问题员工管理（PPT36页)

用人之长容人之短唐山工人医院王建华“问题员工”管理讲述他的故事他在小学时英语很差，中学没考好所以只能报考私立中学音乐班；曾经因为成绩差被同学瞧不起，高考两次考试结果为专业分过，文化课没过，高中毕业直接打工挣钱了。Definition问题需解决的矛盾要求回答或解释的题目事故：毛病问题是用来描述其偏离主题事件的程度,有问题不一定是坏事.问题本质是客观存在的.发现问题是我们及时修正纠偏的前提据统计“问题员工”在企业员工中所占的比例超过40%Objectives了解“问题员工”的概念和范围了解“问题员工”的类型了解常见“问题员工”的特征和管理熟悉“问题员工”管理中常用工具质量/安全生态环境Culture文化Processes过程People人员Tools工具管理原则管理“问题员工”，并不是淘汰这些员工，而是要尽力达到一种和谐的境界。管理原则子贡曰：“君子之过也，如日月之食焉，过也，人皆见之，更也，人皆仰之。”Identify---员工的类型合格又合适的员工合适但不合格的员工不合适不合格的员工合格但不合适的员工Tips：性格缺陷的员工不属于问题员工Management既合格又合适合格不合适合适不合格不合格不合适仅占20%优化淘汰人尽其用培训弥补不足Tips:问题员工的绩效与管理者的沟通成正比用人之长问题表现功不可没型能干、出色，不服人完美主义型细致、缜密，不变通对别人要求也高埋头苦干型稳定、耐心，过于敏感，缺乏主见及应变能力Tips:重点员工的个性化管理是团队发展的核心力量功不可没型特征能干、勤奋工作出色对科室中有威信缺点：不服管理者，他（她）不认可的制度和新规定，执行力较差管理赞扬肯定他（她）的工作，要求他（她）遵守制度，作出表率经常沟通，新规范或决策事先协商对他（她）进行SWOT分析，较易找出实施领导和管理的部分管理者自我反省弱点，通过培训或自我管理获得提高指派任务，给予平台，认识自身不足和团队合作SWOT优势Strength劣势Weakness团队自信充分发挥自身的优势和潜能，淋漓尽职严谨继续沿袭五楼一贯的好传统善良遇事多为病人着想，同情关爱人相互欣赏相互鼓励、团结协作，快乐的工作年轻富有朝气细节化操作有待于强化科研未成气候知识面的深度和广度需继续深入机会OpportunitiesSOWO新主任的调入，带来无限生机我们拥有充足的资源护士分阶段培训/全科教育挑战ThreatsSTWT知识深度：完善专科分阶段培训/有机会送护士到国内知名医院进修知识广度：在科室业务学习上，进行全科培训，会邀请相关的带教上课迎战最大的挑战---科研-----胸部外科术后患侧肩关节的功能锻炼照顾好家庭，让孩子健康快乐成长/月奖金提升至****/月完美主义型特征工作细致入微思维缜密、始终如一有条不稳，要求完美缺点：不善于变通、时间管理差、对别人要求也是水涨船高管理放大完美主义优点关注敏感性，避免受伤害采取周到的有条不紊的方法列出计划的时间限定保持自身的良好形象埋头苦干型特征稳定、耐心、同情心同事协作协调好恪尽职守、善于倾听缺点:过于敏感、缺乏主见，不善于透露自己真实的想法管理尊重对方的性格特点给予适当的耐心和热情注意谈话的方式（封闭式至开放式）鼓励并培训其说出自己的感受一分钟表扬TIPS:我们得到的赞扬就是我们的工薪------莎士比亚表扬三要素：及时、具体、与同事一起分享麦格雷戈的X和Y理论X理论的假设人性懒惰对工作不感兴趣或不负责任个人目标与组织目标相矛盾，靠外力严加管制做经济上获利的事X假设的管理胡萝卜+大棒金钱收买与刺激控制、监督、惩罚麦格雷戈的X和Y理论Y理论的假设愿意工作，喜欢成就，工作是一种满足自我管理和自我控制解决组织问题时，发挥较高的想象力、聪明才智和创造力Tips:激励就是做加法，会发生神奇的效应Y假设的管理创造一个发挥才能的环境激励方式给与更多的自主权，实行自我控制容人之短“问题员工”推诿责任光说不干脾气急躁消极悲观爱抱怨爱抱怨的“问题员工”特征乐于思考事务敢于发表自己的看法热衷科室的建设缺点：容易看到事物的负性面，并夸