嘉业国际城1号公馆物业管理方案

上海高力国际物业服务有限公司物业服务管理方案2009年01月嘉业国际城1号公馆11.目的对于【嘉业国际城】1号公馆高档酒店式公寓住宅的物业服务方案作初步的提供，供发展商和销售公司在售楼时参考之用。2.范围【嘉业国际城】1号公馆物业管理方案建议，也适用本项目住宅业态的物业管理。2目录一、【嘉业国际城】1号公馆管理服务定位、方针、服务特色…………3二、【嘉业国际城】1号公馆物业管理服务目标…………………………8三、【嘉业国际城】1号公馆物业管理服务措施…………………………10四、【嘉业国际城】1号公馆管理组织架构、人员配备、培训及管理…12五、【嘉业国际城】1号公馆日常物业管理服务标准……………………19六、【嘉业国际城】1号公馆分项管理方案………………………………25七、【嘉业国际城】1号公馆社区文化建设………………………………433【嘉业国际城】1号公馆物业管理方案壹【嘉业国际城】1号公馆管理服务定位、方针、服务特色一、【嘉业国际城】1号公馆物业管理服务定位【嘉业国际城】屹立于南京河西奥体CBD臻荣之地，环境优雅，项目业态丰富，集大型、中型办公楼、综合型商业、单身公寓及豪华5星级酒店公寓为一身。【嘉业国际城】1号公馆，作为项目的主打产品，发展商对于1号公馆的硬件配置达到甚至超越了一般星级酒店和高档住宅公寓的要求，采用会呼吸兼安全防范的内开内倒窗，无污染纯天然的外墙材质、KSMAK指纹锁、大金中央空调、PHILIPPESTARCK大师的卫浴设计理念、德国柏丽整体橱柜及全套西门子家电等。因此，高力国际认为懂得选择【嘉业国际城】1号公馆置业的客户，必定以追求高品质生活要求作为标准。高力国际量身定制【嘉业国际城】1号公馆的物业服务模式为：顶级特色物业管理服务――星级酒店式物业服务。星级酒店式物业服务借鉴星级酒店的服务及管理模式，提供酒店式服务，主要包括家政服务、安全服务、交通服务等，比酒店更进一步的是酒店式物业服务更体现出一种家庭式人文关爱服务的服务要素，如24小时送餐、社区聚会、幼儿看护等。酒店式物业服务融合了星级酒店式服务和家庭式温馨服务的双重结合，较一般高档公寓服务更完善，服务内容更多，更人性化。高力国际物业对【嘉业国际城】1号公馆的理解将着重体现在服务内容的全面性、服务流程的完整性、服务时间的高效性、从业人员的专业性、居住环境的优雅性、日常管理的人文性等。从各个服务环节的细节上，让业户尊享住家的私秘与舒适性，5星级酒店服务的细致性，从而凸显顶级世界物业服务水准。4二、物业管理服务方针“WeCanExceedWhatYouExpect”超越客户期待，创造最大价值高力国际建议通过对【嘉业国际城】日常的客户管理服务系统的建立，根据每一户家庭成员和家庭服务需求的了解，及时有效的提供各类有偿或无偿服务，通过我们主动的服务以超越客户的期待。其服务方式为：无需您提出要求，我们已为您考量，并随时在您有需求时及时的提供我们的服务。这些服务不仅仅涵盖了基础的物业保安、保洁、维修服务，更体现在对每位住户的关怀上，特别是住家老人、行动不便者以及儿童；在您和家人不在时，【嘉业国际城】物业服务团队就是您的家人和朋友，您的需求就是我们的工作重心，不论您在何方何处，WEAREALWAYSATYOURSERVERS。三、【嘉业国际城】1号公馆物业服务特色1、酒店一站式服务针对【嘉业国际城】业主在日常生活中不愿被过多的打扰，但在需要协助时又希望能得到及时、准确的响应的特点，高力国际建议实行24小时大堂前台接待服务，作为住户的联系窗口，处理住户的投诉及满足住户日常衣、食、住、行、育、乐等各项生活服务，做到随时响应。我们同时也提供24小时客户服务专线、上门访谈等渠道与业主交流互动，以不断变化的服务方式，使我们的住户在每一次享受服务的过程中获得满足，凸显出尊贵的身份与享受酒店服务品质的愉悦过程。