职业化标准（PPT36页)

职业化标准何为职业化？•职业化是标准化、规范化的职场行为与操守规范，是职业人按照标准化、规范化、制度化要求塑造自己，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。职业化职业技能行为规范职业道德及理念行为规范——仪容仪表•仪容之容貌：•头发、眼睛、口腔、指甲保持干净整齐，无异味，头发不得卷、烫、染、外形怪异、另类的发型或发色•对待客户要面带微笑，保持面部表情和善真诚、亲切柔和•女员工不得涂抹异色口红、眉毛、睫毛、眼影或指甲，上班时间应化工作妆或保持朴素自然的容貌，不得化浓妆、异妆•男员工每日必须修面，不得蓄须，不能剃光头、不得留长发，头发不得遮耳，上班时不在工作场所内吸烟、饮酒行为规范——仪容仪表•仪容之服饰•工作场合必须穿部门统一提供的工作服装，不能混搭，如工装配旅游鞋•服装应干净、整洁、挺刮，不得有褶皱、有异味；服装表面、领口、袖口等不得有污渍油迹、无破损、不开线、不掉扣。•衬衣袖口应系紧扣子。衬衣纽扣必须全部扣上，衬衣下摆应放入裤中。•不得敞开西装上装，单排扣西装如是两粒扣，只扣上面一粒，三粒扣只扣上两粒，如是双排扣西装则应将扣子全部扣上。行为规范——仪容仪表•仪容之服饰•领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。注意各部细节，内衣不能外露等，上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。•鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，无破损，勿钉金属掌。•男员工穿着袜子应与裤子或鞋子同色。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。行为规范——仪容仪表•仪表之站姿•姿势优雅、姿态端正。走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。•站立时腰背挺直，身体正直平稳，不东倒西歪，不耸肩，双臂自然下垂或双手在体前自然交叉；双眼平视或注视对方，不斜视或东张西望；嘴微闭而面带笑容；不能有弯脖、斜腰、挺腹、含胸、曲腿、抖腿，重心不稳，双手插兜、身体乱晃等不适当的行为，也不要将双臂抱在胸前。行为规范——仪容仪表•仪表之坐姿•入座轻柔和缓平稳，不要猛起猛坐，不能碰得桌椅乱响或带倒桌上的茶具。•入座后上身应自然挺直，端庄且面带微笑，双肩平稳放松，双目平视，下颌稍向内收，脖子挺直，胸上挺，腹内收，背不靠椅子，重心垂直向下，双脚平落在地，双手自然交叉放在腿上或桌上，两膝并拢或稍微分开。•女性坐下时应两腿并拢，小腿往右内侧并拢斜放，两手自然交叉放于大腿或桌上。•工作期间不得把脚向前伸或向后伸，或俯视对方；也不得将身体后躺在座椅上或趴在写字台上，或手托下巴，更不能把脚放在椅子、桌子上。行为规范——仪容仪表•仪表之走姿•行走时身体平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。•行走时须靠右行，勿走中间，与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客户同时进出门（厅、楼梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。•引导客户行进时，应主动问好，指示方向，走在客户的左前方1.5-2步距离处，身体略为侧向客户；行进中如与客户交谈，应走在客户前面0.5步距离处或基本与客户保持平衡，转弯时应先伸手向客户指示方向。行为规范——仪容仪表•仪表之手势•与人交谈时，手势应准确自然，符合规范；使用手势时幅度应适中，客人容易理解，不至于引起别人的反感或误会；应尊重客人的风俗习惯，注意手势与语言相结合，不能使用客人不理解或可能引起客人误会和反感的手势。•决不能用手指对方。•决不能手插腰或交叉在胸前或放在背后。行为规范——语言、声音、交谈、倾听•语言、声音•语言应该亲切、准确、声音悦耳、语词文雅、简明扼要、表达清楚；用语正确，并能根据时间、场景、对象的不同，正确使用迎接、问候和告别等文明用语。