360°职场情商

1360度全面提升职场情商导师：赵婉新2你认为职场高情商人士具备哪些特质？如果具备这些特质会为你带来什么？32019/9/19情商，简称EQ★清楚认识和正确运用情绪去帮助自己★了解和分享别人的看法和感受，高效的沟通能力。DanielGoleman认为：一个人的成功，智力（IQ）只占20%，而EQ占80%。42019/9/19NLP提升沟通效果的方法（一）眼神接触、微笑、称呼名字。（语音、语调、面部表情、身体语言）52019/9/19NLP提升沟通效果的方法（二）聆听复述及感性回应（1）复述----就是重复对方刚说过的说话里重要的文字，加上开场白的字，例如：•「你是说……」•「你刚才说……」•「看看我是否听得清楚，你说……」62019/9/19复述•表面看来是很简单，很平凡，而事实上是很有效果的技巧，它可以：使对方觉得你在乎他说的话。使对方觉得你想很准确地明白他的意思。使对方自己听清楚自己所说的话，以避免错误。72019/9/19感性回应----是把自己的感受提出来与对方分享，若对方接受，他也会与你分享他的感受。感受分享是一个人接受另一个人的表示。82019/9/19如何读懂对方（客户）语言背后的真实想法？（读懂人、读懂心）信念：事情应该是怎样的价值观：事情可以为我带来什么行为准则：做法9●员工、客户的脑子里在想什么，我们未必知道，但他怎样想和想的时候身心在什么状态，我们是可以知道的。●“怎样想”很大程度决定了他们的思想及行为模式，他在什么状态操控了他的情绪及内心能量。●了解了这两点，我们可以：–配合——和客户、员工建立和谐关系，有效沟通–影响——有效地处理客户、员工的情绪，拓展对方的思维–觉察——了解了本人的“怎样想”及状态，也可以快速有效地调整至更有效的模式10外感官视觉听觉味觉嗅觉触觉感官系统内感官内视觉内听觉内感觉本体感觉空间感觉情绪感觉高情商人士如何读人、读心11高情商人士如何读人、读心●每个人都有健全的三个内感官，但是绝大部份人会惯用某一、两个内感官，久而久之就形成不同的行为模式和思想模式。●按使用最多内感官称为视觉型、听觉型及感觉型。●通过以下的三个方法可以帮助我们判断对方的感官类型–眼球转动–用词类型–行为模式12高情商人士如何读人、读心●眼球转动未来（创作）（回忆）过去视觉听觉——————————感觉听—自言自语（注：用左手的人刚好相反，左右互换）（回忆）过去未来（创作）13高情商人士如何读人、读心●视觉型用词–多用视觉词语，如“看”“瞧一瞧”等等，同时多用色彩、清楚、明亮类词及其他用眼睛可以感受的词语●听觉型用词–多用与声音相关的词，如“响亮”“悦耳”等等，或者言语押韵及其他耳朵可以感受的词语–注重因果、逻辑、道理、原则等等●感觉类用词–多用与感受相关的词，如“放心”“顺眼”“温暖”等等14高情商人士如何读人、读心●“我真没看出来这对我有什么好处？”●“你给我仔细说说，我为什么要这么选择？”●“不用解释了，结果不是明摆着的吗？”●“关于这件事我想讲三点.....”●“一大堆的数据，看得我头都晕了。”●“一想起这件事，我就浑身不舒服。”●“我喜欢做事干干脆脆，有理有据。”●“你看看我的办公室，感觉怎么样？”