国贸物业公寓保安操作手册

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料国贸物业酒店管理有限公司CHINAWORLDPROPERTY&HOTELMANAGEMENTCO.,LTD公寓保安操作手册文件号：GMW-WJ-BA（XM）-/003版本号：B/0编制：项目管理部审核：x批准：x发布：2006年3月实施：2006年3月目录精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第一章保安工作概述第一节高档公寓的特点第二节公寓管理与服务的内容与标准第三节公寓保安工作概述第二章保安岗位职责第一节保安部门组织机构图第二节部门经理岗位职责第三节消防主管岗位职责第四节内保主管岗位职责第五节警卫主管岗位职责第六节保安领班岗位职责第七节消防领班岗位职责第八节中控值机员岗位职责第九节消防巡视岗位职责第十节保安队员岗位职责第十一节园区门卫岗位职责第十二节园区巡视岗位职责第十三节地下停车场出入口岗位职责第十四节地下车库巡视检查岗位职责第三章保安工作程序第一节各类突发事件处置原则第二节应急方案组织与指挥第三节治安案件报告程序第四节突发事件处理程序第五节接待访客工作程序第六节对发现爆炸及可疑爆炸物品情况的处理程序第七节地下停车场突发事件处理程序第八节公寓出入物品管理程序精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第九节火警、火灾应急处理程序第十节水浸处理程序（保安）第四章保安规章管理制度第一节部门管理制度第二节物业管理处公寓防火制度第三节防火安全管理规定第四节动用明火作业的安全管理规定第五节施工消防安全管理规定第六节消防设施、设备、器材的维护管理规定第七节消防巡视规定第八节中控室值班规定第九节消防自动报警设备操作安全管理规定第十节电视监控系统操作安全管理规定第十一节限定员工吸烟场所的规定第十二节灭火器的使用管理规定第十三节消防培训制度第十四节消防奖励和处罚规定第十五节保安部警卫人员文明规范第十六节保安人员管理制度第十七节保安人员培训制度第十八节公寓安全管理制度第十九节公寓地下停车场安全管理规定第二十节消防安全管理组织第二十一节各级防火职责第二十二节各岗位防火责任制第五章保安常用工作表格记录表格清单第六章常见问题处理方法第一节对无理取闹、流氓滋扰的处理方法精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第二节对推销、乱窜楼层、区域，闲散人员的处理方法第三节客人财物丢失处理方法第四节发现住户未锁门的处理方法第五节紧急救护第六节爆炸物恐吓第七章保安专业工作标准精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第一章保安工作概述第一节高档公寓的特点公寓是高档次的居住场所，其主要居住者是境外来华工作人员、经商办事机构的常驻人员、三资企业外方的工作人员以及国内少数高薪阶层、有产阶层中的部分人员等。公寓属于外来词汇，公寓式住宅多为高层或者小高层建筑，一般每一层内有若干独立使用单元，楼梯和电梯公共使用，每栋楼均设有豪华的大堂；能源供应充足，智能化程度较为领先；物业管理、车位服务水平达到一定高度，部分项目提供酒店式服务；部分项目采取精装修或者菜单式装修设计；有会所设计。高档公寓相对普通公寓式住宅在户型设计上更注重居住舒适性和各功能区设计的细化，同时在社区景观设计、产品内部装修标准、安防系统、物业管理、社区服务等各方面都有较大档次的提升，相对于独院独户的别墅更为经济实用。高档公寓的产生首先要有优良的自然环境用以塑造产品；其次周边交通环境要优良便利；同时高档公寓产生地域的城市化水平通常比较高，周边生活配套设施全面，生活便利，能满足住客对购物、休闲、娱乐、医疗等多方面的需求。1.大多数高档公寓处于城市中心区，项目周边商业配套、人文环境、教育条件等十分发达，能够满足住户对日常生活的需求。2.绝大多数项目引入国际知名的建筑设计公司、景观规划公司、物业管理公司等，借以提升项目自身品牌。3.绝大多数高档公寓项目走大户型、高单套总价款的路线，也有部分小面积户型面向投资客户。4.项目内部配套方面，绝大多数高档公寓项目具有会所设计，部分项目甚至采取了双会所设计，即生活会所和运动会所分离，会所主要设施有红酒吧、雪茄吧、健身中心、室内游泳馆、咖啡馆等比较高端的设施。有个别大型高档公寓项目内部有独立商业街的设置。5.项目内部景观规划方面，由于大多数高档公寓项目位于中心区域，土地成本高昂，因此大多数项目从控制成本角度出发，绿化率不是很高，大多控制在30%-40%之间，但是大精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料多数高档项目的开发商聘请了国际级景观设计公司，精心打造项目内部景观。而且，目前高档公寓项目内部园林均有独特的风格。6.智能化和安防配套方面，多数高档公寓项目采取了比较先进的配套。例如室内新风和室内除尘系统，户式中央空调系统，一卡通系统，彩色可视对讲系统、红外周界防穿越系统等。7.高档公寓一般提供24小时热水、直饮水、中水，能源供应充足，多采用集中供暖方式。8.为满足住户生活的舒适和方便，单元内提供充足的电话线路和点位，配置多形式的宽带网络系统和多个点位，小区一般提供多套境外卫星节目信号。9.车位配置方面，目前大多数高档公寓项目采取1：1---1：1.5之间的车位配置比例，而且考虑到目前许多高档公寓业主单户有2辆私车以上的不在少数，预计车位比例还将提高。