客户回访制度最新5篇

参考资料，少熬夜！客户回访制度最新5篇【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“客户回访制度最新5篇”文档资料，供您学习参考，希望此文档对您有所帮助，喜欢就分享给朋友们吧！客户回访制度【第一篇】1目的为了及时、真实掌握销售的情况，全面了解客户的服务需求，及时发现销售中存在的各种问题，使上海龙阳品牌得到更多客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。2适用范围本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。3职责客服人员根据询盘统计表生成客户资料资料制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。客服人员根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。客服人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。4流程调取客户资料（1）客服人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。（2）客服人员或客户服务人员根据客户资料确定《客户档案》。客户拜访准备(1)制订回访免单客服人员或客户服务人员根据《客户档案》制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。回访的目的要明确。一般地，回访有四大目的：1)客户对公司整体情况的了解，通过回访确定客户对公司整体形象、业务人员各类意见和建议；2)回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸对客户的服务，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度；参考资料，少熬夜！3)回访的第三个目的是找出公司销售过程中存在的不足之处，提高询盘成交能力。4)回访的第四个目的是确定询盘有效性，为市场营销决策提供数据支撑。（2）回访时间回访时间要充分考虑客户的时间安排，以不打扰客户为基本准则。(3)准备回访资料1)客服人员根据《询盘统计表》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况（姓名、联系方式、询盘内容等）、客户服务的相关记录等。2)确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，客服是公司的“发言人”，他所讲的内容代表公司。因此，回访的内容，必须要注意维护公司形象。严禁与客户发生争执。实施回访(1)回访的方法优先采用电话通讯方式回访。回访方式优先级从大到小分别是电话、在线沟通工具（QQ、MSN、Skype等）、邮件(2)回访行为要求在回访中，要认真处理客户的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。（3）回访信息记录回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。整理回访记录和处理（1）客服人员或客户服务人员编制回访报告1)按时根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。2)回访结束后，回访人员应将一周回访的相关资料提交部门主管审核。(2)部门主管领导审阅主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见，并按时上交《客户回访记录表》、《客户回访报告》公司领导审阅。如发现问题，及时与公司领导沟通。资料保存和使用（1）客服人员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。（2）销售部门根据《客户回访记录表》、《客户回访报告》改进销售方式，提高成单效率。(2)相关市场部参考客户回访的相关资料制定市场营销策划。参考资料，少熬夜！客户回访制度客户回访管理制度第一条为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。第二条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，达到客户的满意。第三条回访要解决问题。在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改进工作、改进产品、改进服务。第五条定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。第六条客户服务回访制度作为公示项目，各分公司必须认真做好自查、督导工作。客户回访制度客户回访管理制度客户回访是企业或者产品和服务进行的满意调查、客户消费行为调查，也是常用的客户维护的比较常用和普遍的用法。往往与客户进行互动沟通，完善客户信息为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。回访制度一、目的传达项目信息，准确把握客户需求，推销与之匹配的户型，对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的专业度。同时体现公司对客户的重视与关注。进一步提升品牌和知名度。二、形式电话回访1、工作人员每日翻看客户名录簿，梳理回访客户。根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户名录簿》。2、客服人员负责对《客户管理卡》、《客户定期回访跟单表》、进行存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。3、制定回访排期表，以电子版的形式在周日统计发给销售经理核定。4、工作人员每周一统计上一周销售情况，以书面形式上报销售经理。内容：成交量、新增客户、客户回访记录；如周一休息，需提前至周日进行。如遇到节假日，例如过年等假期，应提前做好回访工作，及时做好参考资料，少熬夜！同事间的交接处理。5、工作人员每隔2天以电话形式分批回访客户，纪录回访内容，要求：详细、属实、标注时间等6、工作人员每周六到下周五约访客户，每周约访至少1位。