员工行为管理规范1720

诚信求实创新奉献员工行为管理规范诚信求实创新奉献2课程目标明确员工行为准则，规范员工仪容仪表及言行，提高员工职业素养，提升企业形象通过本课程的学习，使学员理论联系实际，积极参与，提高自身的职业素养诚信求实创新奉献员工要了解/掌握一•讲授行为准则、商务礼仪、违规处罚分类情景演练：商务礼仪的演练了解行为准则、商务礼仪、违规处罚分类熟悉掌握行为准则及礼仪接待并学以致用，以身作则诚信求实创新奉献一.员工行为准则二.形象规范三.语言规范四.社交规范五.工作规范六.安全环境规范七.违规过失分类及处罚规定提纲：诚信求实创新奉献51.对社会：热爱社会、服务社会、贡献社会2.对公司：遵纪守法、敬业爱岗、公私分明3.对顾客：点滴入微、排忧解难、信守承诺4.对商家：优质服务、热情周到、维护信誉5.对同事：平等相待、热情关怀、助人为乐6.对工作：科学管理、作风严谨、注重效果7.做人：爱心、关心、虚心、诚心8.做事：专心专业、尽心尽力，精益求精、与时俱进一、员工行为准则诚信求实创新奉献6二、形象规范1.门店、客服中心等岗位员工应按规定穿着工装上岗；行政人员上班一般应穿着衬衣、长裤、西装或职业装。衣着保持洁净，领带端正整洁2.面容保持干净，男员工不允许留络腮胡须。女员工应着淡妆上岗，不宜用浓烈的香水，指甲应修剪整齐、不得涂艳丽的指甲油，并保持干净3.头发应梳理整齐，男员工的头发不盖过耳部及后衣领；女员工的发型要求整洁、雅致、时尚、修饰文雅，大方得体4.保持口腔清洁，上班前不吃带有异味、刺激性气味的食品5.避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵,实在难以控制应侧面回避诚信求实创新奉献诚信求实创新奉献86.员工上岗或参加公司活动均应按规定佩戴“工号牌”7.上班不得戴有色眼镜（变色眼镜除外），佩戴饰品应大方、时尚8.鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋，不穿短裤9.精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状10.保持微笑，目光平和，不左顾右盼、心不在焉11.站姿端正：抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂；双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。12.走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜二、形象规范诚信求实创新奉献三、语言规范会话亲切、诚恳、谦虚讲普通话，使用文明用语与他人交谈，要专心致志，面带微笑，认真倾听，不能心不在焉、反应冷漠，不要随意打断别人的讲话诚信求实创新奉献1.接待礼仪:接待：热情周到、客人先行，女士优先，文明待客，做到来有迎声、问有答声、去有送声称呼：应当称呼交往对象的行政职务、技术职称，无法确认职务时应称男性为先生、女性为小姐、女士类可广泛使用的尊称。在商务会面中，禁忌使用：无称呼、不适当的俗称、不适当的简称、地方性称呼四、社交规范诚信求实创新奉献介绍：介绍自己时的内容应全面，主要包括单位、部门、职务、姓名，应当一口报出，不可有姓无名，或有名无姓。握手：目视对方、面带笑容、稍事寒暄、稍许用力，位尊者居先禁忌：三心二意、戴着墨镜、戴着手套、只用左手、与异性握手使用双手诚信求实创新奉献王总、刘总派小马去机场接素未谋面的张教授来公司讲课，小马接到教授后返回公司，快到公司门口时两位老总出来迎接，教授下车以后，小马应该先介绍谁？诚信求实创新奉献介绍：介绍他人时应遵循“尊者优先了解情况”的规则，在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。介绍集体基本规则是：介绍双方时，先卑后尊，而在介绍其中各自一方时，则应当自尊而卑诚信求实创新奉献•先介绍主人，客人有优先知情权以便安排。诚信求实创新奉献2.名片礼仪:•用双手递接名片，由近而远，或按职位高低、年龄长幼进行交换名片。