商业物业营运管理职责及管理架构158426201（PDF31页）

商业物业营运管理职责及管理架构目录1.营运管理职能定位2.管理公司的职责3.商业物业营运组织架构1.营运管理职能定位营运管理职能定位购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理商场的整体经营管理整体形象策划推广、促销推广活动日常的物业服务管理客户服务咨询策划推广卖场形象管理物业管理物业管理前期介入经营管理合同管理求助报修品牌形象管理物业外委服务质量评定经营户管理投诉管理广告宣传工程遗留问题整改方案经营调整费用收取活动实施公共物业经营管理经营风险管理营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。营运管理职能定位2.管理公司的职责管理商业物业资产有效提升业主的投资回报，令主要物业资产与整体业务策略互相匹配，互相发展。根据商业业态的定位及分布拟定招商目标，合理组织招商洽谈，合同约定，商铺工程条件的配置及确认，并根据经营状况对商户业态配置进行合理的调整。组织交谈了解掌握商户的经营信息，并认真分析研究，帮助商户解决经营过程中出现的问题，做好市场调查，根据竞争动向及时调整经营策略。了解掌握市场的动向，根据重大节日安排有影响意义的展示，宣传活动，并为商户安排提供产品的推广活动，促进宣传力度，扩大市场影响，提高经营效益。组织倾听商户与顾客的意见，做好市场满意度调查，随时解决商户及顾客的阴暗，改进管理中的不足。通过对设施设备的运行管理，安全管理，清洁卫生，景观绿化的管理，为商户提供良好的经营环境，为顾客提供舒适的购物环境，努力穿高经营者与顾客满意的商业氛围。筹建组织内部员工的培训。更新丰富专业管理的知识水平与技能，选拨优秀的管理人才充实管理团队。通过考核激发员工的积极性，努力提高管理团队的业务水平，增强服务意识。管理公司的职责营运管理筹备计划提交项目的营运管理筹备计划1商业建筑设计管理制定项目的建筑设计工作计划，并实施建筑设计的管理工作2设施设备配置及选型配合机电系统和设施设备规划设计工作，从商业经营和使用角度提供专业建议和审核最终选定效果3建立营运管理制度体系制定商业的营运管理制度及规范体系，规范商户服务及运营管理工作4建立营运管理团队制定项目营运管理团队组建计划，并负责落实人员选聘、评价、培训等工作5招商支持工作1）招商推广；2)招商中心管理;3)工程配合工作6营运管理筹备其他事项政府沟通及公共关系协调等其他事宜7财务管理1)前期筹备成本预算控制;2)现金流预测及支出管理等各项财务工作8管理公司的职责-前期1.前期设备管理从商业经营和使用角度提供意见并审核机电系统及设施设备规划的设计工作，具备内容如为：商业规划及动线优化审核机电系统配置及选型（供电/给排水/暖通及空调/排烟/燃气）建议管理用房配置及面积需求及布局规划建议弱电系统管理设施配置、选型及布局规划（背景音乐/收银系统/电话布线/网线等）安保工程设施配置、选型及布局规划建议停车场规划、设施配置及选型建议后勤及服务设施配置建议及规划审核项目客货运体系规划建议及审核（客用电梯/观光电梯/消防电梯/自动扶梯/货用电梯）垃圾清运及设施配置的建议及审核商业室内装修设计建议商业室内外广告位规划建议景观设计建议建筑外立面设计建议项目前期营运团队介入工作2.工程管理：前期验收及工程监督参与项目主体工程前期验收，了解、熟悉、掌握工程系统各专业的设计、施工、隐蔽工程的状况，发现问题及时整理缺陷报告，提交工程部及施工单位进行整改，为日后的运营管理打下良好的基础及工程介入。参与商业物业主体建筑及公共部位的工程竣工验收跟踪工程系统个专业的深化设计，进行图纸评审及建议定期深入施工现场查勘，检查施工与设计，现状与设计的缺陷问题，随时向工程部及设计单位提出改进建议参与商业物业装修工程监查及建议项目前期营运团队介入工作项目前期营运团队介入工作3.