7、主管领导负责审阅《客户名录簿》对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。客户回访制度【第二篇】第一条：为提高客户满意度，满足和了解客户需求，提高客户对公司服务的满意度，以“你是我的客户，我是你的朋友”这一服务理念为指导，打造亚泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。第二条：建立规范、完整的客户档案（与销售档案同步）信息系统，并对客户进行分级分类，根据销售及客户变化情况实行动态管理，及时更新。第三条：售后人员应定期进行客户回访。在销售旺季至少一周电话回访一次，半个月走访一次，销售淡季半个月电话回访一次，一个月走访一次。第四条：以水泥大客户、新老客户、重点客户、对产品质量及经营服务进行过投诉的客户为重点回访对象，重点收集有关水泥性能的信息。第五条：客户回访的目地是对客户进行水泥产品质量、经营服务质量、客户投诉处理及水泥需求信息等收集。售后人员及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。回访后遇到的重大问题，应与上级领导商议，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。第六条：客户回访人员要衣着整洁，态度谦和，树立公司良好形象。随行的。技术人员要具备一定的专业知识及售后服务经验。第七条：企业须建立和完善客户投诉处理机制，按“首问负责制”原则及时处理客户投诉，对客户损失按相关规定予以补偿，保障客户的正当权益。第八条：公司须设立客户管理人员，构建客户管理体系，按照“同一业务、同一客户两人或两人以上掌握”的原则进行管理，确保客户成为企业的资源。第九条：加强客户咨询的管理，加强技术服务的预先指导和过程指导，针对大用户发放用户手册、针对中小用户发放通俗易懂的使用说明书。第十条：对收集的信息要及时处理，产品质量类信息归技术质检部，服务类信息归生产部、销售部。关于参考资料，少熬夜！产品质量有价值的信息，技术质部要认真分析，并作为质量改进的重要依据。第十一条：本制度经公司总经理办公会批准，于二零一二年三月一日起施行。第十二条本制度由公司市场部负责解释。客户回访制度【第三篇】完整的的售后服务及完工回访制度，包括施工中及竣工后现场照片拍摄存档，工程质量跟踪服务，售前售后服务、电话回访及服务满意度调查等。客户回访分类：施工现场回访并拍摄现场照片电话回访信息回访在施工程回访时间点：（电话回访）前期回访：一般为工程开工后10日左右中期回访：客户交纳工程中期款后3日内竣工回访：整体工程竣工、客户交纳全部工程款且办理完相关保修手续后10日内质保期回访频率：（电话回访）一年内客户每季度电话回访一次两年内客户每半年电话回访一次两年以上客户每一年电话回访一次回访资料主要包括：施工期间及竣工验收后对工地现场拍照存档施工期间向客户询问对设计师、巡检、项目经理的各阶段工作是否是客户满意相关人员是否按照公司要求带给规范的服务。询问对工程质量、服务态度、施工材料、施工效率、施工安全、施工礼貌、后期保洁是否满意。客户回访制度：回访人员负责仔细填写回访单（电话回访须填写电话回访单），于当周周日下午5点前打印上报部门领导。对在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并与当日告知相关职责部门领导及时处理，并对处理结果进行跟踪回访。回访时需持续礼貌，并使用公司的客户回访规范用语。每个在施工程至少回访3次（施工阶段2次，竣工后1次），回访率到达全部再是工程的90%。对于未能按时完工的工程应记录器具体完工时间，以便再次回访。未经行政人员批准，公司员工不得查阅回访记录。电话回访规范用语：问：您好，我是XXX装饰公司的客服人员，很高兴参考资料，少熬夜！能为您服务。请问您此刻是否方便理解一下我们的电话回访？可能要耽误您5到10分钟的时间。答：否。问：那好的，不好意思打扰您了，请问您大概什么时候方便理解回访？问：好的，那我稍后再给您打电话，感谢您选取XXX装饰公司，期望您对我们的服务感到满意，祝您一切顺利。问：您好，我是XXX装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。请问您此刻是否方便理解一下我们的电话回访？可能要耽误您5到10分钟的时间。答：好的。问：请问您对我们公司的设计是否满意？问：请问您对施工质量是否满意？问：请问您对工作人员的服务态度是否满意？问：请问您的装修工程是否按期完工？您对工程进度是否满意？问：请问您对我们公司的设计师、工程巡检员、施工人员及项目经理在工程各阶段的服务态度是否满意？问：请问公司相关人员是否按要求定期对工地进行巡查？问：请问施工人员是否按要求张贴礼貌施工标识？问：请问您对工地现场的礼貌施工标准及安全措施是否满意？问：请问您对公司制定的管理规定及施工中的各项规章制度是否满意？问：请问您在施工过程中，是否发现公司人员有违反公司规定的行为？问：请问如果的家人朋友需要装修，您是否会向他们推荐XXX装饰公司？客服人员：请您对我们的整体服务打分。5分——十分满意，有机会必须会推荐给亲朋。4分——比较满意，会思考向亲朋推荐。3分——感觉一般，有些服务还是不到位，但问题能够及时解决。2分——不满意，服务不好，很多质量问题解决不及时。1分——十分不满意，质量问题多，且得不到解决。0分——感觉极差，不思考再次合作。问：最后，您认为我们公司的服务在哪些方面还需要改善？能否请您给出一些意见或推荐。客服人员：好的，我们的电话回访资料就是这些，十分抱歉占用了您的宝贵时间（您所反映的问题我会在第一时间向相关部门负责人汇报）。感谢您选取尚尧装参考资料，少熬夜！饰公司，期望您对我们的服务感到满意，祝您一切顺利，生活愉快。客户回访制度【第四篇】这个月针对电话回访员，强训一个月的电话回访礼仪及相关资料，效果很明显，得到很大的改观，在此也完善了医院的电话回访制度。如下：按照集团对回访工作的要求，医院对电话回访工作作了明确分工。客服部回访工作以体现医院人文关怀，收集患者意见推荐，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。明确了服务宗旨，切合医院的实际状况客服部现制定了与客户回访相关的制度：一、回