销售管理手册(岗责架构制度惩罚措施)

——1XXXX投资开发有限公司XXX小镇项目销售管理手册——2销售管理手册目录第一章营销管理组织架构第二章销售部岗位职责第三章地盘管理条例第四章置业顾问与两点一线人员仪表、仪态、形象纪律第五章客户资料管理制度第六章现场销售物料管理制度第七章销售现场环境质量维护标准——3第一章营销管理组织架构投资开发有限公司营销部架构投资营销中心总经理恒地投资营销总监恒地投资渠道总监恒地投资策划经理恒地投资渠道经理恒地投资销售经理置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问策划文案媒体执行策划助理渠道专员渠道专员渠道专员渠道专员置业顾问4人策划人员3人渠道专员4人代理公司销售经理代理公司策划经理——4第二章销售部岗位职责销售经理职责范围：1、负责销售现场场地的监督、协调、管理工作；2、销售策略的组织与实施；3、销售团队组建；4、负责与代理公司销售经理进行对接与管理；5、负责线上与线下的沟通与配合；6、现场销售人员及两点一线人员的日常管理与制度考核；7、案场销售制度，销售人员及两点一线人员的岗责及奖罚制度的制定；8、销售人员与两点一线人员的培训工作；9、负责与现场相关部门的沟通、协调工作；10、对现场签约手续进行审核与管理；11、定期进行周边市场调查，按时提交销售报表及市场分析报告、客户反馈信息、销售现场存在的问题；12、处理客户投诉及各类客户申请；13、定期与相关部门进行两点一线路线及示范区的问题排查；——5销售助理（内业）职责范围：1、负责销售现场客户资料的收集、整理、归档工作并按时提交；2、负责销售人员的工作时间安排及考勤工作；3、负责销售人员接待流程及销售流程的监督；4、定时查看客户信息，并及时安排销售人员跟进；5、监督销售人员及时录入来访客户资料、正确填写各类表格。6、认购书、商品房合同的录入与打印。7、对办公用品进行领取登记与申报购买等管理，8、并定期检查办公设备及报修。9、协助上级领导进行相关工作的完成。销售助理（外业）职责范围：1、为需要按揭的客户，提前预约定点合作银行并通知双方准备相关手续，协助销售人员及客户，保证按揭手续顺利签署。并跟进按揭业务顺利放款以及售后服务；2、及时更新银行优惠政策及利率调整的信息。并不定期提供最新利率表；3、及时对已签署的商品房合同进行备案工作，并跟进所属工作直至最终完成。并做好相关售后服务。4、及时更新房管局（所）的政策变化，并不定期更新政策内容。——6置业顾问（全体）职责范围：一、热情接待现场来访及来电客户，认真做好客户登记，深入了解客户信息，定期进行回访。二、熟练掌握项目基本情况，积极主动了解项目进展工作，根据项目推广情况进行客户跟踪，及时反馈相关信息。三、签署《商品房买卖合同》后，按规定催促客户缴纳房款及客户按揭资料等相关购房文件，做好售后服务工作。四、按周、月销售计划，完成销售目标并按时填写各类工作表格。五、定期进行市场调查，了解竞争楼盘的信息并于月初提交市调报告。六、服从工作调整和安排，坚决完成上级交与的工作任务，不得推托或无故拖延。七、保持销售前台的整洁，项目相关文件不得随意放置，未经允许不得将项目资料及客户资料向外泄露。八、同事之间相互帮助，相互监督，爱惜公司财产，维护项目及发展商形象。九、严格遵守公司各项规章制度，并在工作中不断完善自身的专业知识，提升业务能力，努力成为一名优秀的销售人员。——7第三章地盘管理条例为维护地盘管理秩序，增强团队销售配合，保证销售业务的顺利开展，特制定本地盘管理条例，请布洛陀小镇全体销售人员共同遵守、团结互助，争创销售佳绩!一、销售人员纪律条例1、作息时间：AM8：00—17：30（根据现场情况由发展商/销售经理作出适时调整）。2、所有人员必须严格遵守上下班作息时间，不能早退或擅自离开工作岗位（有事离开必须知会并征得销售经理同意）。迟到或早退十分钟以内罚款100元，迟到或早退超过三十分钟按旷工处理。按照规定每人每周可带薪休息一天，需请假应提前一天向销售经理申请，通常情况下周末不可以请假。