•递名片时应起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面对着对方后递给对方；•接受名片时，应起身站立，面含微笑，目视对方，双手捧接或以右手接过，并应使用谦词敬语，如“请您多关照”•接过名片后确定姓名正确的读法诚信求实创新奉献3.访问他人:•一般用电话事先预约，遵守访问时间，在预约时间5分钟前到；•如果因故迟到，提前用电话与对方联络，以致歉意；•访问领导，进入办公室要敲门，得到允许方可入内；用电话访问，铃声响三声未接，过一段时间再打诚信求实创新奉献4.电话礼仪：•接听电话应使用普通话，说话语速要均匀、语音要清晰，语气温和，音量适中。•电话铃响三声内必须拿起电话，主动问候：“您好！联盛**部…”，对服务请求电话，要按规范做好记录；•使用电话应简洁明了•使用他人办公室电话应征得他人同意诚信求实创新奉献问题：打电话谁先挂？诚信求实创新奉献永远是老板先挂；地位高者先挂；客户先挂；地位同等时以求人者后挂，被求者先挂。诚信求实创新奉献情影演练－礼仪安排在场学员演练（自我介绍、来人接待、名片礼仪等）在场学员点评专业人员点评诚信求实创新奉献必须保守公司机密，所有公司资料文件不能随便搁置，一般应锁在抽屉内，未经批准不准将资料带离办公室，上班时间内若有事离开办公室，要把资料文件等收进抽屉，本部门资料不得传给其他无关人员未经批准，员工不得向外界非相关部门及个人传播或提供有关本公司或本部门的资料（包括个人薪金状况）。不得随意将公司销售、利润等有关数据告诉无关人员，不能帮厂商打听其他厂商的销售数据，禁止擅自在商场内拍照、采访。公司的一切有关文件及资料（包括柜组或专厅帐、表、册相关数据）不得交给无关人员。如需查询，必须经一级部门负责人审核同意5、商业秘密诚信求实创新奉献五、工作规范1.工作要求:•遵守公司考勤管理制度及假期管理规定•做好工作前的准备•工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行•工作中不得擅离职守，不得串岗聊天，不要与同事谈论与工作无关的话题，保持精神饱满•不得在上班时间内从事任何私人事务、工作场所会见亲友或会客，因工作关系会客尽量安排在接待室，禁止用办公电话打私人电话•电脑是办公用品，禁止利用电脑进行任何娱乐•办公室工作时间手机铃声应调至低音或静音状态•下班时，办公用品及物料要整理，收拾好办公区域•下班时，做好当天日志记录，做好第二天工作任务计划•关好门窗，检查处理火和电等全事宜问题：我们身边的细节您做到了吗?诚信求实创新奉献诚信求实创新奉献2.工作学习方法:•接受指示时虚心听取，作好记录，要深刻理会指示•实施开展工作时遵守公司制度流程，力求完美，遇到疑点需请教他人•工作完成后及时总结汇报•各级员工有通过学习熟知有关部门职能、岗位工作职责和手册、管理规章制度的责任•提倡业余自学，积极参加企业组织的各种培训活动•外派学习的员工有将所学知识传授给同事的义务•主动向老员工、有专长的同事请教•老员工有传、帮、带新员工的义务诚信求实创新奉献相互理解信任，建立和谐的人际关系和良好的工作氛围谦虚谨慎，戒骄戒躁，服从领导、敢于担负责任、乐于奉献，积极进取能力态度AB3、工作态度：诚信求实创新奉献4.因公外出：•因公外出时按公司规定办理手续•因公外出时需向同事或者上司交待工作事宜，保证•工作衔接，在外期间应保持与公司的联系•外出归来及时汇报外出工作情况•外出归来按公司标准报销实际费用诚信求实创新奉献•事先阅读会议通知并做好相关准备，提前5分钟进入会场•会议期间手机关掉或调为会议模式，保持会场肃静•认真听取别人的发言并记录，不随意打断别人的话语，发言时要言简意赅•控制会议时间，提高会议效率•保存会议资料，会议完毕后及时上传下达，跟进落实5.会议规范：诚信求实创新奉献6.关系禁忌:员工的亲属回避：亲属在公司可以受聘，其条件是员工与其亲属之间不能为同一部门或同一门店的上下级关系，也不能因亲属的职位而对其聘用条款和条件产生影响，当亲属利益与公司利益发生冲突时应予以回避。