成为上司的得力助手

成为上司的得力助手秘书系2013.10.26课程内容拥抱未来---秘书/助理的职业启程美好的第一印象---职业形象塑造服务上司---提高上司满意度提升效能的时间管理信息处理高手---文档管理团队合作、沟通制胜第一章拥抱未来---秘书/助理的职业启程秘书/助理的定义秘书/助理的工作在于帮助主管或部门处理琐碎的行政事务，协调办公室工作，保证工作的有效性和提高工作效率。第一章拥抱未来---秘书/助理的职业启程秘书的工作职责（1）助理事务（2）行政事务（3）协调事务（4）公关事务4MMaidManagerMotherModel态度秘书十大特质对事对人准确性考虑周到好判断力圆滑性工作效率谨慎性机智性责任感主动性客观性·低调做人、高调做事·当觉得工作是会造就你的，态度会不一样jobprofessioncareer·生活中的态度不要抱怨不要批评（批评时带出改善方案）塞翁失马焉知非福第一章拥抱未来---秘书/助理的职业启程秘书的条件（1）知识（2）能力（3）态度知识·秘书专业知识·行业业务知识·管理知识·信息资源能力·人际沟通能力·时间管理能力·问题解决能力·演讲技巧·创新思维Softskill软实力人品、气度、格局、内涵、度量、人际关系……第一章拥抱未来---秘书/助理的职业启程秘书/助理的职业发展·职责变化1/3秘书/助理负责监督其他秘书/助理，45%负责培训，78%负责办公室·称谓变化18%使用秘书称谓，其他使用行政助理、协调经理、专业经理、执行秘书或执行助理等称谓·年龄妈妈级第一章拥抱未来---秘书/助理的职业启程低阶中阶高阶人际能力管理能力专业知识如果把职业生涯分为低、中、高三个不同阶段，那么各阶段所需的能力百分比会呈现怎样的变化呢？管理是协调一群人去完成事情的一种艺术。202060204040206020第二章美好的第一印象---职业形象塑造职业形象的重要性第二章美好的第一印象---职业形象塑造职业形象的重要性微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力目光沟通时与对方目光的交流是尊重的表现距离在不同的场合，不同的对象保持适度的距离个人职业形象第二章美好的第一印象---职业形象塑造基本要求：仪容整洁着装得体举止端庄言谈温雅站姿头放平，肩平端，自然挺胸，收腹，重心平稳坐姿女士有多种优美的坐姿，但膝盖并拢是永远的原则蹲姿必须保证大腿和膝盖并拢仪态坐姿第二章美好的第一印象---职业形象塑造深坐——松懈轻闲中坐——沉稳严谨浅坐——谦虚恭敬警示：严防“4”型架腿女性小心“暴光”忌：身体歪斜抖脚趴伏倚靠双腿分叉两臂抱胸目光第二章美好的第一印象---职业形象塑造注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3个人职业形象第二章美好的第一印象---职业形象塑造仪容女士自检表发型整洁吗？长发整理好了吗？化妆是否太浓？指甲油夸不夸张？指甲长长没有？戴的饰物是否太华丽？香水味是否太浓？男士自检表每天剃胡须吗？鼻毛长长没有？头发上是否有头屑或污渍？指甲脏了吗？衬衣衣领和袖口干净吗？领带松了没有？鞋脏了没有？下装有没有熨烫？商务接待礼仪第二章美好的第一印象---职业形象塑造电话礼仪客人来访握手礼仪名片礼仪介绍礼仪乘车礼仪引导礼仪电梯礼仪会议礼仪用餐礼仪接听＊铃响不过三＊了解致电事由，记录并重复给对方结束通话＊与对方确认重要信息＊让对方先挂电话代接＊留言5W，重复给来电者＊转达及时帮主管接电话＊礼貌、过滤＊告知主管来电人和内容＊如何回绝来电★接待礼仪---电话礼仪转电话＊确认电话是否需要转接＊询问姓名及事由＊向将要接电话的人交代对方是谁及事由＊转接失误要致歉拨打＊理清思路＊表明身份＊确定通话时间是否合适＊拨错号码应道歉＊适时结束通话★接待礼仪---电话礼仪★接待礼仪---客人来访接待引导握手名片介绍奉茶送行★接待礼仪---握手礼仪注意手位握手必须用右手握手要热情。(眼神、表情)握手要注意力度。（适中）握手应注意时间。(3秒左右为宜)长者优先、女士优先、职位高者优先握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观★接待礼仪---握手礼仪握手时的禁忌名片的递交顺序由近而远由尊而卑名片的递交起立上前，双手或右手递送自我介绍，不要举高过于胸不要用手指夹给对方，将正面给予对方名片的接受起立、上前，双手或右手接,阅读一遍名片的收存衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。★接待礼仪---名片礼仪★接待礼仪---介绍礼仪介绍自己：单位/部门/职务/姓名介绍顺序：将位低者介绍给位高者，将年少者介绍给年长者，将公司的人介绍给来访者，将男士介绍给女士(先称呼位高者,介绍位低者，再称呼位地者,介绍位高者)22介绍时的注意事项1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。★接待礼仪---介绍礼仪主人开车时的座位次序主人★接待礼仪---乘车礼仪司机驾驶时的座位次序司机★接待礼仪---乘车礼仪说明目的地，右手并拢指示前往的方向站在左斜前方带领客户走在二、三步前，配合对方的步调前进一定要敲门，请客户坐上座告知等候的时间提供阅读资料★接待礼仪---引导礼仪先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向★接待礼仪---电梯礼仪不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。