十二章社区物业管理

第十二章社区物业管理•本章要点•社区物业管理的概念及内涵•政府对社区物业管理的监督管理•社区物业管理纠纷及解决机制第一节社区物业管理概述一、物业的概念与特点（一）、物业的内涵与外延“物业”是指已建成并具有使用功能和经济效益的可供居住和非居住的房屋及其配套的设备，市政、公用设施和房屋所在的建筑地块和附属的相关场地。这个概念说明“物业”由四部分构成：(1)供居住或非居住的建筑物本体(2)配套附属设备(3)配套公共设施(4)相关场地（二）、物业的特点１、普通物业构成上的整体性的特点：空间上的固定性使用上的长期性形式上的多样性经济上的商品性２、社区物业居住功能单一，相对封闭独立；的特点：社区人口密度高，人口结构复杂，形成相对独立的社区文化；社区居住物业产权多元化，公用设施社会化；规划建设合理，配套齐全，居住方便；物业的服务费用构成•（1）管理服务人员的工资、社会保险和按照规定提取的福利费用等。•（2）物业共用部位、公用设施设备的日常运行、维护费用。•（3）物业管理区域清洁卫生费用。•（4）物业管理区域绿化养护费用。•（5）物业管理区域秩序维护费用。•（6）办公费用。•（7）物业管理企业固定资产折旧。•（8）物业共用部位、公用设施设备及公众责任保险费用。•（9）经业主同意的其他费用二、物业管理的概念及内容（一）物业管理的概念物业管理是一种和现代化房地产开发方式相配套的综合管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。（二）、物业管理的特性：１、契约性２、社会性３、专业性４、市场性（三）、物业管理的主要内容第一大类是物业管理专项业务；第二大类是属于物业管理同社区服务相结合的业务；第三大类是属于以主业为主、多种经营的项目。•案例：襄樊物业公司生存现状调查•（四）业主、业主大会与业主委员会•业主homeowner。亦作：房主。拥有自己住房的人，尤指拥有物业权益的人。住房是个人财产中比重最大的资产，同时也是投资理财的重要工具和对象。•建筑市场上房屋开发商.投资商是不是业主？•业主在物业管理活动中，享有下列权利：•（一）按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务；•（二）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；•（三）提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议；•（四）参加业主大会会议，行使投票权；•（五）选举业主委员会委员，并享有被选举权；•（六）监督业主委员会的工作；•（七）监督物业管理企业履行物业服务合同；•（八）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；•（九）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用；•（十）法律、法规规定的其他权利。•由业主共同决定的事项：•（一）制定和修改业主大会议事规则；•（二）制定和修改管理规约；•（三）选举业主委员会或者更换业主委员会成员；•（四）选聘和解聘物业服务企业；•（五）筹集和使用专项维修资金；•（六）改建、重建建筑物及其附属设施；•（七）有关共有和共同管理权利的其他重大事项。•业主大会：•物业管理区域内全体业主组成业主大会。•业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。•业主大会职责•（一）制定和修改业主大会议事规则；•（二）制定和修改管理规约；•（三）选举业主委员会或者更换业主委员会成员,监督业主委员会的工作.•（四）选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人；•（五）筹集和使用专项维修资金；•（六）改建、重建建筑物及其附属设施；•（七）有关共有和共同管理权利的其他重大事项。