B-如何绘制流程图(培训材料)

流程图绘制和流程说明编制指导书1流程图及流程说明示例流程图及流程说明基本要素介绍流程图绘制步骤流程说明编制步骤导读2流程图示例：产品跨区域销售调查和处罚流程投诉办事处产品跨区域销售投诉报告收集证据，填写投诉报告,投诉方负责人签字确认1物流专员提供销售此批号的办事处和经销商清单41天A物流管理部2天进一步核查5核查批号确认办事处7书面确认办事处、经销商清单市场秩序管理员否是否有刷码3是将产品批号和外包装刷码提交物流管理部2跨区域销售产品批号查询单是否查清6是否市场费用与市场管理专项审计流程3流程图示例：产品跨区域销售调查和处罚流程(续)投诉办事处经理产品跨区域销售处理通知单联系投诉办事处，调查确认销售情况9是是否达成一致11否双方确认数量、价格10被投诉办事处经理市场秩序管理员3天A下达处理通知单8产品跨区域销售处理通知单书面确认14书面确认确认数量、价格，出具调查报告12产品跨区域销售调查报告电话通知市场秩序管理员13消除市场影响13产品跨区域销售调查报告整改，形成整改报告交销售管理部13整改报告处罚15结束4流程说明一、流程名称：产品跨区域销售调查和处罚流程二、流程编号：三、流程目的：规范青岛营销分公司区域管理，明确各办事处的销售区域，完善市场管理体系，防止产品跨区域销售，维护市场秩序四：适用范围：青岛营销分公司产品跨区域销售调查和处罚五、流程客户：投诉办事处六、流程负责部门：销售管理部七、流程相关部门：被投诉办事处、物流管理部八、流程描述：序号执行人操作内容输入输出相关表单KPI1投诉办事处发现跨区域销售行为，收集证据，填写《产品跨区域销售投诉报告》，投诉方负责人在报告上签字，发送销售管理部发现跨区域销售行为产品跨区域销售投诉报告产品跨区域销售投诉报告2市场秩序管理员销售管理部接到《产品跨区域销售投诉报告》后，1日内将产品生产批号和产品外包装刷码以《跨区域销售产品批号查询单》形式提交物流管理部产品跨区域销售投诉报告跨区域销售产品批号查询单产品跨区域销售投诉报告、跨区域销售产品批号查询单3物流管理部物流管理部判断是否有外包装刷码，如果有，确认所属办事处，如果没有，将生产批号交物流专员核查跨区域销售产品批号查询单4物流管理部将销售该生产批号的办事处和经销商清单交物流专员核查销售该生产批号的办事处和经销商清单5物流专员进一步核查产品批号，以确认办事处销售该生产批号的办事处和经销商清单6物流专员如果查清，将确认结果反馈物流管理部，如果查不清，将销售此生产批号产品的办事处和经销商清单交销售管理部跨区域销售的办事处7物流管理部接到查询单后，2日内核查完毕，确认所属办事处，并反馈销售管理部跨区域销售产品批号查询单跨区域销售的办事处跨区域销售产品批号查询单流程说明示例：产品跨区域销售调查和处罚流程说明5流程说明示例：产品跨区域销售调查和处罚流程说明（续）8市场秩序管理员销售管理部根据物流确认的跨区域销售办事处，下达《产品跨区域销售处理通知单》跨区域销售的办事处名称产品跨区域销售处理通知单产品跨区域销售处理通知单9被投诉办事处经理被投诉办事处接到《产品跨区域销售处理通知单》3日内与投诉办事处经理联系，调查确认产品跨区域销售情况产品跨区域销售处理通知单产品跨区域销售处理通知单10被投诉办事处经理、投诉办事处经理双方确认跨区域销售产品数量、价格跨区域销售产品数量、价格11被投诉办事处经理、投诉办事处经理双方是否达成一致，如果达成一致，下一步消除影响、整改并通知市场秩序管理员，如果不能达成一致，由市场秩序管理员进行确认跨区域销售产品数量、价格12市场秩序管理员市场秩序管理员做出《产品跨区域销售调查报告》进行确认产品跨区域销售调查报告产品跨区域销售调查报告13被投诉办事处经理被投诉办事处消除影响，可以采取回收货物、做出补偿等方式，发生的产品回收费用和相关费用由冲货经销商承担产品跨区域销售调查报告产品跨区域销售调查报告13被投诉办事处经理被投诉办事处对市场费用使用、经销商和区域管理方面进行整改，形成整改报告报销售管理部整改报告整改报告13被投诉办事处经理通知市场秩序管理员确认结果确认结果14投诉办事处经理投诉办事处经理对被投诉办事处消除影响的书面确认。