如何提升物业管理工作技巧

如何提升物业管理工作技巧课程的主要内容一、21世纪的管理演变二、物业管理与服务三、物业服务体系四、物业服务技巧管理的演变20世纪的盈利模式：促进销售扩大份额21世纪的盈利模式：满意服务忠诚客户创造并留住客户，利润只是副产品。彼得·德鲁克（美）管理学之父，管理学的提出者1954年21世纪是“三C”的时代竞争时代（CompetitionTime）每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争变化时代（ChangeTime）客户时代（CustomerTime）“3-11”原则：客户满意→向3-4个人做宣传；客户不满意→向9-11个人做宣传计划经济需求供给N人选1个计划经济→市场经济需求=供给N人选N个市场经济需求供给1人选N个业主的满意是我们的出发点和归宿点业主的满意是公司的兴盛之本，公司的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。只有首先让业主满意，才能最终让我们白己满意，帮助业主就是帮助我们自己。我们的服务好了，业主满意了，项目的楼房好销了，物业就好做了，公司兴旺了，大家的收入就好了，从更高层次上讲，公司兴旺了，我们的事业，我们的人生价值才得到一种体现。物业管理与服务物业管理与服务物业管理，其实质是服务“管理”是就具体“事”与“物”的管理，对“人”即业主（客户）的“管理”则是服务。既然是服务，就要有服务意识。那就是：为客户提供最好的服务，最大的便捷；为客户想的更多，做的更好；用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值；用心去创造完美。予人玫瑰，手存余香我们服务的对象可以划分为“对外服务”与“对内服务”。对外服务是指：为业主或房屋使用人提供的服务；对内服务是指：为公司各职能部门、小区同事提供的服务。员工每天就是为别人提供着服务，自己享受着别人提供的服务的过程。“予人玫瑰，手存余香”，希望我们每天的工作就象给业主送花一样开心和满足案例1银行里面过去有饮水机吗?没有。甚至，以前很多银行连椅子都没有。竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。工行的口号是：“工行是你身边的银行”，走到哪儿都能看见我们的银行。招行就没有那么多网点。在这种情形之下，怎么样才能让客户骑自行车或打车到你的银行来呢?只有提供很好的硬件条件。工行坐塑料椅子，得排队，一排就排半个小时。而到招行不用排队，有椅子坐，有水喝，环境也不错，服务员态度也好，这样自然就吸引了客户。这就是服务不同。现在有呼叫中心或客户服务中心，800或400开头的服务热线，而我司提供的服务是“真人”的服务为主。氛围管理引导、感染氛围”管理就是在住宅小区内用中华民族传统美德，营造出温馨的人性化、亲情化服务氛围；传播文明、现代的生活方式，从而感染、教育和约束在此氛围中生活的人们；通过氛围管理，弘扬友爱互助，亲如一家的生活情趣，给住宅区增添传统与现代相结合的文化魅力。1、环境氛围管理A、小区CI形象标识系统，温馨而醒目的标识系统能给人一种赏心悦目的感觉，创造一种温馨的社区氛围；B、园林绿化修饰C、社区文化宣传点缀D、噪音污染管理E、小区生活氛围创造2、人际关系氛围管理，包括A、邻里关系融洽B、社区文化活动开展3、精神文化创建，比如：社区文化报纸、社区信息交流网站等等。二、服务技巧1、服务技巧之行2、服务技巧之声3、服务技巧之情4、服务技巧之意1、服务技巧之行①礼仪礼貌善用肢体语言；②微笑的魅力；③用你的眼神与客户沟通；④永远比你的承诺多做一点点。11礼仪的核心尊重为本自尊尊他71第一印象的重要性58%：外表、仪态、表情、视线、衣服色彩、姿势。35%：声音、音调、语气、用词、说话速度、音量。07%：说话内容。微笑微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。�微笑是：诚于衷而形于外因此，它应当是出自内心的真诚。2、服务技巧之声①语气②语调③语速④多说“请”和“谢谢”说话的温度急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人的说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说；如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！3、服务技巧之情①熟记客户的长像与名字；􀂋②真诚而坦率的赞美客户；􀂋③说让客户觉得愉快的语言；􀂋④重视每一位客户。“四知，六主动”四知：1、知小区内大厦有几座，住户、业主有多少；2、知业主情况；3、知住户情况；4、知辖区内公共设施、治安保卫、园林绿化、环境卫生和各种费用的基本收支情况。六主动：1、主动上门为孤寡老弱户、困难户服务；2、主动走访业主、住户征求管理意见；3、主动向住户宣传有关物业管理规定；4、主动检查小区内各种公共设施、安全卫生情况；5、主动承接小区的各种服务，为公司创更多利益；6、主动向领导汇报业主及住户对管理工作的意见。4、服务技巧之意①自知之明；②善解人意；③无微不至；④不厌其烦；⑤服务不分份内份外。自制力反映服务的好坏在服务的过程中，自制力是服务人员最需要培训的一种能力，我们知道，自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力，自制力较强的服务人员善于控制自己的情绪，约束自己情感、克制自己的举动，使之符合自觉的目的。无论与何种类型的客户接触，无论发生什么问题，都能做致到镇定自若，善于掌握自己的语言分寸，不失礼于人。服务不分份内份外在服务中，每个服务工作者都有各自的工作区间和岗位。但在许多时候，我们都需要接触到工作范围之外许多客户服务问题，如果完成这项工作对你而言并不困难，而且所花的时间也短于你做出解释的时间，你应该尽量去满足客户的要求。客户投诉的技巧客户的心理需要与服务1.受欢迎的需要2.及时服务的需要3.感觉舒适的需要4.有序服务的需要5.被理解的需要6.被帮助的需要7.受重视的需要8.被称赞的需要9.被识别或记住的需要10.受尊重的需要11.