目前大多数项目车位以地下车位为主，地上主要用作临时车位。而且，目前部分项目已经开始考虑独立立体停车楼的设置。10.物业服务方面，不少项目引入了酒店式服务或者管家式服务概念，部分项目为投资型客户提供代租代售服务，物业管理质量有很大提高。更新日期：精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第一章保安工作概述第二节公寓管理与服务的内容与标准公寓的管理与服务以建设部《全国物业管理示范小区标准及评分细则》为管理标准，具体物业管理过程的服务程序、质量标准及考核评价，依据公司ISO9001：2000质量管理体系的要求执行。1.基本物业服务内容：1.124小时（包括节假日）接受并处理住户报修、投诉：包括物业公司24小时专人热线负责接待、受理住户报修、投诉。1.2预约迁入及入住服务：包括业主迁入日期确认、收楼文件交接与签署、房间交接与验收。1.3室内装修改造：包括物业审批、装修商资格控制、装修过程防火与扰民控制、装修验收标准。1.4“缴费通知书”的发放物业公司定期向业主/住户发放缴费通知书并签收、物业人员的跟进、款项到帐与发票的送达、签收。1.5文件档案的统一管理物业公司对业主/住户及与业主/住户往来文件由专人专柜保管，并定期整理、更新。1.6公共通知遇有国家重大节假日，物业公司会提醒业主/住户放假日期以及节日期间物业公司的工作安排，并善意提醒业主/住户在节日期间注意防火和外出安全。1.7失物处理物业公司设有专门的失物招领处，一般物品由物业公司进行登记、保存，以供失主及时查找，贵重物品将上交当地公安部门。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1.8邮件分拣服务物业公司设立邮件分拣处专为住户收发邮件、信函，紧急邮件将有物业人员及时通知住户或特约送达。1.9紧急情况应变措施：包括：《消防应急程序》《地震应急程序》《治安处理应急程序》《意外停电应急程序》《电梯关人应急程序》《水浸应急程序》《大风应急程序》《受伤/急诊应急程序》1.1024小时提供维修保养服务物业公司的专业保养维修人员24小时对园区内的各项公共设施、设备、管道进行检查、养护，同时对住户室内的特约维修服务也将随叫随到，但物业公司将根据实际情况收取相应的成本费用。1.1124小时保安服务物业保安人员24小时对公寓大门、公寓公共区域进行保安巡逻、消防检查。1.12公共区域清洁卫生的管理物业公司专业清洁人员对公寓内的公共区域、大堂、公共卫生间、电梯与电梯轿厢、消防通道及时清洁，创造一个卫生、洁净的整体环境。1.13代收代缴水、电、气和卫星收视费物业公司为业主/住户提供水、电、气和卫星收视费的代收代缴服务。届时将有物业人员上门服务。1.14代叫出租车或预约服务如住户有出租车需要，可以通过物业公司直接叫车或预定。1.15自行车打气物业公司在园区存车处为住户准备自行车气筒，可以满足业主需要。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1.16对业主在文字、口头两方面的沟通将保障中、英文服务。2.特约无偿服务2.1日常特约提醒服务如住户有临时起早或其他时间安排，可以通过物业公司预定提醒服务。2.2扶老携幼服务物业公司服务人员对老年人与儿童提供尽可能的帮助服务和便利。2.3公寓内临时物品搬运服务物业公司服务人员可以协助住户在公寓内搬运私人临时物品。2.4临时接待访客及留言受住户委托，物业公司前台服务人员可以代为临时接待来访客人或为住户留言。2.5临时物品寄存物业为住户转交物品或临时代为存放，但一般不存放过夜。2.6信息咨询餐饮公司信息搬家公司信息婚庆公司信息教育文化信息交通运输信息旅游度假信息家教信息家庭保健信息3.特约有偿服务物业公司为满足不同住户特殊需求，与多家不同类型专业服务公司签定协议，随时为住户提供服务。包括：3.1生活服务，如：精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料保姆的雇佣引进国际幼儿园维护室内清洁（包括家具、厨房、卫生间、地面等）鲜花速递、花卉租摆服务送餐服务洗衣服务送水服务洗车服务家庭修理服务搬家服务室内花卉培植及保养病人护理服务幼儿看护服务代理购买服务外出托管服务3.2业主社交服务，如：家庭宴会、庆典服务对外预约服务政府登记代理服务社交联络服务业主联谊活动组织社区其他文体活动，丰富业主的业余生活组织旅游活动宠物比赛插花艺术讲座茶艺讲座3.3商务服务，如：文件速递精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料代发传真文件打印预定酒店及飞机、火车、船票管理分项目标及标准序号管理分项管理目标标准1客户服务满意率98％业主及使用人满意2楼宇内空气质量优良率99％参照国家《室内空气质量标准》3建筑物及配套设施完好率100％参照国家《房屋完损等级评定标准》4专业设备设施优良率100％根据生产商或安装商提供的技术标准5维修服务及时率99％接到紧急报修10分钟赶到现场，零修及时完成维修服务满意率95％6保洁服务满意率98％环境清洁，空气新鲜，无污染，垃圾日产日清7安全供电率100％不发生重大供电事故8客户投诉处理率100％客户所有投诉均及时处理9档案建立与完好率98％档案齐全，管理完善，简便易查精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（http: