成为五星级的文职人员

成为五星级的文职人员日东（控股）集团内容培训教材甘远辉2006年10月27日课前热身观看影片并思考团队组建及演练今天我来当组长，我们是最优秀的团队！课前小测试你开着一辆车。在一个暴风雨的晚上。你经过一个车站。有三个人正在等公共汽车。A.一个是快要死的老人。B.有一个医生，他曾救过你的命。C.还有一个男人/女人，他(她)是那种你做梦都想嫁/娶的人。但你的车只能坐一个人，你会选择坐谁？请解释一下你的理由。你有走出你的那辆车吗？课程目标明确作为文职人员的职务要求；加强自身的道德修养；联系具体工作实际，了解并学习文职人员必备的工作技巧；全方位提高综合素质，成为一名优秀的文职人员。团队公约手机调至按摩状态空杯心态课堂上不要随意走动不迟到、早退积极参与职业认识篇职业心态/职业素养/个人素质知识技能篇电话沟通技巧文书沟通技巧现代社交礼仪时间管理技巧会议安排与会议记录技巧成为上司的得力助手课程大纲职业心态明确个人和企业的关系职业过程中的常见现象走出职业困惑调整职业心态明确个人和企业的关系思考：你认为个人和企业之间的关系是怎样的？抽象具体明确个人和企业的关系明确个人和企业的关系支点个人期望组织期望高低高低返回职业过程中的常见现象听歌思考你在歌中听到了什么？你认为歌手在向我们传达了一种什么样的信息？你同时又想到了什么？联系到自己的职业生涯请描述一下你目前的工作状态。职业过程中的常见现象调查表明：目前我国有70%的职业人士出现了工作倦态或称为职业枯竭。职业过程中的常见现象有一对兄弟，他们的家住在80层楼上。有一天他们外出旅行回家，发现大楼停电了！虽然他们背着大包的行李，但看来没有什么别的选择，于是哥哥对弟弟说，我们就爬楼梯上去！于是，他们背着两大包行李开始爬楼梯。爬到20楼的时候他们开始累了，哥哥说“包包太重了，不如这样吧，我们把包包放在这里，等来电后坐电梯来拿。”于是，他们把行李放在了20楼，轻松多了，继续向上爬。他们有说有笑地往上爬，但是好景不长，到了40楼，两人实在累了。想到还只爬了一半，两人开始互相埋怨，指责对方不注意大楼的停电公告，才会落得如此下场。他们边吵边爬，就这样一路爬到了60楼。到了60楼，他们累得连吵架的力气也没有了。弟弟对哥哥说，“我们不要吵了，爬完它吧。”于是他们默默地继续爬楼，终于80楼到了！兴奋地来到家门口兄弟俩才发现他们的钥匙留在了20楼的包包里了……思考：从这则小故事中你得到什么启示？讲故事，悟道理蜜月阶段→适应阶段→慢性阶段→撞墙阶段讨论：如何避免这种状况的发生？职业阶段如同婚姻阶段职业过程中的常见现象人们习惯的两种做法思考：这两种做法分别会带来什么后果？职业过程中的常见现象其实我结了很多次婚也离了很多次婚，可到目前为止我依然是单身，因为我不知该选择谁了，我现在发现好象女人都一样!一个特殊单身男人的自白职业过程中的常见现象婚后七年之后我已经非常厌倦我的婚姻生活，因此我非常冷淡地对待我的老婆，得过且过，直到有一天我回家才发现她和另外一个男人私奔了，唉，我这个可怜的家伙!一个可怜男人的自白职业过程中的常见现象返回走出职业的困惑这个世界永恒不变的真理就是变!改变职业状态从改变自己开始!舒适区（习惯和已知的领域）紧张焦虑害怕不安走出职业的困惑手指交叉的游戏走出职业的困惑你还想成为温水中的青蛙吗？森林中遇到老虎的故事走出职业的困惑背起包袱，拿起钥匙。成功从心开始!走出职业的困惑返回调整职业心态20%80%知识和技能心态心态的作用：心态→思想→行为→习惯→性格→命运（PMA黄金定律）分组讨论：你认为应该从哪些方面入手来保持良好的职业心态？调整职业心态调整职业心态故事分析有三只猎狗追一只土拨鼠，土拨鼠钻进了一个树洞。这个树洞只有一个出口，可不一会儿，居然从树洞里钻出一只兔子。兔子飞快地向前跑，并爬上另一棵大树。兔子在树上，仓皇中没有站稳，掉了下来，砸晕了正仰头看的三只猎狗。最后，兔子终于逃脱了。牢记心中目标心有多大，舞台就有多大调整职业心态调整职业心态看图思考：如果这是你…图片一图片二图片三调整职业心态齐声朗读《学会感激》沒有任何借口面对长官的问话，我只有四个回答Yes，sir!No，sir!Idon’tknow，sir!NoExcuse，sir!