项目前期推广招商期完成下述招商推广工作：项目命名、LOGO及主形象品牌设计提案筛选招商推广工具的设计：A.招商手册及电脑演示文件（PPT）B.招商中心：规模、动线、布局与装饰C.招商推广短片D.制作项目区域沙盘、模型、分层模型E.网站建设导示系统规划设计/墙体广告位规划设计推广策略计划制定招商推广活动计划及预算筛选公关公司（该公司负责活动执行）公关活动策划思路和公关活动计划招商重点阶段主力店品牌招商会筹备招商成果展示新闻发布会/品牌答谢会开业前准备工作1）综合验收及工程交接；2）店铺交付；3）装修管理；4）其他准备工作1商业运营管理全面启动项目的日常经营管理和运作2客户服务建立人性化的服务体系，对顾客及租户开展全方位周到的服务，建立购物中心良好的经营服务形象3租赁管理1）招商租赁策略建议服务；2）建立并动态维护租户信息和合同档案4市场推广1）活动推广；2）会员管理；3）推广场地租赁；4）公共关系维护5设施管理1）工程管理；2)安全管理;3)环境维护6风险管理1)保险;2）安全与健康7财务管理1)建立各项应收帐款和应付帐款管理系统;2)代收租金、管理费及其他项目收入等各项财务工作8人事行政1）人员选聘；2）培训；3）公司行政等各项工作9管理公司的职责-后期统一招商管理(业态布局、品牌组合、铺位规划、品牌审核、租赁流程、租约管理等)物业管理(安全管理、清洁绿化管理、环境管理、维修保养、设施设备管理、车场管理、施工管理、进场及装修规范管理等)客户服务(现场管理、客诉管理、商户管理、标准工作流程管理、进撤场管理、销售管理等)市场管理(促销推广管理、广告宣传管理、广告位管理、场地管理、导视系统管理、网站建设、推广费用收支管理等)工程管理(设备保养管理、设备运行操作管理、工程维护操作流程等)财务管理(收银管理、商户结算管理、租金管理、欠费催缴管理、预算管理、项目收支管理等)人事行政(人事管理、行政管理、员工管理、培训管理等)经营管理方式：统一管理、协作经营后期营运管理工作商业管理公司总体架构商业管理公司各部门组织架构商业管理公司各职能部门功能定位及岗位职责商业管理公司垂直管理及部门横向沟通体系绩效考核体系营运管理体系物业管理体系(含物业、工程、保安、保洁)收银体系优化商业管理公司各部门文件资料管理体系1.1管理体系建立后期营运管理工作后期营运管理工作制定项目营运管理筹备工作时间计划表制定项目前期筹备费用预算制定项目营运管理费标准项目运营模式策划制定开业费、营运费用及年度损益等预算开幕活动筹备落实商场建筑和装修验收与交接工程系统验收与交接工程设备操作管理程序的建立外包服务商的选择制定租户装修管理规范制定租户进场管理程序组织租户装修开业帐户设立、发票购买、保险购买、财务管理制度及收银流程建立、银联刷卡系统沟通安装等财务准备POS机、网络、帐务和销售管理系统等软硬件安装和各类布线等资讯作业准备督促办理公关及各类经营性证照各类设备及物料采购1.2开业筹备制定营运现场管理流程人员招聘及岗位培训制定各职能部门管理流程制定物业管理规则制定商场开市及闭业的流程档案管理政府公共关系维护开荒工作落实广播系统设置各岗位工服设计停车场管理制定商场保洁流程及制度制定商场安防制度及流程消防安全培训及开业相关演习等组织制定突发事件应急处理流程后期营运管理工作1.3风险管理具体包括建立及完善风险及安全管理体系制定购买项目保险方案；项目装修改造及后期运营期间的保险报险项目、保额及续保等，包括财产综合险、公众责任险和机器损坏险等。审核商户装修及日常经营期间的保险报险项目，建立保险档案；指导制定项目日常报险流程及规范；制定项目保险工作手册制定员工工作安全管理制度制定项目突发事件处理预案制定项目现场专业工作的员工实际操作规范及要求；开展租户雇员进行培训指导；安排项目现场管理团队进行培训指导，了解各项安全规范及事件处理流程；后期营运管理工作2.