知识管理润物细无声

中国计算机报软件与服务版2004.08.23焦点访谈栏目记者：赵铭知识管理：润物细无声常言道，知识就是财富，而相对财富管理来说，知识管理并非是清晰可见。当国内王选、倪润峰们退出管理江湖的时候，即便是国内的优秀企业都陷入六神无主的怪圈，折射出企业自身暗藏着管理危机。反观之，一些跨国巨头无论是暂时的缺脑、还是频繁地换脑，整个肌体依旧有条不紊地运行着，究竟是什么支配着这些巨人的正常运转呢？一个既新鲜又不新鲜的管理理念——知识管理再次被国内企业所追捧。那么究竟何为知识管理？知识管理到底能为企业带来什么样的甜头呢？为此，本期焦点访谈邀请了国内一些提供知识管理的厂商来解答其中的奥秘。夏敬华蓝凌有限公司咨询总监张宁方正数码有限公司市场拓展总监孙天强中科领航科技有限公司总经理李百军信雅达有限公司研发部副经理么黎明明基逐鹿有限公司顾问知识管理：润物细无声本报记者赵铭报道从资本到知本的管理知识和管理缺一不可，抓不住知识的管理只能是胡子眉毛一把抓；而没有管理技能，则企业就可能像没有记忆的人一样。随着项目的结束、人员的离开，知识可能也就消失了。企业的真正价值已不再只是资产负债表上的股东权益净值，而应该再加上企业无形资产的提升。知识管理在企业价值提升的过程中无疑扮演着最为关键的角色。从这个角度讲，传统的从人、财、物、力管理模式和方式方法已经无法适应现代企业的要求。郭旭尽管知识管理的概念在欧美企业已经广为人知和流传，但是对于中国的企业来说还是一个相当新奇的概念。那么究竟何为知识管理呢？能否用一个生动的比喻来深入浅出地表述这个概念？夏敬华在国内确实存在着这种情况。关于知识管理到底是什么？这个问题，我相信很多人都做出了自己的回答。有从IT视角的、也有从组织行为学角度的，或许也正因为这个原因，使目前国内的很多企业在推动知识管理的时候，都普遍面临着要“找个说法”的问题。而在我看来，知识管理应该是未来任何企业都应该具备的一种管理素养和基础管理手段。李百军事实上，知识管理没有一个统一的定义。就像人们对知识是什么一样，至今形不成一致的认识一样。为此，最好在最宽泛的背景下思考知识管理。简单地说，知识管理就是组织从他们的智力和知识资产中创造价值的过程。张宁我觉得中国目前提知识管理还比较早。当前很多企业还停留在内容管理层次，把企业、政府复杂的文档资料、多媒体的信息和业务数据分门别类，收集到内容库里面。相对来说，这一块国内做得还比较实。而知识管理是内容管理的下一个阶段。第一步是把知识作为内容管理起来，第二步是如何把里面的内容和信息提炼出来，形成知识管理。孙天强在软件行业内部，我理解知识管理实际上就是OA升级的一个说法。新一代的OA核心就是知识管理，某种意义上是一种噱头。在市场运作中，OA还有可能卖出去，卖知识管理软件很难。尤其是对于国内的中小企业来说，几乎一无所知，甚至连基本的概念都没有。中国计算机报软件与服务版2004.08.23焦点访谈栏目记者：赵铭么黎明我们把知识管理分两个层面来看：一个是知识的管理，倾注于文档的管理;另外一个是知识化的管理，强调管理的理念和绩效化的管理。知识管理是一个漫长的过程，只有把业务流程管理沉淀下来继承下来，才能谈知识管理。李百军如果想形象地说明知识管理的概念，让我们以高尔夫为例做进一步说明。假设高尔夫球童是一个知识工作者，好的球童可不仅仅是背着球竿和追着跑动的球。在被问到问题的时候，球童应该给打球的人提建议，比如：“这样的风会使球多飞15码远。”好的建议最后换来的是大笔的小费。另一方面，打高尔夫球的人，因为从建议中获益，就会愿意再次光顾。如果一个球童愿意和其他球童分享他的小窍门，那么他们就都可以赚大笔的小费。知识管理怎么能让这一切发生呢？球童总管为了鼓励球童们分享他们的经验，也许会考虑给他们一些奖励，比如奖励积分，可以用于购买附近店里的商品。一旦收集到了最好的建议，业务经理也许就会把它印在笔记本上，或者输入PDA,然后发给球童们。设计良好的知识管理产生的结果就是大家都是赢家。