书面确认书面确认15市场秩序管理员市场秩序管理员依据违反《产品跨区域销售调查和处罚程序》的处罚规定整改报告书面确认整改报告书面确认6流程说明示例：产品跨区域销售调查和处罚流程说明（续）九、关键要素：经营风险十、相关术语及说明：1、办事处销售区域：是指经总经理办公会批准的办事处所辖行政区域，办事处在此区域内进行市场开发和市场管理。2、产品跨区域销售行为：办事处跨区域销售产品累计100箱以上的，以办事处书面投诉为准。3、《产品跨区域销售投诉报告》：应当包括跨区域销售产品的生产批号、产品外包装刷码、销售价格体系、产品数量、销售商信息和跨区域销售产品的现场照片等内容，照片中应当清楚表现跨区域销售产品的生产批号、产品外包装刷码，并由投诉方负责人在报告上签字确认。4、数量确认：按实际回收数量确定。同一产品批号，生产时间24小时之内的产品都认定为同一批次产品。5、价格确认：按当地的市场零售价格确定，最高不得超过公司到岸价的15％，有多个市场零售价格的，以平均数为准。十一、相关制度：《产品跨区域销售调查和处罚程序》十二、流程控制点：控制环节控制内容控制目的/手段/依据第6环节对被投诉办事处确认时间、准确性控制目的：及时、准确确认跨区域销售办事处控制手段：调查控制依据：本流程、《产品跨区域销售调查和处罚程序》第9环节双方确认数量、价格数量、价格控制目的：确认对投诉办事处的市场影响控制手段：调查、沟通控制依据：本流程、《产品跨区域销售调查和处罚程序》第13环节投诉办事处的书面确认确认报告控制目的：提高投诉办事处的满意度控制手段：沟通控制依据：本流程、《产品跨区域销售调查和处罚程序》7流程图及流程说明示例流程图及流程说明基本要素介绍流程图绘制步骤流程说明编制完善81234Factor1目的Factor2客户及需求Factor3流程责任部门Factor4关键控制点流程的基本因素1234工具1流程图工具2流程说明工具3相关表单工具4相关制度流程的基本因素流程意图语言流程工具语言流程图符号语言动作可选择的／或有的动作判断单一表单符号多表单符号内部存储其它连接过程说明（子流程）连接符流程四要素：（1）执行人（操作者／执行部门）（2）动作（3）逻辑关系（4）时限流程语言9流程标题（流程名称，20号字,黑体）与流程符号部门名称10-12号宋体标注部门名称10-12号宋体部门名称10-12号宋体部门名称10-12号宋体表单是子流程表单存档符号多表单结束符号两行动作19动作19判断19连接符/逻辑关系线H:0.7cmW:3.4cmH:1.06/1.4cmW:3.4cmH:0.6cmW:2.6cmH:1cmW:2.6cmH:1.06cmW:3.4cmH:1/适当cmW:2.6cmH:0.7/1.06cmW:3.4cmH:0.7/1.06cmW:3.4cmH:0.7cmW:3.4cm流程符号的内容：10号字，宋体时间H:0.9cmW:0.9cm10流程符号：执行人示例：产品跨区域销售调查和处罚流程投诉办事处产品跨区域销售投诉报告收集证据，填写投诉报告,投诉方负责人签字确认1物流专员提供销售此批号的办事处和经销商清单41天A物流管理部2天进一步核查5核查批号确认办事处7书面确认办事处、经销商清单市场秩序管理员否是否有刷码3是将产品批号和外包装刷码提交物流管理部2跨区域销售产品批号查询单是否查清6是否市场费用与市场管理专项审计流程动作的执行人动作的执行人11流程符号：动作示例：产品跨区域销售调查和处罚流程投诉办事处产品跨区域销售投诉报告收集证据，填写投诉报告,投诉方负责人签字确认1物流专员提供销售此批号的办事处和经销商清单41天A物流管理部2天进一步核查5核查批号确认办事处7书面确认办事处、经销商清单市场秩序管理员否是否有刷码3是将产品批号