•业主大会决定以下事项：•（一）制定和修改业主大会议事规则；•（二）制定和修改管理规约；•（三）选举业主委员会或者更换业主委员会委员；•（四）制定物业服务内容、标准以及物业服务收费方案；•（五）选聘和解聘物业服务企业；•（六）筹集和使用专项维修资金；•（七）改建、重建建筑物及其附属设施；•（八）改变共有部分的用途；•（九）利用共有部分进行经营以及所得收益的分配与使用；•（十）法律法规或者管理规约确定应由业主共同决定的事项。•业主委员会•业主委员会，是指由物业管理区域内的业主根据业主大会议事规则选举产生，代表业主利益的组织机构。•业主可以设立业主大会，选举业主委员会。•地方人民政府有关部门应当对设立业主大会和选举业主委员会给予指导和协助。三、社区物业管理的内涵：（一）、社区物业管理的概念社区物业管理是指物业管理企业运用现代管理理念及管理手段，依法或依合同对其负责社区内的居民、房屋建筑及其配套的设施设备、绿化、交通、治安、环境等管理项目进行维护、修缮、整治及服务的过程，使社区内的居民有个优美、方便、舒适、安全、安静的居住环境和条件。（二）社区物业管理的内容１、对社区居民的服务２、社区设施、设备管理３、居住环境管理（三）社区物业管理的目标社区物业管理的指导思想是：以服务为宗旨，以管理为手段，以效益为目的。具体目标包括以下几个方面。１、为社区物业服务，使社区物业保值、增值２、为社区居民创造整洁、舒适、安全、和谐、幽雅的环境３、为社会服务，使家庭、经济、社会、协调发展（四）社区物业管理的原则1．依法管理原则2．有偿服务原则3．专业化管理与社区业主自治管理相结合的原则4．状态化管理原则5．超前管理原则（五）社区物业管理的特点1．社区物业管理重服务2．社区物业管理重开发利用3．社区物业管理与社区管理密切相关（六）我国社区物业管理的模式1．以房管所为主的管理模式2．以街道办事处为主的管理模式3．以街道为主的三结合模式4．市场型专业化管理模式第二节社区物业管理的行政监管与纠纷处理一、政府对社区物业管理的监督管理(一)社区物业管理和政府责任的新型关系将完善市场机制放在重要位置，政府部门在社区物业管理中担任“配角”；从“物业管理”到“物业服务”的转变；（二）社区物业管理监督管理体制社区物业管理监督管理体制是指由社区物业管理监督管理机构及其管理职责、管理程序、相互关系等组成的有机整体。国务院物业管理主管机构及职责地方政府物业管理主管机构及职责其他政府部门对物业管理活动的监督管理（三）政府管理的具体内容1.对物业管理企业的管理房地产行政主管部门对物业管理公司的管理物价管理部门对物业服务收费的管理其他行政机关对物业管理公司的管理2.社区物业管理具体工作中的政府管理招投标管理制定专项维修资金收取、使用、管理的办法制定业主大会规程对违法行为的查处3.政府对业主(业主管理团体)的指导和管理二、社区物业管理纠纷及解决机制（一）社区物业管理纠纷的特点1．纠纷的多发性2．纠纷的群体性3．纠纷的多样性4．纠纷处理的复杂性（二）社区物业管理纠纷的主要类型当前，社区物业管理纠纷主要表现为以下几种形式：1．管理权纠纷2．管理费纠纷3．管理责任纠纷4．代收代缴纠纷5．其他纠纷（三）社区物业管理纠纷多发的原因分析1.有关物业管理配套方面的法律尚不健全，是物业管理纠纷不断增多的根本原因；2.建管不分的管理体制，是引发物业管理纠纷的根源；3.物业管理公司角色错位，行为不规范；4.业主对物业管理的消费观念、消费意识还没有完全树立起来；（四）社区物业管理纠纷的处理原则1.严格执行法规和政策的原则2.维护合法的业主团体自治规约效力的原则3.确认和保护合法产权、债权的原则4.坚持权利与义务相一致的原则5.保障社会公益优先实现和社会安定的原则6.严守法律政策与实事求是相结合的原则（五）社区物业管理纠纷的解决机制１、协商２、调解物业管理纠纷的投诉和受理３、行政处理行政调解行政处罚和行政复议４、仲裁５、诉讼案例：襄樊物业公司生存现状•小区再好，物业也得跟上问题一：缺乏一级资质物业企业襄樊市房产管理局物业科统计，至4月30日，全市有物业服务企业212家，管理物业小区480个，其中市区172家，占81%。