特色服务项目：（具体服务内容包括但不仅限于）【嘉业国际城】1号公馆定位于高端酒店式公寓住宅，为满足不同业主的个性化需求，高力国际物业引进星级酒店式的管理模式，提供代住户代订机票、送洗衣物、快递、代缴各项费用、室内清洁、预约送餐、BABY5看护、健身指导、聚会安排等酒店服务，以完善细腻的贴心的服务，使住户无住家后顾之忧。1）酒店前台(FrontOffice)式服务（免收服务费）A.主人返家时之接待(24小时)如代提行李。B.访客接待(24小时)为住户访客提供等候时的茶水供应或必要协助事项。C.留言服务(24小时)为不在家住户留言及讯息的立即传达。D.定时提醒服务(24小时，需有设备支持)依住户个别需求提供如费用缴纳、MorningCall等提醒服务。E.提供各项生活信息服务(24小时)管理中心将提供各类厂商（餐厅、影院、干洗店以及家政公司等）联络数据、生活相关信息F.代召出租车服务(24小时)代住户或访客联络信誉优良出租车行派车并记录，并记录出租车车号交付搭乘者。2）酒店商务(BusinessCenter)式服务（部分收取服务费）A.代订票务服务（免费）代订及代购机位、机票、火车票、电影票B.代缴各式尚未逾期费用服务：住户各项需代缴费用(尚未逾期者)，包括但不限以下各项：（免费）电信费用水、电、煤等费用停车费用等C.邮件包裹代寄/快递服务D.代订报纸、杂志服务（免费）6E.代订花束服务F.影印服务/传真服务G.冲洗照片H.租车服务L.代购日常物品M.各类保险代办服务：住户各项保险代办事项，包括但不限以下各项：旅游平安保险、汽车各项责任险、其它可由管理服务中心代办事项。N.其它代办事项服务：申请电话等服务、水电过户登记服务、暂住证/户籍迁移登记。3）酒店房务(Housekeeping)式服务（收取服务费）A.代住户送洗衣物服务。B.代住户特约钟点佣人(清洁公司)服务。C.短期或长期居家清洁服务（若临时/单次的也须提前至少半天预约）：须签订服务合约，依合约协议付款。D.室内消毒除虫/灭鼠服务：按次计费，限现金付款。4）酒店餐饮(Food&Beverage)式服务（免收服务费）A.代订餐饮服务5）家庭电器设备维护(M&EMaintenance)服务（收取零配件费用）A.居家简易修缮服务：提供住户简易居家修缮及技术咨询服务。B.专有部分设施/设备检查及修护服务：服务事项包括给水设备、排水设备、卫生设备、热水器设备、电气设备、空调设备及换气设备、瓦斯、室内消防设备等维护事项，尤其是业主个性化的休闲设施、设备的维护和保养，提供专业的意见咨询报告。6）家庭成员健康关爱(HealthyCare)服务针对【嘉业国际城】1号楼公馆的终端客户群，可能是优秀的企业高级行政长官和其家人，这类群体工作压力大，对家庭的照顾时间又比较少，因此物业公司通过对客户的拜访，对那些有需求的住户提供各类医疗7机构信息、在南京市季节变更或突发强降温、高温等气候时，对住户实施如下服务：A.电话问候B.上门拜访问候C.医疗机构联系D.协调项目周边社区医疗机构提供免费体检2、涵盖业主家庭所有成员的各层次国际城社区活动除每年各主要节日的庆典活动布置外，高力国际针对【嘉业国际城】业户的特点，提供各种层次的文体活动计划，以满足业主家庭所有成员的育乐需求。如：l面向各家庭中老年长者的各项保健运动短期培训课程。l不定期地举办诸如业主间的“PASSENGERLINERSALOON”活动，提升嘉业国际城生活的文化内涵。针对客户所具有不同的地域文化背景与生活习惯，不定期地开展文化交流活动，加强业主之间、业主与物业管理方之间的了解与互动。l面向各家庭中的儿童，特别在假期内经常举办各类分年龄设置运动项目的小竞赛，个人素养竞赛等活动。3、多层次的安全保卫体系除了传统物业管理模式中的24小时保安服务之外，为确保嘉业国际城每一位业主的安全，采取的多层次的保安体系。通过总控（监控中心、保安主管）——外控（外围巡逻）——门控（门岗）——群控（管理处全体人员）——内控（保安及夜间巡逻）这五层严密的保安防线，保障业主及员工生命财产安全。