大影响周围同事对事件的看法管理多沟通、明白事物的两面性引导体念事物的积极面直面问题，敦促致力于解决问题的方法与程序上指派任务，多给于认可Tips:引导体念快乐地工作悲观消极的“问题员工”特征缺乏目标害怕失败埋怨与责怪对未来悲观管理明确地写出心中忧虑的事采用聚焦模式解决，快乐解决问题清楚地认识到成功需要时间、过程、努力不断鼓励的过程Tips:真正忧虑的事情仅占4%，不断鼓励，激发潜能真正忧虑的事情仅占4%40%30%12%10%8%未曾发生忧虑曾经发生担忧别人想法无关紧要值得考虑焦点解决模式若干理念事出未必有因“问题”的背后有正向功能相信本人是他自己问题的专家保持简单、有效的“滚雪球”效应合作和沟通是解决问题的关键沟通改“找问题”为“找目标”改问“怎么办”而不是“为什么”四步骤“我能帮助你什么”“聚焦:澄清期望目标”“假设：目标分值化，现在所处境况及分值”“达到预期分值解决办法”脾气急躁的“问题员工”特征直率、为人豪爽情绪易激动易发生冲突管理表示理解他（她）的情绪以支持性的语言共同讨论解决问题的方法说明自己的立场和方法Tips:建议良好的关系推诿责任的“问题员工”特征躲避责任做事拖拉管理管理者自身寻找原因是否存有：没有正确地分派职责；没有明确责任SMART目标管理（Specific、Measurable、Attainable、Relevant、Time-based）培养积极主动的精神Tips:明确责任和职责（Therightway,therightperson)光说不干的“问题员工”特征有能力完成工作没有强烈的意愿把工作做好管理充分激发自我表现的欲望好为人师进行目标管理自我审视，实行有效的激励政策Tips:激发表现欲望，有效目标管理SMART现代管理之父：PeterDrukerTime-based时限性Specific明确性Measurable可测量性Attainable可实现性Relevant相关性德鲁克的经典格言之一有效的管理者在用人所长的同时，必须容忍人之所短。Theeffectivenessexecutiveknowsthattogetstrengthonehastoputupwithweakness用人之长容人之短雷尼尔效应“问题员工”管理中必备的技能倾听（Hearing=Heart+Ears)30%语调和声音60%肢体语言10%语言表达同理心倾听专注地听有选择地听敷衍了事地听“听而不闻”同理心同理心：正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。如何具备同理心：站在对方的角度专心听对方讲话,能正确辨识对方的情绪能正确解读对方说话的含义十项教练培训原则以身作则亲临现场倾听与观察传播成功信念发挥所长庆祝成功接受错误沟通重视每个个体给予一贯的支持和回馈案例分析某楼层护士A在临床工作已经14年了，在两年前她有过半年调离护士岗位，从事辅助岗机会。但是她选择回到了护士岗位。她工作认真、负责，作为组长，与年轻护士的协作好；她曾参加楼层带教竞选、书写入党申请书。平时，她会抱怨奖金或工作忙碌情况，对科室组织的活动几乎不参与；担任组长，在病人满意度调查中，几乎没有得到病人的肯定；在与护士长的交流中，她也表示出自己付出了十二分的努力但是没有得到她自己所期望的目标。Summary“问题员工”的类型TIPS爱抱怨的“问题员工”引导积极地解决问题悲观消极的“问题员工”不断鼓励，激发潜能脾气急躁的“问题员工”建议良好的关系光说不干的“问题员工”激发表现欲望，有效目标管理推诿责任的“问题员工”SMART明确责任和职责结束语TIPS:善待顾客是吸引更多顾客的最好方法。---（日）和田一夫我们的追求：没有完美的个人但有完美的团队谢谢大家！StandTall—beproudofwhatyoudo.StandTall—speakup.StandTall—togetherwecandomore.StandTall—owntheoutcomesofyourwork.StandTall—enjoywhatyoudo.