3、上班时间须按公司/项目要求穿工装、配戴工牌、打领带、领花（严格按照置业顾问仪表、仪态、形象纪律执行），凡衣冠不整或未穿着项目工装者不得在销售前台就坐、不得参与接待客户。以上基本事宜必需在上班时间之前完成，否则按迟到处理。未到下班时间不可准备下班，如发现此类情况除要重新换回工作装之外并按早退处理。——84、销售前台要保持整洁，个人物品应随手放置好，不可随意摆放。接待客户完毕后要及时清理好桌面和个人物品，无论上下班都不得在售楼处大堂内出现大声喧哗、打闹、吃零食、化妆（照镜子、修剪指甲等）、看报纸、抽烟等（指定地点除外）违规行为，违者每次罚款50元。用餐时不得在销售大厅用餐，必须在指定的用餐区用餐。5、在销售中心范围内就座的置业顾问，应随时注意个人形象举止，不得坐得东倒西歪、翘脚架腿等，违者每次罚款50元。6、在工作时间内，私人电话不得超过3分钟，否则罚款30元。7、置业顾问因服务问题被客户投诉，一经查实，该客户成交的佣金充公，该客户未成交的罚款100元。未按时间上交相关资料、总结等任务每份罚款20元。公司（项目）会议、培训无故迟到、早退罚款50元，无故缺席、违反纪律罚款100元。8、根据项目组工作需要，置业顾问应积极配合销售经理的工作安排，不得以其他理由推脱。9、置业顾问应熟知项目销售过程中的任何细节，如出现因业务不熟而造成的客户或发展商异议的将停止接待客户并参加学习，经考核后重新上岗。情节严重的将考虑是否取消本项目的销售工作。10、当值销售人员不得聊天、打电话、发短信嚼口香糖等影响整体公司形象行为。11、不得在工作期间玩网游及打开与工作无关的网页，发现者第一次违者罚款100，第二次翻倍，以此类推。12、保持前台的整洁，下班前须将前台整理干净、桌椅归位之后方可离开。——913、当值销售人员接待进门客户时，等待接客户的销售人员必须立即到岗，不得空缺。如未能及时到岗罚款20元（除客户满员情况下）。14、例会制度：全体销售人员必须参加每周例会。二、客户接待管理条例15、所有轮值置业顾问必须在前台就座，接待客户的顺序以置业顾问排班接待顺序先后为准。准备接待客户的人员须站立于正门入口处或坐在门口接待台，并作好接待客户的一切准备工作。当值置业顾问应于大门口就站，等待客户进入，依次循环。（就站时间根据当时情况而定）。如有客户进入无论以任何理由不在现场的都视为轮空（被指派其他工作或带老客户的除外）。16、轮到接待的销售人员须在接待前准备好接待客户的资料；资料夹、名片、计算器、计算纸等。17、客户来访时，销售人员必须主动询问客户是否第一次来，有无销售人员接待，若原销售人员不在场，须立即与原销售人员取得联络，了解情况并得到原销售人员同意后才能继续接待，或由销售经理指定人员接待，如客户成交原销售人员与现销售人员分单，如未成交则不计新销售人员接待次数，如未经原销售人员同意的，客户成交应视为原销售人员成交，现销售人员被视作抢客，按日常管理条例处罚。如客户记不起上次接待销售人员的名字，则当事销售人员继续接待，并做客户登记（以方便确认），如当天成交的分单，不成交属义务接待（如不属于有效期内的则属新客户，计新销售人员接待次数；归属权属于新销售人员）。——1018、不忙的其他业务员应主动地为工作中的销售人员和他的客户提供帮助，为客户和销售人员倒水，以显示出良好的服务态度和互助精神；19、当值销售人员不得聊天、打电话、发短信嚼口香糖等影响整体公司形象行为。时刻保持良好的待客形象。（如有紧急电话、事情要处理必须让销售人员替换待客，替换时必须是替换销售人员到岗以后才能离开，违者罚款20元）。如当值销售人员的当值时间已到，仍未接待到客户，必须在下一个待岗销售人员到岗后方可离开待岗岗位。在传达换岗信息的时候，不得大声喊叫，已经替换的待客销售人员必须在门口最近的一米范围内，有客户登门必须立即迎接。当值销售人员看到客户进门时必须致问候语并指引客户由那位销售人员接待。20、接待已成交客户/未成交老客户回访不计接待名次，可优先补接。