调整职业心态沒有任何借口(没有任何借口运用篇)调整职业心态爱妻五大法则1、太太不会错；2、如果太太错，一定是我看错；3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成她的错；4、如果认为太太不会错；5、你的日子一定过得很不错。沒有任何借口1.自觉主动地承担责任带来的压力；2.坚持“有人负责我服从，无人负责我负责”的工作原则；3.“三讲三不讲”的做事原则；4.把事情力求做到最好，并且要“雷厉风行，负责到底”。调整职业心态富有工作熱忱一位妙龄少女来到东京帝国酒店当服务员，当她怀着憧憬上岗时，得到的工作却是洗厕所，她陷入了困惑、苦恼之中，也哭过鼻子，这时她面临着人生第一步怎样走下去的抉择，是继续干还是另谋职业？这时，一位前辈及时出现在她的面前，默默地帮她洗厕所，并从被他洗得“光洁如新”的马桶里盛了一杯水一饮而尽！实际行动胜过万语千言，少女目瞪口呆，继而恍然大悟，她痛下决心：“就算一生洗厕所，也要做一名最出色的洗厕人。”从此，她振奋起来，洗出的厕所也“光洁如新”。她也多次喝过厕水，这是为了检验自己的的自信心，为了证实自己的工作质量，更为了强化自己的敬业心。由于她很漂亮地迈好了人生的第一步，从此，她踏上了成功之路，几十年光阴一瞬而过，后来成了日本政府的主要官员——邮政大臣，她的名字叫野田圣子。调整职业心态富有工作熱忱在一些时候，我会因生活所迫，令人厌烦而不得不工作，此时工作效率和能力的体现令自己都不满意。但是，一旦自己主动自发地把工作当成嗜好并乐在其中，甚至达到忘我的境界。此时，我尽情施展，淋漓发挥，工作绩效成倍增长，创造性思维和灵感便层出不穷。没有专注：就不能开通财富之门。没有专注：就不能开通荣誉之门。没有专注：就不能开通成功之门。调整职业心态三個石匠的故事忠诚、守信《阿甘正传》中的阿甘理论：1.妈妈说，人生就象巧克力，你永远不知道你会尝到什么味道；2.妈妈说，你必须明白，你和你身边的人一样，你和他们并没有什么不同，没有。3.妈妈说，我只是告诉自己，当我做一件事的时候，我就要尽力去做好它，比如我这辈子做了你的妈妈，这是我无法选择的事情。调整职业心态忠诚调整职业心态守信调整职业心态失去诚信，一文不值。保持身心健康调整职业心态保持身心健康1.黄金蛋和鸡2.休闲和娱乐3.二十美元的故事调整职业心态保持乐观调整职业心态小测试保持乐观调整职业心态１、树立积极向上的思想，一切都往好的想，一切都往好的干。２、提醒自己：“板凳要坐十年冷”，不要操之过急。３、不再与消极的人物为伍，以防受感染。４、不妨去访问一下孤儿院、养老院、医院，看看世界上除了自己的痛苦外，还有多少不幸。６、不要在心里制造失败。不管如何失败，都不过是不断成长发展过程中的一幕。７、洗个热水澡，换上新装，引亢高歌。对外要始终保持喜悦、安宁的心境。(我真的很不錯)提高人际能力1、不要低估别人，学会倾听（面试的经历）；2、不要吝啬赞美，学会微笑；3、培养自觉寻找别人身上优点的习惯；4、不要过分期待“自己付出了什么，别人就应该回报什么”；5、学会换位思维。(人字游戏)调整职业心态我不可以决定生命的长度，但是我可以我不可以左右天气，但是我可以：我不可以把握风向，但是我可以：我不可能预知明天，但是我可以：我不可以改变容貌，但是我可以：我不可以控制他人，但是我可以：我不可能事事顺利，但是我可以：调整职业心态学会控制情绪学会控制情绪如果您的烦恼是因为自己引起的，你非常可憐!如果您的烦恼是因为別人造成的，您非常可悲!调整职业心态返回职业素养分组讨论：你认为作为一名合格的文职人员应该具备哪些职业素养？文字和语言技能组织技能效率责任感谨慎性机智和交际能力忠于职守职业素养返回个人素养分组讨论：你认为做为一名合格的文职人员应该具备哪些个人素质？