“亲属”这一概念的含义被定义为员工直系亲属（指本人的父母亲、配偶、子女及配偶的父母亲、子女），员工的兄弟姐妹、公婆、岳父母反馈信息传递者接收者诚信求实创新奉献6.关系禁忌:员工与员工之间：员工禁止相互宴请用餐，团队活动须AA制或由职位最高者付款；节假日（包括但不限于春节、端午、中秋）禁止相互走访、送礼；在任何情况下，管理人员禁止与其下级或者涉及个人利益的人员发生浪漫事件诚信求实创新奉献6.关系禁忌:•员工与客户之间：禁止任何人未经公司同意将同事的家庭住址或家庭电话提供给客户，禁止接受供应商的回扣、礼品、招待、用餐、消费及旅行等各种形式的馈赠等诚信求实创新奉献1.自觉维护公共环境卫生31定期清理办公室和个人卫生。将本人工作场所所有物品区分为有必要与没有必要的，有必要的物品依规定定置管理，没有必要的清除掉员工有维护良好卫生环境和制止他人不文明行为的义务养成良好的卫生习惯，不得随地吐痰、丢弃烟头、纸屑、茶叶末等废弃物未获总经室或人力资源部事先许可，不得擅自张贴和发放任何通知，经总经室或人力资源部批准的决议以通知的形式张贴在公告栏上，公告栏是公司与员工沟通和传递信息的重要媒介，员工必须随时阅览六、安全环境规范诚信求实创新奉献2.自觉维护安全秩序32爱护公司公物，注重所有设备、设施的定期维修保养，节约用水、用电、易耗品工作时既要注意自身安全，又要保护同伴的安全提高安全知识，培养具备发生事故和意外时的紧急管理能力发现各种安全隐患，应及时向上级或职能部门报告。发现各种安全事故，须及时报警并向上级或职能部门报告六、安全环境规范诚信求实创新奉献3.处理遗留物品33如员工收到顾客交来的拾得物品时，由部门主管带领拾得物品的顾客前往防损（安保）部门详细登记其姓名、身份证号码、地址、电话及拾到物品的细节员工在公司任何场所发现不明所有人的钱物，应立即上交部门主管，部门主管记录在案并报告防损（安保）部门任何隐藏失物不报行为，将按偷盗行为处理六、安全环境规范诚信求实创新奉献4.工衣箱管理规定:•公司为一线员工提供工衣箱，以便工作时存放衣物和私人用品及下班存放工作服•工衣箱不得存放国家法律禁止的违禁品•员工须随时保持工衣箱的整洁，工衣箱宜紧锁，公司概不赔偿任何在工衣箱丢失的财物•员工之间不能私下调换工衣箱，如故意损坏工衣箱，将赔偿有关费用•工衣箱钥匙若有遗失，应立即报告部门经理及保安人员，并赔偿等额费用•保安人员有权要求员工开箱接受检查诚信求实创新奉献七、违规过失分类及处罚规定•对违反员工行为准则以及有以下过失行为的员工，视情节轻重，给予相应的过失处理，造成经济损失的予以赔偿•轻度过失•较严重过失•严重过失诚信求实创新奉献上班迟到、早退（迟到30分钟以上，作旷工处理）违反公司一般纪律，如闲聊、群聚或东依西傍未经许可使用公司的电梯和自动扶梯工作时间串岗，未严格执行定岗定位规定在工作时间打私人电话或私事会客不遵守公司的防火、防盗、防窃等安全制度在公司内随地乱抛杂物1、轻度过失诚信求实创新奉献•上班时间佩戴规定以外的饰物•上班时间个人仪表不整洁•上班时间不穿指定的制服和不戴工作证•破坏草木或鲜花•在柜台货架上放私人物品•在营业时间随意将商品包装丢至柜外或将垃圾扫至柜外•因上货验货等工作而不接待顾客•接待顾客不一视同仁，老少有别，亲疏有别，贫富有别，金额多少有别等•卖错、卖串货品•禁忌的站相、行态、手势、表情•靠柜胡思乱想•阅读杂志或四周张望诚信求实创新奉献失神地整理货品或单据，连顾客来到跟前也不知道商品摆放陈列混乱，未主动整理柜台污糟，环境不洁不按公司规定程序运作，造成一般后果者违反《员工守则》的一般行为对犯“较严重过失”者知情不报未按照要求正确填写票据，造成一般后果者空调房、试衣间堆放杂物无故不参加公司的各项培训工作不认真，造成一般后果者其他不符合公司有关制度规定之行为诚信求实创新奉献2、较严重过失旷工四个小时内对顾客不礼貌在公司范围内吵闹未经许可工作时间擅自离开工作岗位故意损害顾客、公司及同事的财物工作时间睡觉或从事私人事务违反公司在收款方面所规定的收款程序有不道德行为拒绝服从主管工作安排在上班时嚼口香糖或吃零食在工作期间喝酒或含酒精成分的饮料问题：你能遵守吗?诚信求实创