在这个例子里，球童得到更多的小费和购买商品的好处；打高尔夫的人成绩更好了，因为他们从球童的集体经验中获益；经营者获益是因为成绩越好，就有越多的回头客。郭旭我们看到，知识管理的概念进入中国的时间并不短，那么为什么直到今天为止才脱颖而出，成为众多厂商所追逐的管理概念呢？夏敬华我们越来越多的发现，看不见的东西往往比看得见的东西更重要，这无疑对企业经营和管理者是一个极大的挑战。一株植物的生命力、繁殖力、产出力,大部份正是由看不到的、土地以下的部份来决定，诸如土壤、根茎、灌溉系统等等。它们就等同企业无形的智力资本。如何对这些无形的东西进行管理，是企业面临的挑战，也正是知识管理需要关注和解决的问题。张宁其实，中国政府也早就认识到了知识管理的重要性。政府很早提出了办公自动化、然后是建网站、现在提互联互通和资源共享。前一段时间召开电子政务大会的时候，提出电子政务下一步的发展就是知识管理。知识管理更为复杂，包括政府内部网上的业务、外部网上的业务。知识管理首先要作到的就是资源的共享和交换，否则政府就无从谈知识管理。我们认为，知识管理更重要的应用是在领导的决策上。例如发生突发事件的时候，可以调用资源库借鉴以往国内外的处理措施和经验，以便领导做出更正确的决策。么黎明为什么现在很多人一说知识管理，就宏观的谈打造知识型、学习型的企业，而给人知识管理悬在半空的感觉。我想这和知识管理在国内的发展和应用实践是很有关系的。任何一种新思想、新理念在刚被导入时，常常会经历期望值膨胀的阶段，而它真正的应用高潮往往是在人们不再炒作概念的风平浪静时，ERP就这样走过来了，而知识管理在国内也正在迎接它真正的“从说到做”。郭旭不难理解，知识管理的实施极为复杂，相当多的隐性知识都埋没在工作当中。那么该如何把杂乱无章的信息提取出来，成为对企业真正有益的知识呢？夏敬华我们先来看看什么是显性知识？例如公司的电子文档和所有的文件，能够呈现出来的东西，理论上都可以定义成显性的知识。另一个块就是隐性知识，是更有价值的东西，关键的程序员、销售人员、市场人员等企业骨干力量的思想。这些就是知识型企业的竞争核心。怎么能把这些隐性经验变成显性呢？家族型的企业只是留在了这些人的脑袋里面，而现代型的企业需要这些东西共享的。我们对知识管理很实的理解是控制内部成本和资源的积累等等。理想的状态是企业要像珍惜固定资产一样珍惜知识的无形资产，把员工在企业里的经验中国计算机报软件与服务版2004.08.23焦点访谈栏目记者：赵铭能够留下来积累下来，这是知识管理最根本的出发点。张宁关于垃圾信息资源的问题，我们也有切身感受。我们在给政府做内容管理的时候，费了很大的劲把所有的信息集中起来却发现，很多历史沉淀下来的资料，其中只有10~20%是有用的。前一段时间，我们给深圳市委、市政府做了一个数字决策系统，把整个深圳市200多个下属局搭建成一个综合资料库。实现整个深圳市领导和公务员跨部门、跨数据库的综合沟通。而仅仅是这么一个听起来很简单的项目，做起来却相当复杂。因为要牵涉到各种不同的接口，每个下属局的数据库结构都不一样，整合的工作比较困难，。孙天强对于知识垃圾，可以制定规则、实施优先级来处理。知识管理本身需要一个评价体系，通过点击率、引用率来自动实施分类。这些完全可以通过软件技术得以实现，但前提一定是要有管理思想和管理团队。知识管理软件开发者很多，缺乏的是咨询人员。知识管理不仅仅是卖产品而是咨询服务，首先告诉企业如何建设架构，最后是帮助企业实现设计和策划，然后有一套工具来帮助企业实现管理目标。不能走样的新贵游戏知识管理难在最开始一定要有投入期，短期的巨大投入国内大部分企业玩不起，可以说是贵族的游戏。但是贵族玩的游戏绝对不是说知识管理是浪费钱的奢侈品，是为了未来做资源的积累。可以肯定的是，做知识管理总比不做要强。国际知名企业也是在慢慢从小做大的过程中积累起来的。国内企业还需要去教育。企业老总很愿意提知识管理，但需要下定决心。国外企业虽然有咨询公司的外力在指导，但知识管理的动力一定是源自企业内部。