21、正在接待的新老客户未离开现场前，当值置业顾问未经销售经理许可（授意下）不得接待新客户。如违反本条而继续接待新客户，则成交后算作公佣，并给予停接客户的处罚。（热销期间此条规定另做安排）22、接待客户期间，任何置业顾问不得主动给其他销售人员的客户递名片，（除非得到该置业顾问的同意或客户的邀请）否则视为抢客；在置业顾问进行接待客户时，其他销售人员不得主动搭话或帮助介绍，除非得到客户/销售人员的邀请或销售经理同意，否则也视为抢客；如出现抢客的情况，则罚款100元。发生分歧时，不得当客户面争吵和争论提成问题或要客户当面澄清成交过程及原委，对客户造成恶意影响的予以处罚甚至辞退；23、抢单或因为抢单有意欺骗同事、客户，经查实罚款500元处理。——1124、在接待客户过程中，如有电话进入，尽量长话短说，如是客户电话，应委婉向其解释等忙完后再和其联系。25、接待发展商（不含本项目）、中介、装修、推销、记者等非购房为目的的客户，也计接待名次。同行踩盘，如说明来意则由已经接过客户的销售人员帮助介绍，但不计接待名次。如没有说明来意，则按正常接待顺序接待，并计接待名次。26、销售人员不得挑客户，不得令客户受冷遇，态度要热情，不论客户外表、来访动机如何，销售人员要全力接待，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户（除非得到经理的批准）。如出现敷衍了事等情况将给予停止接客户一天处理。）27、接待转介客户时，如有置业顾问带领并说明来意，则由同事负责接待。如没有说明来意，则由轮值销售人员负责接待，客户中途提出不算。如发展商三级市场转介，将依据本条款处理。28、客户拒绝销售人员接待（如语言无法沟通等），由销售经理指定人员接待，视情况是否追究当事人责任。计新老销售人员的共同接待名次，但客户的归属权属于新销售人员。29、任何销售人员对待新老客户、业主都必须服务到位，如发现对已成交的客户置之不理的现象，则成交单算作公佣。30、收取临时订金单位，如挞定应第一时间通知销售经理，不得瞒报，否则交由公司处理，超过补定时间而未补定，原则上视为挞定处理（特殊情况由销售经理负责处理，解释权归销售经理所有）31、销售人员销控单位和收取客户定金（订金）前要知会销售经理。否则一——12切责任由销售人员承担，并罚款1000元。销售经理销控单位以收到定（订）金为准。32、其他地盘帮忙的销售人员的老客户来访则由当值销售人员接待，成交属接待人员，不分单（如帮忙人员指定接待或电话知会销售经理则可分单）。在展场接待的客户应做有效的客户登记并带到售楼处成交则分单，如未成交，由现场接待销售人员负责跟踪，将来成交分单。33、大客户提出特殊意向，如要求打折等，销售人员必须上报销售经理并与之协商，由销售经理统一向领导申请，销售人员不得直接打电话给领导，销售人员不得私自对客户做出超出规定的任何承诺，违者给予停牌二天。销售人员不得收受回扣和物品或利用工作之便牟取私利，造成恶劣影响的予以辞退；销售人员严禁私下买卖本项目，否则将扣除所有收入所得，并承担法律责任及赔偿责任。34、接听电话要热情，尽量引导客户到现场。销售人员接听客户电话可留下自己的姓名、电话给客户，也可留下客户的资料，电话客户算个人客户，挂断电话后应立即发信息给客户，告诉客户楼盘的信息以及个人的联系方式。电话客户的有效期是15天（每一阶段有跟踪记录的相应延续），因跟进工作不足造成客户流失的后果自负。35、如电话客户到场，原接听销售人员不在，就由当值销售人员接待。如在有效期内（15天内有跟进记录）客户归还给原接听销售人员，否则当值销售人员优先补接。（帮助接待销售人员必须认真、仔细热情的接待，不得怠慢等表现，如被客户或者销售人员投诉一经核实，停止接待客户一周）。——1336、电话客户到访时，指名销售人员接待便由指定的销售人员接待，否则由当值销售人员接待，中途再提出则无效。37、新老客户应做到及时的跟进工作，避免造成客户资源的浪费，销售经理可根据情节做出相应的处理，当事人不得有异议。