★接待礼仪---电梯礼仪在接待室中213桌子45公司内席入口入口3公司内席1客人席42客人席•原则上，长沙发为客用席,带有扶手的椅子为公司内用席•离入口较远的地方为上座桌子★接待礼仪---会议礼仪在会议室时•一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位•若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座•同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意•当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌客人席312桌子公司内席312入口•会议进行中手机应置于震动档或关机•短信不应有声音•勿躲闪在桌下听电话★接待礼仪---会议礼仪宴请5M原则Meeting约会（时间、对象）Media环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿）Money费用（少而精）Menu菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）Manner举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）★餐饮礼仪---用餐礼仪座次原则左高右低（中餐）三人以中为上面门为上观景为佳临墙为好★餐饮礼仪---用餐礼仪注意事项1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。3、喝汤用汤匙，不出声。4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰5、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。★餐饮礼仪---用餐礼仪6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。7、忌讳筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。★餐饮礼仪---用餐礼仪11、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。12、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。13、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。14、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。★餐饮礼仪---用餐礼仪注意事项---肢体语言时时看手表——有时间压力，想结束打呵欠——希望改变话题环抱胳膊——拒绝，不同意没有看着对方——不感兴趣探出身体——有兴趣注意事项---言语表达的要诀多赞美,少责怪多激励,少嘲讽批评要具建设性,避免无的放矢用字遣词要高雅说话时不要带着口头禅态度要诚实多用礼貌用语注意事项---聆听他人讲话的正确姿势切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上面带微笑、眼神温和地注视对方在适当的时候可以用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受与人对谈时，最好采对坐或“L”型式了解上司第三章服务上司---提高上司满意度上司对你的角色期望上司的癖好学会与上司相处2.对自己的工作具有信心3.正确的判断力4.要有勇气5.交给你的工作应立即办理6.私事、公事要分明7.回答清楚，做事明快8.依赖心不可太强9.要注重仪表10.要不断地研究改进11.要了解上司的情绪12.不要阳奉阴违，不要一味奉承1.正确的工作心态·上司也是人·不要过分关切私事·愉快的性情·不要泄露秘密·调整自己的个性以配合上司·不以自己的私人问题影响工作·乐于接受额外的差遣·你是替上司工作而非上司替你工作·团队合作·忠心了解上司第三章服务上司---提高上司满意度了解上司第三章服务上司---提高上司满意度老虎型：指导型＊个性特点：有自信，够权威，决断力高，竞争性强，胸怀大志，喜欢评估。企图心强烈，喜欢冒险，个性积极，竞争力强，有对抗性。＊优点：善于控制局面并能果断地作出决定的能力；用这一类型工作方式的人成就非凡。＊缺点：当感到压力时，这类人就会太重视迅速的完成工作，就容易忽视细节，他们可能不顾自己和别人的情感。由于他们要求过高，加之好胜的天性，有时会成为工作狂。＊主要行为风格：交谈时进行直接的目光接触；有目的性且能迅速行动；说话快速且具有说服力；运用直截了当的实际性语言；办公室挂有日历、计划要点。了解上司第三章服务上司---提高上司满意度猫头鹰型：思考型＊个性特点：很传统，注重细节，条理分明，责任感强，重视纪律。保守、分析力强，精准度高，喜欢把细节条例化，个性拘谨含蓄。＊优点：天生就有爱找出事情真相的习性，因为他们有耐心仔细考察所有的细节并想出合乎逻辑的解决办法。＊缺点：把事实和精确度置于感情之前，这会被认为是感情冷漠。在压力下，有时为了避免做出结论，他们会分析过度。＊主要行为风格：很少有面部表情；动作缓慢；使用精确的语言、注意特殊细节；办公室里挂有图表、统计数字等。了解上司第三章服务上司---提高上司满意度孔雀型：社交型＊个性特点：很热心，够乐观，口才流畅，好交朋友，风度翩翩，诚恳热心。热情洋溢、好交朋友、口才流畅、个性乐观、表现欲强。＊优点：生性活泼。能够使人兴奋，他们高效地工作，善于建立同盟或搞好关系来实现目标。他们很适合需要当众表现、引人注目、态度