根溯源思考：有没有一种办法可以从根源上减少冲突呢？团队的建立发展不断激发个人能量而整体搭配不良的团体模型找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台团队的建立发展未能整体搭配的团体模型找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台有共同愿景，整体搭配的团体模型团队的建立发展团队的建立发展找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台好团队的七个特征（1）明确的目标（2）一致的承诺（3）不同的角色（4）良好的沟通（5）共同的价值观和行为规范（6）应有的技能（7）相互的信任找讲师，就上中华讲师网高效找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台高效团队文化-------大雁的启示找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台团队角色的启示•每一个角色都很重要•一个人不可能完美，但团队可以•尊重团队的角色差异•合作可以弥补不足找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台团队角色分析角色行动协调者阐明目标和目的，帮助分配角色、责任和义务，为群体做总结决策者寻求群体进行讨论的模式，促使群体达成一致，并作出决策策划者提出建议和新观点，为行动过程提出新的视角监督评估者析问题和复杂事件，评估其他人的贡献支助者为别人提供个人支持和帮助外联者介绍外部信息，与外部人谈判实施者强调完成既定程序和目标的必要性，并完成任务执行者把谈话和观念变成实际行动找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台清楚的团队目标什么是我们的使命？目标？一个改进计划在需要时我们怎么获得帮助？清