万科培训资料：如何处理客户投诉

如何处理客户投诉物业管理有哪些投诉？常见投诉•投诉：是客户认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或权利，及没有满足其合理需求而通过口头、书面和网络等形式反映的意见。•是指一个顾客对企业提供的商品质量和服务质量与依赖和期望值产生不相吻合时，所表露出不满情绪的总和。为什么会产生投诉投诉产生因素物业公司没有兑现人、机、料、法、环投诉人投诉人自身素质、偏见、缺乏了解不习惯、不了解、依赖、偏见、蛮横、自私为什么会产生投诉•维修水龙头水量小•家住小高层7楼的业主张女士打电话向管理处询问，她家水龙头为什么水量小，管理处小王回答是自来水压力小，让她自己向自来水公司打电话，隔日张女士又问管理处为什么她邻居家没有这个问题，这个电话是繁忙中的管理处小张接到的，便说：可能水压一阵正常，一阵低的缘故，或者你家用水时大家都在用水。张女士非常气愤，挂了电话，向公司投诉。•请张女士气愤的原因，是由哪些因素引起的？案例分析•借梯子•许多业主需要用梯子，向管理处借，管理处的人说“梯子都让物业维修人员借走到业主家服务去了，我们这里找不到梯子。”而业主亲眼见到旁边仓库里仍有几把梯子，只是工作人员忽略了或不愿意找。现在许多业主家已经被迫买梯子。•关于梯子等物品，因为装修期间借用频繁，客户服务中心前期已拟订了借用物品的相关流程。至于业主提出的“物业不愿借出合同处仓库里的梯子”是由于我们的员工未给业主解释清楚造成的误会：梯子是施工队暂时寄放的，不是管理处的物品。但是，同时需要指出的是：我们的个别员工在具体处理此事时，方式不够灵活，我们应该急业主所急先借出梯子，然后再给施工单位作解释。•请分析该投诉的原因，正确的方法事什么？案例分析1、有效投诉A、违法违纪客户对物业公司在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为。B、服务不满客户向物业公司提出的管理处或人员故意、非故意或过失、过度等造成客户或公众利益损害的投诉。投诉类型2、沟通投诉A、求助型B、咨询型C、发泄型投诉类型有效投诉处理不当投诉内容的分类•设施维护类•安全管理类•环境管理类•收费管理类•客户服务类•供方服务类•市政类•互为侵权类•工程类•其它类处理投诉的正确心态•投诉是机遇•投诉是垫脚石•万科在投诉中完美•有效处理投诉是挽留客户的绝招投诉的心理分析：1)求尊重的心理2)求发泄的心理3)求补偿的心理4)逃避责任的心理5)极端敌视的心理6)综合的心理投诉人心理分析•王先生买了一套房，也拿到了《入住通知书》，但生意忙，一直没有办入住，过了一年，王先生到管理处办理入伙，经过验房发现房间灯不亮，水不流，墙面还有渗水痕迹，然后他要求返修，管理处小马说：这房屋已过保修期，返修需要收费。王先生一听就火：花几十万买了万科的房，竟然是个破房子，我不管什么保修期，起码交给我应该是好的。•某小区安装了智能化门禁系统，撤掉了后门安全岗，一业主某天有急事，忘了带门卡，情急中砸掉门锁，径直出去，办完事后立刻跑到管理处咆哮地指责管理处安装门禁。情景表演•不要害怕、不要回避、不要畏惧•不要强硬、不要随意应允•要•1、您说的对；•2、我立刻去看看；•3、谢谢您，我们马上调查。与业主面对面一、记录要领发生了什么事？何时发生？当时的服务是什么？收费？当事人是谁？真正不满的原因是什么？客户的要求？客户是老主顾还是新面孔？客户讲不讲理？处理投诉的实战手法（基本）二、依权处理，否则立即反映上司有清晰的职权范围有互为协助意识首问负责处理投诉的实战手法1、减轻投诉的初期诀窍妥善使用“非常抱歉”为前言了解客户希望为目的急客户所急，想客户所想处理投诉的实战手法2、依具体原因采取相应的方法无论什么投诉都必须冷静、客观、公正服务不良：更换、赔偿、立即解决房屋质量、配套等：及时反映，积极沟通产权纠纷：积极沟通、法律援助沟通态度：主管陪同道歉、内部教育误解：冷静、告知原委、说明真相客户违法：制止侵害行为、报警处理投诉的实战手法3、善用电话与信函4、及时反馈给客户5、客户情绪激动要妥善处理★调整当事人★改变时间★改变场所、地点★耐心聆听处理投诉的实战手法•人非圣贤，孰能无过•顾客永远是对的；如果真是顾客的错，请参照前条处理。•站在客户角度考虑，尊重客户立场，设身处地角度着想•委婉安慰并详细倾听其说明•留下现场证据，签名、记录、拍照、录像•请求赔偿•讲解、说明如何处理客户的错误1、这问题很容易、小儿科；2、一分钱，一分货；3、绝对你搞错了，绝对不会有这事；4、这是**部分的事，与我无关；5、我不知道；处理投诉十大禁语6、我绝对没说过这种话；7、我不懂、我不懂、我不会、我管不了；8、这是我们公司的规定，这是我们领导说的；9、这不是写了吗！你自己看！10、改天再说。处理投诉十大禁语•深圳俊圆一公司总经理租户，出差搬运东西，安全员说：先生您好，您搬什么东西，有没有放行条。站在业主角度处理投诉•尊敬的万科公司：•这里我想讲述本周的一个有趣的经历，希望贵司能够有所启发。