被信任的需要12.安全及隐私要需要清洁卫生的服务安静舒适的服务热情亲切的服务主动周到的服务灵活机智的服务尊重得体的服务面对抱怨我们应有的工作态度态度先处理心情再处理事情90%的客户不会无理取闹客户的投诉总是有原因的客户的困难需要得到帮助处变不惊的应变力坚韧的挫折承受力良好的情绪控制力用感恩的心去理解客户，用包容的心态去处理客户的问题！安抚客户口径您**的心情我可以理解，非常抱歉给您带来了不便真的很抱歉，给您带来了这样的感受看得出来您很着急，一定是有重要的问题，希望得到快速的处理我能理解您的心情，如果是我，我可能和您一样，我代表那位营业员向您表示歉意面对投诉客户，调节自我心态的方法遇到客户投诉一定首先感谢他/她，因为他们才有我的工作和工作的价值遇到客户烦恼了，一定表示歉意，因为她没有得到及时的帮助遇到客户愤怒了，一定先安慰他的情绪，因为他一定遇到了麻烦，自己不能排解了。遇到客户骂人等不文明的行为，一定要原谅他，关爱他，因为他从前没有得到好的教育和关爱，否则不会这样的。遇到客户误解我了，一定要先感谢他，再安慰他，因为他给我提出了更高的要求，我要继续努力。我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。“五步一法”创新服务体系第一步：认识客户主动地去认识和引导客户，为日后的服务打好基础。第二步：了解客户更多了解客户，更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。第三步：帮助客户转变思维方式，寓管理于服务之中，消除或减少客户抵触情绪。第四步：理解客户换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难。第五步：感动客户除了完成“份内”的事，还要多想一想有没有“份外”的什么事情。重要法则：成就客户物业服务应以满足客户成功需求为法则，帮助客户成功是服务的终极目标。商务场合什么形象最得体商务接待•礼仪在商务接待中，恰到好处的运用商务接待礼仪，可以给来访客户一种良好的印象，有助于商务交往的顺利进行。为了帮助大家掌握商务接待礼仪，下面给大家普及一下商务接待礼仪基本知识。为什么要学习礼仪第一提升企业形象塑造企业商务形象传播商务沟通信息提高商务合作效率第二提升个人素质树立个人品牌形象提升个人职业素养提升个人交际能力12关于自尊•自尊自爱，爱护自己的形象。•尊重自己的职业，尊重自己的公司。•尊重自己的观点，尊重自己的爱好。中华礼仪培训网www.liyipeixun.org13尊重他人�接受对方不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。�重视对方欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。�赞美对方懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。中华礼仪培训网www.liyipeixun.org44礼仪三到：眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。中华礼仪培训网www.liyipeixun.org72仪容仪容基本要素：貌美、发美、肌肤美，主要要求整洁干净。美好的仪容一定能让人感觉到其五官构成彼此和谐并富于表情；发质发型使其英俊潇洒、容光焕发；肌肤健美使其充满生命的活力，给人以健康自然、鲜明和谐、富有个性的深刻印象。但每个人的仪容是天生的，长相如何不是致关重要的，关键是心灵的问题。从心理学上讲每一个人都应该接纳自己，接纳别人。中华礼仪培训网www.liyipeixun.org中华礼仪培训网www.liyipeixun.org自己赢得他人的信任。相形之下，将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞，仪容的修饰方面要注意五点事项：•••••其一，是仪容要干净，要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要换衣服，消除身体异味，有狐臭要搽药品或及早治疗。其二，是仪容应当整洁。整洁，即整齐洁净、清爽。要使仪容整洁，重在重视持之以恒，这一条，与自我形象的优劣关系极大。其三，是仪容应当卫生。讲究卫生，是公民的义务，注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后嗽口，不能当着客人面嚼口香糖；指甲要常剪，头发按时理，不得蓬头垢面，体味熏人，这是每个人都应当自觉做好的。其四，是仪容应当简约。仪容既要修饰，又忌讳标新立异，一鸣惊人，简练、朴素最好。其五，是仪容应当端庄。仪容庄重大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，而且易于使得不偿失的。74发型要求男士遵循：�上限�侧限�下限女士要求：�前不盖额�后不过肩�最好盘发。中华礼仪培训网www.liyipeixun.org75仪表服饰要求�����合体合身切忌杂乱忌残忌破忌污忌皱忌衣冠不整中华礼仪培训网www.liyipeixun.orgPlace：地点服饰的“TPO”原则服饰应时，应景，应事，应己，应制77服饰遵循“三个三”三大禁忌：袖口上商标没拆，正式场合穿夹克打领带，袜子出问题。三色原则：全身上下的衣着，应当保持在三种色彩之内。三一定律：鞋子、要带、公文包的色彩统一。中华礼仪培训网www.liyipeixun.org78着装礼仪A、男士着装：--职业装的颜色和尺寸--西服的扣子系法-----西服口袋B、女士着装：--风格鉴定--禁忌C、饰物搭配中华礼仪培训网www.liyipeixun.org79商务着装的五不准�职业套装（裙装）�一种裙子不能穿�正式高级场合不光腿�鞋袜要配套�穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜�袜子长度，避免出现三节腿中华礼仪培训网www.liyipeixun.org女士化妆女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，中华礼仪培训网www.