15高情商人士如何读人、读心内感官类型视听感风格爽快、利落/积极/不拖泥带水/同时兼顾各件事/说做就做多说少做/逻辑理论强/越想越不敢动手/咬住不放/先要想通只在乎感觉好否/不重外表不管道理/容易烦乱/看心情怎样说话三句定大局/语速较快/视觉型文字/手势多、高位条理清楚/要委婉语调/逻辑性文字/手势有波浪感但较散乱不愿多说/较沉较缓/感受性文字/手势少衣着外型色彩搭配顺眼/衣服贴身乱搭型/无一致主题宽松衣服/用料舒适行为轻松步伐/座椅只坐一半不一致步伐、偶现节奏感/不固定坐姿缓慢或沉稳/“全拖型”坐姿文字配合看透、光明/清楚明朗/多姿多彩*鲜明有道理/要注意问题/符合逻辑/要一步一步做感觉可以吗？/有把握吗？/可靠、安全、妥当/要轻松的做16高情商人士如何读人、读心●如何与视觉型客户配合：–说话应扼要、简短、保持轻快节奏。–多用手势配合所说的话，尤其是用手势显示出事情的立体情况。–线条生动、变化多端的事物、较易吸引他。–多用图画、图表、相片、样本。动的比静的东西更能吸引他。–多用颜色。色彩鲜明更能吸引他。–多用事例同时引导他去想象情景。–注意布置及装饰、对象的整齐摆放。–给他指示或解释时，多做示范，少说道理。–少用文字，避免冗长文章。–多用视觉型词语。–美丽的人事物会吸引他的注视力。–送花、送卡片会使他开心。–讨论事情时，问他：「你有什么看法?」，「前面看得透吗?」，「小心看看还有什么遗漏的。」17高情商人士如何读人、读心●如何与听觉型客户配合–用有变化的语气、声调音量、高低和快慢去表示出你的意思。–保持宁静的环境，或配上柔和的音乐。–说话和讨论事情，要一步一步地说明白，并且把其中的先后次序排列清楚–把规则、做法写清楚、齐全。复杂的内容分点写出。–叫他重复说一次你说过的指示，也经常重复他说过的字或说话。–多写信、写字条给他，或者用电话、传真来保持联络。–多引用规则、指示，及权威人士说过的话。–讨论后补上一封信或会议纪录。–用押韵的口号，顺口的词语。–声调优美、说话得体的人最能吸引他的注意力。–书信里、说话里的优美文字会使他开心。–讨论事情时，问他：「指示/规则是怎样说的?」、「还有什么可以补充的?」、「说不了这么多，想想还有什么可以谈的?」。18高情商人士如何读人、读心●如何与感觉型客户配合：–尽量安排多与他见面倾谈，并且尽量多点悠闲的态度对他。–多询问他的感受，因为他渴望被了解，被接受。–多提及过去的经验及心得。–他不在乎看起来或听起来怎样，而在乎事情给他的感觉。–他注重荣誉、名声、安全、有把握、踏实、持久力量。–多谈人生经验及感受。–强调对人的注重及关怀，强调人的价值。–让他接触实物样板，及与有关的人直接接触。–说话的语调应较为缓慢、低沉。–高雅和有气质的人最能吸引他的注意力。–熟悉的人：身体接触，例如拥抱、吻脸、手牵手等；不熟悉的人：送意想不到的小礼物，尤其是物轻意重、难得的礼物。–讨论事情时，问他:「你觉得怎么样?」、「感觉到会顺利吗?」、「还有什么担心的地方吗?」19你如何说，对方愿意听？●善用引导式语言–给予对方尊重和选择。例句：但是/同时、不能/不会、应该/可以、一定/也许●善用时间式语言–打破“过去等于现在，现在等于永恒”的局限思维。例句：“还没有”、“到目前为止”●善用双刃式语言–有效地引导对方的设定的范围选择。例句：“张先生，我不知道您周三或者周四的下午可以有一小时时间和我见面？”20如何帮助对方(员工、客户)缓解情绪？（先处理情绪，再处理事情）1.准备2.给予肯定3.先跟后带4.从中学习21如何帮助对方(员工、客户)缓解情绪？●因为几乎每个人的“肯定账户”都是负数，所以”肯定“对于缓解他人的情绪很有益处。●任何行为都有其正面动机。●肯定的五个方向–可以接受的部分–对方的情绪–对方的动机–从对方的角度–承认新的可能性222222如何帮助对方(员工、客户)缓解情绪？