郭旭既然国内外厂商都在推这个概念，那么，知识管理到底能给公司和员工带来什么呢？知识管理是如何来实施和应用的呢？夏敬华这本质上还是一个为什么要知识管理的话题，简单地说，在这个时代，从“基于资源”到“善于知识”已经成为对每一个企业的必然要求。事实上，如果我们有时间能仔细想想日常工作中的问题，为什么有些工作做得好，而有些却难如人意。其中有无知识管理，差别还是很大的。这是知识共享的问题。我想，如果一个企业能够在知识分享和应用中既有好的平台的支持，又有好的知识分享文化。将上述的每个环节都能做好，它给每个人工作所带来的改进是显而易见的。李百军从上面的比喻中我们可以看到，知识管理给球童和经营者都带来了好处。现实也是如此，知识管理可以提高员工知识能力，提高外部知识整合能力，培育员工创新能力，提高服务质量的能力。可以减少重复劳动，有助于新进人员有效地找到专业工作所需的知识。知识管理给企业带来的部分利益是和节约成本直接相关的，另外一部分则很难量化。而知识管理几乎能够在任何业务部门起到提高效率、产量和增加收入的作用。过去，企业运营的基础文件是资金流、物流、信息流，而现在是需要人才、工作和知识流。么黎明企业虽然已经走上了知识管理之路，但总有人不愿跟上，也有人走了一段路就掉了队。如何保障企业的知识管理能够有一个持续的发展和提升，也是非常重要的一个问题。既需要借助IT手段让知识管理能够切实落地，也要关注知识管理配套制度和关注知识管理的效果评估。郭旭现实情形是，知识管理推行起来很困难，为什么呢？企业老总可以说，为员工带来了新的知识，但是需要多长时间的培训呢？也许，企业老总还会说，可以通过制度来保障。但是制度只能起到它能起到的作用，而不是一张王牌。李百军知识管理是管理知识，但更是管理人。只有人能有目的的获取知识，对知识进行评中国计算机报软件与服务版2004.08.23焦点访谈栏目记者：赵铭估，利用知识去参与创新等等。所以说离开人的知识管理是不可能成功的。正如你所说的，不能把制度当作王牌，如果制度不能激励员工积极地分享知识，不能形成共享知识的企业文化，那么因为制度的约束而建立的知识库将成为垃圾库。创造知识共享的文化和让员工养成知识共享的习惯。么黎明如果从更深层次来看待知识管理的价值，应该上升到知识管理对企业智力资本提升的高度。即有效提升企业人力资本、组织资本和关系资本。在人力资本方面，主要反映为干部领导力和管理能力、员工能力的全面提升，员工学习和成长速度的加快。而如果每一个人都会主动将自己所看到的有价值资料、个人的经验总结放到平台上，这就形成了整个公司的“记忆库”。在个人能力、组织能力得到提高的基础上，自然能够更好地服务客户、有效的管理客户知识、给客户更高的满意度，这就体现为关系资本。夏敬华对于企业来说，显性知识显然不可能形成持续的竞争优势，构成组织核心能力的知识库是建立在隐性知识基础上的，所以知识管理的核心内涵是发掘员工头脑中的隐性知识。如何发掘员工头脑中的隐性知识成为知识管理的难点，所以知识管理实施必须让员工参与进来，重视并奖励员工共享知识，建立起一种分享知识的企业文化。只有这样，现有的IT技术手段才能真正发掘员工的隐性知识，建立起组织的知识库，达到企业知识管理的目的。孙天强现实当中，我们看到，外企里面永远不求人。外企不论人员如何变动都会照常运作，而国内往往很多企业仅仅是高层换血而导致整个企业动荡不安。虽然外企工资高，但性能价格比是最高的，国内企业尽管工作相对较低，性能价格比却是很低。为什么呢？除了人员素质高、平台好以外，更重要的是知识管理的效用。外企里面有非常详细的规章和流程，基本上是按部就班，只要依此执行就可以了。如果业务出现问题，可以调动全球分公司的人员来完成一项业务。外企一个员工的价值通过知识管理的包装，为企业赚取了最大化的利润。郭旭国内的企业实施知识管理的障碍在哪里？怎么才能够从实施知识管理相对成熟的企业取得真经呢？或者自己量身订做一套知识管理体系呢？夏敬华那到底怎么样成功推动知识管理