•2002-04-22，星期一，北京下了一天的大雨，解决了北京的干旱，抑制了风沙，皆大欢喜，不幸的是晚上下班后发现我的车位上面的烟雾传感器也在下雨，烟雾传感器里面下出来的雨正好滴在我的车上，雨很脏，估计时间长了会出现钟乳石，不过，这也许会万科星园又添一景。•2002-04-23，星期二，早晨，开着肮脏的车子离开星园，7：35左右打电话给物业客服，告知车库漏水的情况，并要求尽快修理。晚上回来后发现虽然当天的天气是晴空万里，但是星园的车库内还是阴雨绵绵，于是再次找到在车库内值班的物业工作人员，告知车库漏水，并要求尽快修理。•2002-04-24，星期三，凌晨0：03分，万科物业的值班人员像发现了新大陆似的打电话告诉我他们发现我的车位漏水了，并告诉我会等天亮后尽快反映给有关的人员。7：35分，我打电话到物业客服，要求在没有发生十万火急的事情的时候，照顾点业主的休息，不要在半夜打电话，并希望尽快维修车位，当时接电话的工作人员告诉我保证马上修复，晚上，我回来后发现，车位依然是细水长流。•2002-04-25，星期四，车位还在漏水，只不过发现有人在我的车上放了一个黑色的垃圾袋，感谢这位好心人，晚上回来后，又找到一位正好在车位附近的物业工作人员，向他反映问题，并要求解决，该同志非常负责地帮我联系有关人员，并表示第二天一定修理，同时安排我将车停在一个不漏水的位置。18：30左右，我接到万科物业一位据说是值班的女同志的电话，告诉我车位的修理需要有一个非常复杂的过程并需要一定的时间，建议我将车暂时停放到另外一个由他们指定的位置，我表示接受。•2002-04-26，星期五，晚上回到家后，将车停放到昨天物业给我指定的停放位置，放心地回家了。•2002-04-27，星期六，今天凌晨2：00分我家的对讲机响了起来，因为睡得正香，就没有去接，早晨起来后到车库发现我的车后面放这一辆陕西老乡的车，将我的车稳稳地堵在了里面，不用说是我占了人家的车位，这里我向这位车主邻居道歉了，我不是有意的，是物业让我停放在那里的，请多谅解，因为今天还要上班，没有办法，只好加大油门，将车子强行冲过轮挡，总算是出来了，在车库的出口处询问正在值班的警卫，他们告诉我是夜里另外一位车主发现我占了他的车位给我打的对讲，我非常的气愤，我招谁了，让人家半夜往家里打铃，还将车子给堵在里面出不来，于是打电话给物业客服，客服表示现在解决不了这个问题，一定要等到9：00领导上班后才能反映，于是我又给夏亮总管打电话汇报了这件事情，希望能够得到解决，9：05万科星园物业的一位小姐来电话，告诉我要查一下，然后给我答复，滑天下之大稽！•我的一点希望：•1、今后我的家里不要再出现夜半铃声，一周时间内出现两次，你们的认真我很佩服，但是你们要考虑到我们要休息。•2、这位漏水本不是一个很大的问题，但是，怎么就这么难解决？物业公司怎么就这么乱？在头一天我已经报告漏水的情况下还能出现第二天半夜物业打电话告诉我漏水的情况；在我将车子停放到物业指定的临时停放处的情况下，居然还能出现凌晨两点到家里捣乱的事情，出现车子被堵在里面的事情，岂有此理！！！•3、尽快落实临时停放车子的地方，尽快解决车位漏水的问题。•4、就先后两次半夜骚扰和车子被堵在里面的问题，给我一个明确的说法，有关责任人至少应该表示歉意，并保证今后不再出现类似的事情。站在业主角度处理投诉•第一步：聆听1、让客户畅所欲言，千万不要打断2、给客户营造轻松无压力环境3、协助客户表达清楚而完整4、鼓励客户说出心理话5、保持友善和点头。处理客户投诉步骤•第二步：站在客户角度理解1、站在客户角度能认同的给予适当鼓励；2、对能立即解决的问题立刻表态；3、对吃不准的问题，答应他回复时间。处理客户投诉步骤•第三步：记录；记录要领+承诺处理客户投诉步骤•第四步：立即报告；书面和口头上级和会议处理客户投诉步骤•第五步：制定处理办法；处理投诉实战手法2依具体原因采取相应的方法对暂时不能处理，但又是合理要求的，应抱歉、说明、取得认同、给出计划表，再交上级道歉。处理客户投诉步骤•第六步：与客户沟通，取得认同；听取客户意见，进行修正取得配合，约定时间处理客户投诉步骤•第七步：组织实施；按双方认同的方案实施实施过程变化和周期较长应保持沟通处理客户投诉步骤•第八步：确认处理结果，并回访；回访注意技巧：1、电话2、登门3、填写问卷4、言谈举止得体，不要旧事重提，多说些客户认同的话，我们努力情况，以情动人。处理客户投诉步骤•第九步：记录归档，月度公开；回访完毕，主管客服领导确认；每月统计公开（以有利于沟通为原则）处理客户投诉步骤•第十步：统计分析。揭开表象，找根本原因采取预防方法处理客户投诉步骤如何预防客户投诉顾客不满意显在化抱怨显在化投诉潜在化投诉潜在化抱怨冰山一角•建立客户档案，有针对与特殊客户加强沟通•摆正物业角色，多让客户参与管理、决策•安排任何工作时一考虑安全二考虑业主•开展互检和改善活动，减少不合格服务产生如何预防客户的投诉客户服务五要素主动：见面问好，乐于助人，首问负责，行动快捷；亲切：微笑友善，不急不躁，设身处地，考虑周到；诚信：关心对方，态度真诚，言行一致，承诺兑现；专业：注重细节，服务到位，操作规范，技术精湛；素养：举止文明，礼仪在心，敬业爱岗，协作创新。