较去年底的198家，增加了14家。这212家物业服务企业中，有2家拥有二级资质，163家三级资质，三级暂定的有47家。按规定，一级资质公司可承接各种物业管理项目；二级资质可承接30万平方米以下的住宅项目，及8万平方米以下的非住宅项目；三级资质则承接20万平方米以下住宅项目，及5万平方米以下非住宅项目。•襄樊市物业协会副会长杨建华介绍，襄樊城区成型的社区，多在1至3万平方米之间，暂时没有规模超大的小区。据统计，襄樊市区1万平方米的住宅小区约有480个，3万平方米以上的不到50个，超过10万平方米的住宅小区，更是凤毛麟角。杨建华介绍，襄樊现有小区，都在三级资质管理范围内。物业的发展与房产开发密切相关，只有产生30万平方米以上的住宅项目，对一级资质物业服务企业才有吸引力。他表示，这还得要几年。问题二：七成物业公司在亏损•晓庆物业有限公司成立于2000年，管理着有600余户的长春小区。2003年，该小区被评为湖北省双文明小区。该公司负责人介绍，小区业主物业消费意识较强，除部分长期不在家的业主拖欠物业费外，85%以上的业主都能自觉交费。即便如此，该公司的经营状况不容乐观。该小区面积7万平方米，物业收入只能支付26名职工工资及日常开支。据称，晓庆物业有限公司的情况，在业内还是理想的。数据显示，襄樊现有物业服务企业，7成以上在亏损。•2008年底，每个物业管理企业平均管理房屋面积，仅为3万平方米，企业规模效益差，发展后劲严重不足。“襄樊物业服务企业难以盈利，主要受3个方面制约。”襄樊市房产管理局物业科负责人刘希表示，一是物业管理费标准偏低，二是物业企业管理规模太小，三是业主消费意识淡薄。刘希表示，一个规范的物业服务项目，需要配备工作人员20人左右，管理成本在1.5万元以上。只有小区规模超过3万平方米，才能实现保本经营。刘希说，2年来，物业管理费收费标准一成不变，而物业服务成本却在不断提高，这让物业公司十分为难。•据介绍，襄樊市物业收费标准，执行的是襄价服字[2005]98号，按3个等级收费：一级：0.7元/平方米；二级：0.5元/平方米；三级：0.3元/平方米。2年来，该标准一直未变，但人员最低工资，由320元/月·人调整到640元/月·人，各项保险增加了230元/月·人，人力成本比2年前增加了一倍。杨建华介绍，业主常常将开发商应当承担的责任，转嫁到物业服务企业，如房产办证难、房屋质量差等，又增加了收费难度。问题三：从业人员整体素质不高•襄樊市房产管理局物业科发现，物业公司从业人员整体素质不高，且流动性非常大。同时，受工资低、福利少的影响，高素质人才对襄樊并不垂青。刘希称，近年来，房产开发很多，物业公司随之增加，但国家尚未建立完善的行业管理标准和从业人员行为规范。“数量上去了，素质没上去。”刘希认为，两者不相适应，制约了物业企业的良性发展。据调查，襄樊物业管理公司现有从业人员，多是“半路出家”，有的是房产开发、建筑企业等行业的工作人员，有的是下岗工人。人员素质良莠不齐，部分企业甚至没有建立岗位责任制和考核标准，招聘的人只能“看门”、扫扫卫生。与此同时，该行业基层工作人员的工资，只有本市最低工资标准。同样，由于多数企业亏损，中上层管理人员也难拿高薪。工资低福利少，导致该人员流动性大。某物业公司负责人称，该公司从业者年龄多在40岁左右，上有老下有小，工资难以养家糊口，因此，每个季度都会换人。杨建华表示，如果管理人员素质不提高，将影响物业服务质量，也易陷入“低收入、高流动、低素质”的怪圈。问题四：亏损物业多靠救济•据悉，亏损物业公司的救济，主要来自以下3方面：一是房改房，这类多是相关单位的职工居住，单位向物业公司进行了补助。二是商品房。这类多由开发商补贴。一些市民将无物业费，作为选择房源的重要因素，因而，开发商引入物业后，可在一定年限内进行补贴。三是物业服务企业拓展服务范围，开展家政、装修等服务，既方便了业主，又赚取服务费。晓庆物业公司负责人表示，他们公司每月仅盈利2000元，除掉税收等，根本没有利润。于是，开设了家电修理、换纱窗等服务，用此类服务费弥补开销。