小区物业方案(1)

以人为本优化服务·以容为尊升级服务·以质为先精诚服务1第一部分承接项目优势作为XXX一家中高端品牌物业企业，XXXX在本项目的管理和服务中有许多独到的优势。第一章综合实力优势XXXXXXXX年，X年来致力于物业行业的发展，现已形成XXXX综合实力市场化、品牌化管理的全新模式。秉承“以客户为中心，以市场为导向，不断改进完善企业的管理和服务”的核心理念，在行业内和社会中树立了良好的企业形象。凭借多年的物业服务经验、科学的管理、人性化服务理念及精湛的技术，万和物业为中高端客户提供了以人为本优化服务·以容为尊升级服务·以质为先精诚服务2良好的人员储备、管理支持及市场开拓经验。我们的愿景目标是成为台州综合实力最强的物业管理团队之一。公司组织架构公司各部门负责在既定的战略目标下，制定公司总体发展规划，建立各部门管理体系，提升业务品质，提高服务项目整体盈利能力，打造核心竞争力。各个部门及分公司在总公司指导下，规范、高效经营。物业管理部财务部工程服务公司行政管理部绿化服务公司市场拓展部后勤食堂服务人力资源部家政服务公司品质管理部企业情况表XXXXXXX公司名称X成立时间X资质等级X注册资金X营业执照注册号X单位地址X法定代表人X总经理公司高管运作管理智能管理其他分支机构各区域分公司以人为本优化服务·以容为尊升级服务·以质为先精诚服务3公司总经理X职工人数X具有各类注册执业资格的职工人数X开户银行X企业注册地以外设立分支机构的情况X联系方式X企业营业执照第二章公司服务项目展示业绩情况1234以人为本优化服务·以容为尊升级服务·以质为先精诚服务456789101112131415服务项目展示第二部分小区物业管理整体设想以人为本优化服务·以容为尊升级服务·以质为先精诚服务5第一章物业管理总体思路1、物业管理总体思路我们将紧紧围绕本项目的物业特点及管理重点、难点，创导XXXXXX服务理念，实行“酒店式”加“亲情化”的服务模式，运用规范化、制度化、程序化的公司操作系统，力争将本项目打造成台州又一物业管理典范项目。2、物业管理整体设想与策划1）、管理模式之一：综合一体化管理根据“XXXXXXXXX”的品质定位，我们将严格遵守政府的有关法律、法规、物业条以人为本优化服务·以容为尊升级服务·以质为先精诚服务6例及标准，进行半封闭式综合一体化管理。在“XXXXXXX”的日常管理服务运作过程中，随时与客户沟通物业管理状况，在配套服务方面。除了提供常规性公共服务之中，结合客户的的需求，设计相应的特色服务项目，提供多种配套服务，实现互动。2、管理模式之二：人本管理以人为本，是我们企业文化的精髓。以人为中心，把员工当作最宝贵的资源看待，充分发挥干部和员工的聪明才智和积极主动性，保证物业管理各项工作的顺利展开。（1）加强人力资源管理根据“XXXXXXXX”管理的高标准、高要求的特点，从管理人员的组成入手，保证队伍的整体素质。物业服务中心骨干由具有丰富物业管理经验的管理人员和专业技术人员组成，员工都要精心挑选素质高、态度好、技术强的人员。根据物业管理需要，合理安排员工的上岗培训和持续的在职培训。在日常的管理工作中，尊重人、理解人、关心人、培养人，倡导和谐有序的工作氛围。（2）通过目标管理，对员工实施有效奖惩制度内部管理目标责任制，签订“XXXXXXXX责任书”，明确责、权、利，物业服务中心再将管理目标分配到班组直至个人，明确分工目标，并在达成目标的过程中及时反馈绩效，将管理目标与“塑料城”的服务人员的经济收入、升迁、聘任直接对应，实行行之有效的员工激励。根据目标达成情况，坚持竞争上岗、优胜劣汰、激励员工比工作、比业绩，共同进步，并将奖金分配与实际贡献挂钩，体现多劳多得，实现奖惩措施，激发员工的工作热情。3．管理模式之三：标准管理（1）按ISO9002质量标准进行管理参照ISO9002质量体系标准，建立一整套完整、科学、严密的质量保证模式并全面导入，为树立优质、规范的物业管理服务提供保障。（2）大力推行“三定五按”在质量标准导入中，强调“三定五按”。三定即“定岗、定员、定责”，五按即“按标准、按程序、按时间、按路线、按指令”。根据“塑料城”的具体特点，合理设岗定员，对每个员工工作进行具体设计，做到专业清晰、业务饱满、职责到人。