租赁管理制定租赁管理体系租制定赁管理工作指引商家合作条件（特指工程技术要求方面）的审批制定合同的签订体系制定合同档案制度合同条款的审定后期营运管理工作开业常规营运工作：建立市场推广制度体系部门工作手册（岗位编制、职责、基本管理制度）制定市场推广的工作指引及工作规范根据经营指标制定年度营销推广目标、策略及计划年度营业推广活动方案制定及执行制定年度推广宣传费用/预算开展竞争对手营销策略和手段的收集、整理和分析建立政府、消费者、新闻媒体等公共关系体系建立推广活动管理制度、流程及规范建立广告管理制度、流程及规范建立广告围档管理制度、流程及规范建立活动效果评估体系3.市场推广开业前三个月就开展推广工作：开业前活动筹备首年推广计划筹备场内外广告资源管理规划会员、拓展计划等管理方向其他相关管理工作后期营运管理工作制定客服管理工作模式制定管理工作内容制定客服工作流程规范制定客服值班管理制度制定开闭店流程管理规范顾客投诉处理指导制定突发事件处理流程规范制定卖场巡查规范制定商户分级管理制定商户员工管理准则制定商户货品管理准则制定商户沟通机制制定违约商户管理制度制定租金减免及催缴管理办法商户促销推广活动规范商户撤场管理规范商户销售业绩分析指导租户手册制订商户外摆促销位管理会员消费分析会员服务会员招募及维系会员服务功能设施市场调查指导背景音乐设置广播流程规范各类服务项目操作流程规范客服人员电话及服务礼仪优化顾客满意度及意见调查优化管理制度优化各营运及客服岗位其它业务工作问题指导等4.客服服务后期营运管理工作物业费用预算控制评估系统及设备运行项目各类设施设备的交接验收接管验收资料档案建立设备管理流程及标准建立设备安全运行操作管理规程及保养规范设备保养标准商户二次装修规程装修手册制订装修管理程序收铺验收工作程序装修验收工作程序清洁程序清洁作业标准撤场管理程序物品放行管理消防管理消防中控室管理规程闭店后出入管理突发事件处理程序商户物业服务流程安防管理手册及细则5.设施管理主体结构工程地基基础工程、钢筋混凝土工程、砖石工程、钢结构工程、木结构工程、外墙面工程、屋面楼内面工程、室内外装修装饰工程电气工程变配电系统、电气线路、照明系统、动力设备系统、电量计量、防雷系统、接地系统、应急发电机系统垂直运输系统客用电梯、观光电梯、消防货用电梯、自动扶梯水卫工程给排水系统、生活冷水处理系统、中水处理系统、污水处理系统、卫生间设备与给排水、厨房洗涤设备与给排水、生活热水交换系统、雨水系统、市政、公建配套工程一次性能源工程燃气管道系统、燃油储油系统（如有）、热力入户工程暖通与空调工程热交换系统、采暖系统、制冷机组、空气调节系统、中央空调系统、水质处理系统、通风系统安保工程消火栓系统、消防喷淋系统、防火监控系统(FAS)、保安自动化系统(SAS)、公共广播与应急广播系统、消防排烟系统、正压送风系统、中央保安闭路电视监察系统、消防对讲系统、火灾自动报警系统、气体灭火系统、可视对讲系统、巡更系统、远红外防范系统系统集成工程楼宇自动化系统(BAS系统)、通讯自动化系统(CAS)、办公自动化系统(OAS)、结构化综合布线系统(SCS)停车场自动化管理系统电讯接入工程语音通讯接入系统、数字通讯接入系统户外工程车辆人行道路、消防车通道、交通管理设施、雨水泄水设施、绿化、广场照明、泛光照明、广告灯箱、大型LED广告、停车场、绿化水源6.工程管理后期营运管理工作后期营运管理工作7.财务、人事行政财务管理制定财务各项管理规定及操作流程制定应收款管理规定及操作规范制定各项服务收费标准及作业规范制定收银系统管理规定及操作流程制作和发放各项应收账单、催缴账单；合理控制运营支出费用，制定预算，提供年/月营运管理收支人事行政人事行