个人素养创造性守时性对未来需求的预测能力良好的适应性并乐于助人礼貌和礼仪乐观良好的外表返回电话沟通的技巧铃声一响，我就失去自我电话技巧=明确流程+注重细节电话沟通其他注意事项铃声一响，我就失去自我铃声一响，我就失去自我（1）我是我作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。我是流氓，我怕谁！铃声一响，我就失去自我（2）我不是我在我只属于我的同时，我又不属于我。因为在一些特定的场合，我代表的是国家、公司或部门的形象!铃声一响，我就失去自我引申案例当我打电话的时候，我代表着整个公司或者部门的形象！别人对于公司或部门的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司或部门！流程和细节的作用明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南；详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。返回明确流程儿童老年青少年中年生命的流程什么是流程？明确流程实战情景模拟一：如何接听电话人物：飞黄公司电脑部文员阿美腾达电脑设备公司业务经理小野情景介绍：滕达公司业务经理小野打电话找飞黄公司电脑部黃经理，恰好黃经理出差在外，阿美接接电话，请模拟阿美接听电话的情景。讨论：刚才接听电话的过程中有哪些地方做得比较好，哪些地方还可以改进。请划出接听电话的流程，并结合案例说明在各个流程中应注意哪些问题。明确流程接听电话流程管理接听电话主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员明确流程时间2003年2月13日9时49分部门集团管理部对方单位电信局对方姓名及职务张玲通话内容催要1月份电话费。三天后须交。备注已向财务部申请。电话记录范例明确流程尤其要注意重复的事项对方的电话号码；双方约定的时间、地点；双方谈妥的产品数量、种类；双方确定的解决方案；双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方；其他重要的事项。明确流程电话记录单来电单位（姓名）电话来电时间来电内容处理意见明确流程实战情景模拟二：其它接听电话情況明确流程实战情景模拟二：如何拨打电话人物：飞黃公司电脑部文员阿美腾达电脑设备公司业务经理小野情景介紹：飞黃公司电脑部黃经理有急事出門，委托文员阿美打电话給腾达电脑公司业务经理小野，说原订于今天下午四点的会面改到明天上午十点，地点在胡同路胡同街胡同巷胡同号。讨论：刚才拨打电话的过程中有哪些地方做得比較好，哪些地方还可以改进，请划出拨打电话的流程，并结合案例说明在各个流程中应注意哪些问题。明确流程拨打电话流程管理拨打电话询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲明确流程拨打电话前的思考提纲我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？明确流程电话记录单去电单位（姓名）通话人接听人通话时间去电内容：通话结果与处理意见备注：注重细节Listen(聆听)Express(表达)Write(列出电话清单)Smile(微笑)Polite(礼貌)注重细节让我悄悄地告诉你一件事……聆听小游戏注重细节改善聆听质量的建议：（1）抓住重点，留心细节。（2）让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。（3）重要内容要复述得到确认。（4）不要随意打断对方的说话。（5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。注重细节表达的技巧情景模拟：你是阿东，你和阿丽表面上是好朋友，可你在心里已经默默喜欢她五年了，这五年来你一直沒有勇气向她表白。终于有一天你要出国了，而且这一次可能不会再回來，于是在飞机即将起飞的前一个小时，你決定拿起手中的电话，向阿丽说出久违的那一段话，请模拟打电话的情景。讨论：你认为有哪些改善的地方？注重细节表达的技巧：（