再根据各个员工的工作职责与范围，规定在时间序列上的分解和空间位置上的移动。对于物业以人为本优化服务·以容为尊升级服务·以质为先精诚服务7管理的各项具体工作，我们都设计了详细的规程，规定各步骤的程序和对应的标准。督导机构我们将把督导管理方式运用到“塑料城”的管理中去，通过建立合理的监督机制、自我约束机制和信息反馈处理机制，保证管理信息畅通，保证各项指令和目标的落实。1）建立合理的监督机制定期对管理目标进行考核，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。具体作法：一是公开监督制。公布物业服务监督投诉电话，设立业主意见箱。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督；二是客户评议制。我公司对各项管理活动实行主动走访、监督、跟踪、反馈，对业主、客户或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，使客户的权益得到保障。2）建立自我约束机制物业服务中心根据各项管理标准，对各班组员工进行有效检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。第二章人员配置及服务标准一、人员配置项目经理1人项目助理（兼秩序维护主管）1人财务、内勤1人客服接待、楼层管家员工4人工程维修2人秩序维护14人消控、监控3人装修管理1人环境清洁10人以人为本优化服务·以容为尊升级服务·以质为先精诚服务8后勤保障3人绿化工1人合计41人二二、、物物业业服服务务中中心心人人员员编编制制、、职职责责一一览览表表序序号号职职务务人人数数工工作作职职责责备备注注11项项目目经经理理11主主持持物物业业服服务务中中心心日日常常管管理理工工作作22秩秩序序维维护护主主管管（（兼兼物物业业助助理理））11文文件件、、资资料料管管理理、、协协助助项项目目经经理理工工作作，，巡巡查查、、环环境境卫卫生生和和秩秩序序维维护护工工作作，，主主持持秩秩序序维维护护队队日日常常工工作作，，安安排排军军事事训训练练、、消消防防检检查查33财财务务、、内内勤勤11主主持持行行政政人人事事财财务务工工作作、、负负责责出出纳纳工工作作44客客服服接接待待、、楼楼层层管管家家44负负责责业业主主投投诉诉、、回回访访、、楼楼层层管管理理等等工工作作55工工程程维维修修22强强弱弱电电、、机机电电日日常常工工作作安安排排、、设设备备设设施施维维修修66秩秩序序维维护护班班长长33带带班班巡巡查查、、维维持持小小区区内内秩秩序序维维护护工工作作检检查查77秩秩序序维维护护员员1111巡巡视视、、形形象象岗岗、、车车管管、、88消消控控、、监监控控33监监控控中中心心99装装修修管管理理11负负责责二二次次装装修修监监督督管管理理以以及及房房屋屋质质量量跟跟踪踪1100保保洁洁领领班班22主主持持环环境境清清洁洁员员日日常常工工作作，，检检查查环环境境清清洁洁卫卫生生。。1111环环境境清清卫卫生生88负负责责小小区区环环境境卫卫生生、、水水景景、、水水池池1122后后勤勤保保障障33负负责责会会所所以以及及物物业业公公司司员员工工食食堂堂及及后后勤勤工工作作1133绿绿化化工工11负负责责小小区区绿绿化化工工作作1144合合计计33991、人员配置本项目拟配备28名物业管理服务人员部门岗位人员要求数量项目负责人（1人）项目经理中专以上，45岁以下，3年以上物业管理经验，持物业经理证上岗。1保洁部组长高中以上，40岁以下，2年物业管理经验1地面清洗及电梯玻璃清洗25-40以下，2年以上工作经验2商场1楼50以下，1年以上工作经验6以人为本优化服务·以容为尊升级服务·以质为先精诚服务9（27人）商场2楼50以下，1年以上工作经验8外围广场55以下，1年以上工作经验4地下室兼楼顶55以下，1年以上工作经验2机动轮休人员50以下，1年以上工作经验4工程部电梯维修保养工男，高中以上文凭，持进网电工操作证，45岁以下，有相关工作经验。3、嘉丽阳光苑服务等级标准项目序号内容服务标准综合管理服务1管理处设置（1）项目内设置管理处。（2）办公场所整洁有序。