•必须使用标准的普通话，不得使用方言。说话应声音清晰、语调温和，不用过高或过低的声调说话，也不能哈哈大笑或边笑边说。•应使用符合规范的礼貌语言，不得使用粗俗的语言，不得称呼别人的绰号。行为规范——语言、声音、交谈、倾听•语言、声音•对客户或代理公司应使用请求、建议和劝告式的语言，不得使用否定、命令、训斥式的语言，尽量避免对客户说“不”。•当必须对代理公司或客户提出否定意见时，应使用以下的方式：1、诱导对方自我否定2、适时地推脱拖延3、避实就虚，避开实质性的问题，故意用模棱两可的语言做出具有弹性的回答，既无懈可击，又达到在要害问题上拒绝做出回答的目的。行为规范——语言、声音、交谈、倾听•交谈之异性•与异性交谈时，态度要自然轻松、大方，注意分寸。并且适时地给予对方一些由衷的实事求是的赞美和鼓励，充分肯定对方。•男性不要随便询问女性的年龄、婚姻状态、体重、收入等敏感问题。•女性则要注意保持交谈距离，不要过分亲密或做出一些忸怩作态的身体语言，也不要交头接耳或发出令人莫名其妙的尖笑。行为规范——语言、声音、交谈、倾听•交谈之初次见面•和客户或其他陌生人初次见面时，应起身站立，将注意力集中在对方身上，展示微笑的面容，表现出愿意与其相识、乐于与其沟通的表情，并尽力表现出自己的善意和诚意，观察对方的情绪变化，创造良好的交谈气氛，并注意倾听。行为规范——语言、声音、交谈、倾听•交谈之同事•与同事交流的目的在于更融洽地配合工作、更好地解决问题，让我们的团队更优秀，因此打造一个和谐的相处环境对于团队战斗力的提升犹为重要。•与同事交谈要注重方式、方法，要以尊重基础，解决问题为目的，不要用质问批评的口气、不要以高高在上的傲慢态度，更不要以争吵的方式，而是要采用温和的语气及善意的语言。行为规范——语言、声音、交谈、倾听•交谈之处理投诉•若接到客户投诉，应该细心听取客户意见，并给以适当解释。如在自己的工作职权范围内，应先向客户致歉并马上采取补救措施，并于事后根据事情的具体情况向部门领导酌情汇报；如超越自身权限而无法解决，应及时转给相关科室，部门或向部门领导汇报，并跟进处理结果。任何情况下，员工不得与客户发生争执。行为规范——语言、声音、交谈、倾听•倾听•在对方讲话时，应表示尊重，全神贯注去听。•在倾听别人的谈话时，应该不带成见，不被枝节问题所缠绕，不轻率下结论。同时应保持微笑的表情，有针对性地提问，积极呼应。•在倾听时，应双目柔和注视正在讲话的人，不贸然打断别人的话，但应适时地做出反应。行为规范——其他应注意的事项•办公物品应摆放整齐，不能野蛮对待或私自挪用。看完的报刊请自觉整理好。工作台和隔板上不能摆放、粘贴、装订与工作无关的物品，也不能将非对外的资料随意摆放，办公室或工作台上的文件资料应及时清理，保持整洁。•沿柜台各岗位必须做到上班时整齐有序，下班后桌面无任何杂物。其他岗位也应做到环境整洁。•员工更衣柜应保持干净、整洁，不得在更衣柜内存放任何易燃易爆等危险品，不得私自加配更衣柜钥匙或私自更换更衣柜，严禁在更衣室内滞留。员工调离部门，应将更衣柜钥匙交给部门内勤。行为规范——其他应注意的事项•在进入会场前，应将手机调至振动模式，如需要在会议当中使用手机，可以到场外使用；会议当中若有电话打进，接通后应低声告之自己正在开会，请对方稍后联系。•为防止出现特殊情况时无法联系到相关人员，按报社规定所有享受报社补贴的手机应24小时保持开机状态。•对于报社配给个人工作使用的计算机要爱护，当短时间离开时应关掉显示器；长时不使用或下班离开时应关闭计算机。行为规范——其他应注意的事项•主动搞好卫生，包括桌面、计算机的显示器、主机、电话和传真机等物品的日常清洁和维护。•每天早晨行政部送来报纸后，请早到的员工为自己周围的同事领取工作报纸。•柜台外面的座椅是为客户休息准备的，如无特殊情况，部门员工请勿使用。•会议室是部门公共办公区，请使用会议室的人员在离开时自觉收拾会议室内卫生。行为规范——提倡的行为•按时上下班。•尊重领导及同事，互相帮助、融洽相处。•尊重客户，以客户需求为第一，从自身做起，积极满足客户的合理要求。