l人员管制：进出人员身份确认、管制l访客咨询：提供访客咨询、指引服务l车辆跟进：提供车辆进出项目指引、跟进服务l安全系统屏幕监看8l紧急事件处理l定时、不定时巡逻l定点巡逻记录4、体贴入微的业主喜好资料收集与分析整理全体员工在日常工作中具备非凡的洞察力和敏感性。时时刻刻记录下每一位业主家庭成员的个人喜好，交由专人负责整理分析并建立资料库，在每一次与业主的交流互动中用好这些极具个性的信息，以此打动业主，让其充分感受到自己的尊贵地位与被关注程度！提升业主的满意度！贰【嘉业国际城】的物业管理服务目标肩负管理人之重任，高力国际服务团队以诚挚的态度规划、组织、及执行一个全面化的管理体系。透过公正和高效率的专业性物业管理制度达到较高的管理标准及目标。坚持以“社会效益、品牌效益为主”的经营宗旨，倡导“以人为本”的服务理念，凭借品牌优势、系统优势、规模资源优势和优质服务，追求生态、和谐的居住和谐境界，为【嘉业国际城】的全体业主做到最好的服务。一、物业管理服务目标第一层次：嘉业国际城绿色社区高力国际作为该项目的物业经理人，在全面建立ISO9001-2000国际质量管理体系的基础上，导入ISO14001环境质量管理体系，将协助嘉业物业公司将【嘉业国际城】打造成绿色环保型社区。第二层次：郅臻完美的个性化服务通过【嘉业国际城】开展的特色服务，满足【嘉业国际城】的业主不同层次的多种需求，如家庭医疗保健服务，家政服务等一系列生活特色服务，使业主在使用物业的同时，更能享受到嘉业国际城的特色服9务平台，使业主的使用功能得到了进一步的提升，从而使物业得到增值。第三层次：倾力打造南京屈指可数的国际生活社区引进高力国际物业在海外高端住宅物业管理服务体系，为入住【嘉业国际城】的尊贵业主提供了一种安全、整洁、优美和舒适的人性化工作和生活环境，满足业主对物业管理全方位生理和心理的需求，使物业的增值在人们的生活方式、生活过程和享受服务过程中得到体现，创造一个家外之家的感觉。二、管理目标说明及整体设想1、导入高力国际成熟运行管理系统，对各项制度和承诺指标实施进行有效控制，确保管理与服务的专业化、规范化和有效性。同时，引进完整、优秀的工作团队，提供专业且全方位之物业管理服务。并以专业之物业管理系统降低管理营运成本并提供多元化的管理服务，创造本物业附加价值。2、导入GBT/T19001-2000idtISO9001:2000质量管理体系标准，并在二年内通过专业认证机构的第三方审核认证。3、以建设部《全国物业管理示范住宅国际城标准》作为国际城日常管理与服务工作的指导，并遵照“全国物业管理示范住宅国际城”标准进行管理，争取在两年内获得“南京市物业管理示范住宅国际城”的荣誉称号。4、贯彻“关爱和谐、绿色环保、高尚精致”的社区文化理念，通过多元化的社区文化活动，融合人与人，人与自然之间的关系，达到共存共荣，和谐发展的目的。5、以优质的物业管理服务，有力提升物业品质，充分满足高端客户对物业服务的要求。倾力打造南京屈指可数的国际生活社区，奠定【嘉业国际城】在南京当地顶级物业品牌中无可争议的尊容地位。10叁【嘉业国际城】物业管理服务措施一、优秀的驻场物业服务团队【嘉业国际城】项目物业管理的成功与否，现场物业服务团队整体素质的高低是其关键因素之一。依据高力国际的管理经验，拟按如下原则，组建团队成员如下：1、精英层次的专业管理团队：通过高力国际深度驻场顾问经理的实际管理经验以及上海高力国际物业总部丰富的多种业态实管经验作为实施本项目后期运作的指导者和监督者，引领嘉业物业公司团队走向国际化一流的物业管理服务方阵，以期符合发展商的要求，获得住户的认可。2、称职负责、温馨的保安服务：【嘉业国际城】项目业态丰富，各楼栋可通过地下室或入户大堂随意出入，商业业态随着招商和客源的增加，在节假日期间会引来大批人流，因此秩序维护责任重大，而保安队伍素质的良莠不齐和流动率高，是当前物业管理行业普遍存在的现象，高力国际将突出强调对保安队伍的业务培训，确保每个队员能在各自业务工作中，精益求精；建立明确的奖