和外包装刷码提交物流管理部2跨区域销售产品批号查询单是否查清6是否市场费用与市场管理专项审计流程动作动作12流程符号：表单示例：产品跨区域销售调查和处罚流程投诉办事处产品跨区域销售投诉报告收集证据，填写投诉报告,投诉方负责人签字确认1物流专员提供销售此批号的办事处和经销商清单41天A物流管理部2天进一步核查5核查批号确认办事处7书面确认办事处、经销商清单市场秩序管理员否是否有刷码3是将产品批号和外包装刷码提交物流管理部2跨区域销售产品批号查询单是否查清6是否市场费用与市场管理专项审计流程表单表单13流程符号：连接符示例：产品跨区域销售调查和处罚流程投诉办事处产品跨区域销售投诉报告收集证据，填写投诉报告,投诉方负责人签字确认1物流专员提供销售此批号的办事处和经销商清单41天A物流管理部2天进一步核查5核查批号确认办事处7书面确认办事处、经销商清单市场秩序管理员否是否有刷码3是将产品批号和外包装刷码提交物流管理部2跨区域销售产品批号查询单是否查清6是否市场费用与市场管理专项审计流程连接符连接符14流程符号：判断示例：产品跨区域销售调查和处罚流程投诉办事处产品跨区域销售投诉报告收集证据，填写投诉报告,投诉方负责人签字确认1物流专员提供销售此批号的办事处和经销商清单41天A物流管理部2天进一步核查5核查批号确认办事处7书面确认办事处、经销商清单市场秩序管理员否是否有刷码3是将产品批号和外包装刷码提交物流管理部2跨区域销售产品批号查询单是否查清6是否市场费用与市场管理专项审计流程判断判断15流程符号：存档示例：产品信息反馈管理流程办事处业代办事处内勤销售管理部集团技术部收集异常产品信息，传递至内勤1产品信息反馈随时收集产品异常信息，形成产品信息反馈表，经经理签字确认后上报2产品信息反馈表每月8日前汇总、整理产品异常信息，统计分析后上报3产品信息反馈分析协调集团公司相关部门制定改进计划4跟进、落实改进计划，计划执行完毕后24小时内，对处理结果进行反馈5每月15日前把上月反馈表和反馈分析存档6存档接受反馈信息6接收电话投诉并记录产品异常信息1结束改进计划产品信息反馈台账产品信息反馈表产品信息反馈分析改进计划存档16流程符号：终止示例：产品跨区域销售调查和处罚流程(续)投诉办事处经理产品跨区域销售处理通知单联系投诉办事处，调查确认销售情况9是是否达成一致11否双方确认数量、价格10被投诉办事处经理市场秩序管理员3天A下达处理通知单8产品跨区域销售处理通知单书面确认14书面确认确认数量、价格，出具调查报告12产品跨区域销售调查报告电话通知市场秩序管理员13消除市场影响13产品跨区域销售调查报告整改，形成整改报告交销售管理部13整改报告处罚15结束终止17流程符号：子流程示例：产品跨区域销售调查和处罚流程投诉办事处产品跨区域销售投诉报告收集证据，填写投诉报告,投诉方负责人签字确认1物流专员提供销售此批号的办事处和经销商清单41天A物流管理部2天进一步核查5核查批号确认办事处7书面确认办事处、经销商清单市场秩序管理员否是否有刷码3是将产品批号和外包装刷码提交物流管理部2跨区域销售产品批号查询单是否查清6是否市场费用与市场管理专项审计流程进入下一流程或子流程18流程符号：时间示例：产品跨区域销售调查和处罚流程投诉办事处产品跨区域销售投诉报告收集证据，填写投诉报告,投诉方负责人签字确认1物流专员提供销售此批号的办事处和经销商清单41天A物流管理部2天进一步核查5核查批号确认办事处7书面确认办事处、经销商清单市场秩序管理员否是否有刷码3是将产品批号和外包装刷码提交物流管理部2跨区域销售产品批号查询单是否查清6是否市场费用与市场管理专项审计流程时间时间19为了便于记忆给流程取的名称流程名称流程编号为了便于对流程的管理进行编号，参照公司文件的编号方法建立此流程要达到的目标流程目的流程客户该流程服务的对象流程适用于那些事情的运作适用范围流程描述流程步骤的具体描述该流程中需要说明的专用语和事项等相关术语及说明流程负