（3）配置办公家具、电话、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。2管理人员要求（1）管理处经理具有3年以上相应任职经历，管理人员中30%以上具有大中专以上学历。（2）管理人员100%持有物业管理上岗证书（其中新聘管理人员在1年内取得物业管理上岗证书），特种作业人员100%持有政府或有关部门颁发的有效资格证书。（3）公司员工统一着装、佩戴标志，语言、行为规范，服务主动、热情。3日常管理与服务（1）与委托方签订规范的物业服务合同，明确双方的权利义务关系，并按照有关规定和合同约定公布物业服务项目、内容及收费标准。（2）导入服务质量管理体系，实施完善的物业服务方案。（3）建立档案管理制度，包括日常管理档案、设备管理档案、使用人资料档案、各种基础资料、台帐、图册健全，装订整齐，保存完好。（4）制定保洁巡视制度，每日巡视4次以上。（5）成立8小时值班的“服务中心”，实行统一受理服务制度，公示服务联系电话，受理业主、使用人的咨询和投诉；对业主或使用人的投诉在24小时内答复或报有关部门处理。（6）12小时受理业主或使用人报修，急修30分钟内到现场处理。（7）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通并征询意见。（8）制定管理处内部管理制度和考核制度，并运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。4公共部位和公共场地保洁（1）电梯保洁每日二次、地面每日清扫2次、拖洗1次，其中门厅地面每日清扫、拖洗2次以上；保持材质原貌，干净、无灰尘。（2）道路地面每日清扫2次以上，广场砖地面每周清扫1次；目视地面干净，地面垃圾滞留时间不超过2小时。（3）明沟每日清扫1次，明沟无杂物、无积水。（4）天台、屋顶保持清洁、无垃圾。（5）公共门、窗等玻璃每周擦拭1次，其中门厅玻璃每日1次，目视洁净、光亮、无灰尘。（6）天花板每周除尘1次，目视干净，无蜘蛛网。以人为本优化服务·以容为尊升级服务·以质为先精诚服务105公共设施保洁1）楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦抹1次，保持干净、无灰尘。（2）消防栓、指示牌、宣传栏、信报箱、公共灯具等每周擦抹1次，目视无灰尘、无污渍。（3）垃圾厢（房）有专人管理，生活、建筑垃圾封闭存放，垃圾厢（房）每日清理、冲洗2次以上，垃圾厢（房）整体清洁、无异味，灭害措施完善。（4）果皮箱、垃圾桶合理设置，每日清理2次，擦拭1次，箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。（5）公共厕所每天四次保洁，不定时保持。6垃圾清运1）按楼层设置垃圾收集点，每日8小时循环清理（不小于2次），收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。生活垃圾日产日清。7其它（1）实行保洁巡查制度，无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。（2）对违反规定饲养宠物的要及时进行劝告，不听劝告的报告有关部门。（3）配合职能部门，提供人员对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水和灭鼠。（4）生活水箱每年清洗消毒一次。（5）外墙玻璃每年清洗一次。第三章物业管理服务目标一、总体目标给使用人创建一个温馨、舒适、便捷、安全、清洁的办公环境。二、分项承诺指标序号项目标准承诺指标1设备设施完好率98%建立健全维修保养制度及操作规程；定期巡查，即坏即修；保证各项设备设施处于适用状态2维修工程质量合格率99%所有维修工程均有详细的维修及验收记录；主要工程要建档造册，并由质量人员签署验收合格单。3服务回访率98%服务完成后，对用户进行回访，并针对回访情况提出整改措施，达到用户满意。4保洁完好率98%建立健全检查制度；公共区域不得出现大面积或大垃圾，小垃圾（烟头、纸屑、痰迹）每100平方米控制在1处。整体环境及设施清洁，定期进行消杀。