12秘钥1：2323•1、用对方说话里的文字组织一句回应，让对方说“是”、“对”，就是“跟”。•2、用对方的价值观做好“带”的工作：“……但是这样也对你没好处呀。”•3、声调的先跟后带23如何帮助对方(员工、客户)缓解情绪？秘钥2：先跟后带241.接受客户当下的状态•无论客户是怎么样的反应，全然接纳，坦然面对。如“我注意到这样好像让您有点为难，可以和我说说吗？”2.倾听客户分享TA的心声•先处理客户的情绪，后处理具体的事情。引导客户关注内在的感受，同感客户的感受。如“原来是这事让你不愉快，你现在心里感觉如何？”3.找出并肯定客户的核心动机•找到客户行为背后的动机，并且予以肯定。同时引导客户看到当下的行为是否有效。如“发生这样的事情，您一定很着急，我非常能够理解。对您来讲一定想快点解决问题，所以也许我们现在需要更清楚地了解具体的情况？”4.协助客户策划解决方案•所有的问题都是面对一个难点，坚持无效的方法，没有看到新的可能性。打开对方的思维，帮助对方自己找到解决的方法。如“让我们一起来看看怎么办？“252019/9/19情压管理之认识情绪喜、怒、哀、乐“情绪”是内心的感受经由身体表现出来的状态！哭泣、不开心262019/9/191、2、人们内心有2个信念（做成）272019/9/19认识情绪情绪的真正来源——本人内心的一套信念系统（BVR)282019/9/19信念系统事情情绪1情绪2292019/9/19302019/9/19愤怒：给我力量去改变一个不能接受的情况解决：由改变外面的人事物转向改变自己痛苦：指引我们去找寻一个摆脱的方向解决：在痛苦的两人关系中，感到痛苦的人就是应该做出改变的人。312019/9/19恐惧：不愿意付出以为需要付出的代价。指引我们去找出，认为需要付出的代价是什么？以及思考可以做些什么使自己不付出那些代价。恐惧是维持动物生存下去的第一重要工具，人活着不能完全没有恐惧。322019/9/19委屈：你高我低，同时你没给我该给的，或给的不好不够，是小孩子对父母的情结投射在其他人事物上。在这个世界上除了父母，没有任何人应该给你什么，处于委屈情绪中的人通常是退型到孩子状态了，对对方有父母的投射。解决：调出对方的成人状态，去思考我可以做些什么去改变，满足自己的需要是自己的责任。332019/9/19认知分析技巧1.最坏的可能是什么？2.出现最坏的可能的几率占百分之多少？假如会出现，在没出现之前，想三个能帮助你预防最坏可能出现的三个人、三件事。3.出现最坏的可能背后带给我什么样的意义？遇到事情从容应对的办法342019/9/19生理平衡法：（1）双腿伸直，双脚交叠，双手向前直伸交叠，配合双脚，双手拇指向下，掌心对掌心，手指交叉结合，向下反拗至胸前，握拳靠在胸口。(2)舌头向上顶住上颚，呼吸调慢。（3）注意力放在心脏处，想象看到或者听到或者感觉到心脏跳动。保持专注，维持三分钟，会平静下来。使你平静、淡定的技巧35事情所需要的能力比我的能力更大什么时候感觉有压力？36压力来自于：37•“我的能力”与“事情需要我的能力”都是我认为的。•“我认为”是主观经验判断。•压力的真正来源是：我内在是如何看待我自己、如何看待事情、如何看待未来。改变你内心的世界，压力就变了压力真正的来源：382019/9/19压力的作用轻微压力给我动力过度压力让我想逃避长期过度压力有损健康392019/9/19我愿学习蝴蝶，一再的蜕变，一再的祝愿，既不思虑，也不彷徨；既不回顾，也不忧伤！林清玄402019/9/19Thanks