•提高个人责任意识，对工作不拖诿、不抱怨、不拖延。•提高自身的执行力，把我们的工作落到实处。•对于部门工作，积极建言献策，为部门发展贡献自己的力量。行为规范——禁止的行为•迟到早退。•工作期间吃早餐、吃零食。•做与工作无关的事情。比如：上网购物、看小说、看电影、玩游戏。•对待工作推诿、抱怨，拈轻怕重。•在工作场所大声喧哗，嘻戏打闹，和领导、客户、同事发生争吵。•在客户面前议论其他客户的长短，这样会引起客户的反感。•一切损害报社利益的行为。行为规范——应该禁止的行为•讲话时脸部和手部的动作很多，一会儿捏鼻子，一会儿捋头发或摸后脑勺，或身体来回晃动。•讲话时抖动脚。•交谈时注意力不集中，目光游移不定，漫不经心的样子。•不给别人讲话的机会，经常打断别人的话语，或轻率地下结论、下断言，揭对方的短处。•交谈时滔滔不绝，抢白别人，过于自夸或太沉默。行为规范——电话礼仪•总则•接听电话时，应注意控制语气、语态、语调，语言亲切、简练、有礼、客气。•禁止在电话里与对方高声争论。•及时接听，勿让铃声超过3声，迟接电话需表示歉意。•使用代表部门的规范用语问好，“你好，”，仔细、耐心倾听对方讲话，决不要打断对方解释，准确记录，转告电话内容，主动帮助解决客户要求，及时转告并敦促同事回复电话，谈话结束，表示谢意，等对方先挂电话。•4.工作时间与业务无关电话应简短扼要。行为规范——电话礼仪•接听前：随时在工作台合适的地方准备好笔、便笺纸，方便记录电话内容。尽量避免在通话中和对方说：“请等一下，我找纸笔记录”。•接听时：接听电话时必须在铃响三声之内接起，直接问候语：“您好，广告部”。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。特别要注意，在接听时千万不要用“喂”，如接起后，对方无声音，也应说“您好，请讲”。•接听后：电话结束后，一般由来电一方先挂断。挂断时，建议先按叉簧再扣上电话，避免挂断的声音太重，留给对方不礼貌的印象。行为规范——电话礼仪•规范用语举例：行为规范——电话礼仪注意事项•接电话时，首先要调整好自己的呼吸和情绪，通过语音、语调、语速让对方从电话中感受到你的微笑。•致电前，请先整理您要讲的重点，干脆、有条理、表达清晰将有助提高客户对您职业化素养的信任。•勤做记录、适当的确认会减少工作差错、提高工作效率。•使用适当的语句，避免太过于口语化，使自己更礼貌，更职业。•注重礼节礼貌，规范用语。不得在电话中流露出厌烦的情绪，或与客户发生争执。•如客户提出的问题不能当场给出正确的回答，须记录客户的联系方式，请相关部门在第一时间给出信息，回复客户，必要时，可以书面的形式取得相关部门的配合。行为规范——与人相处•在工作场所与客户或同事相遇，应点头致意，礼让为先，不能抢行。•原则上，员工应礼让客户；同事之间，男士、下级和年轻者应主动礼让女士、上级和年长者。行为规范——接待读者、客户•读者和客户来访时，应主动问候，并根据时间、情景和对象的不同，准确使用不同的问候礼节。•如提前与客户约定，应遵守约定时间，不能迟到和缺席。•有读者，客户来访时，应起身迎候，并引导入座。•接待读者，客户时应主动、热情、大方、微笑服务。•及时为读者，客人提供上茶和续水服务。接待完毕后，应及时将烟灰缸、茶杯等物品清理干净。•引领客人到会议室时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。•读者、客户咨询时，指引方向或指点位置时手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。切忌用一个指头指点方向或指示客人。行为规范——进出上级办公室•进入办公室前须先轻轻敲门，敲门声不宜太重、太急，敲门时微曲四指，以指关节叩门，不宜用指尖叩门或用手掌拍门。得到允许后方可入内。•如上级办公室内有其他客人或正在议事，不得随意插入，应立即退出，另行安排时间，或以电话与上级预约。紧急事情，应向双方致歉，尽快请示完毕后，退出办公室。•事务办理完毕，退出办公室时，不宜直接转身，应退后半步后再转身离去，以示礼貌。离开时，注意保持办公室门的开闭状况如先前一样。行为规范——汇报工作时注意事项•在办