戴德梁行物业管理投诉处理培训

物业管理知识培训《投诉处理》投诉处理之技巧一、对待住户投诉应持的基本态度真心诚意二、处理投诉的基本原则真心诚意地帮助住户解决问题决不与住户争辩不损害管理处的利益三．住户投诉的类型对设施、设备的投诉对服务态度和服务质量的投诉四．处理投诉的程序认真听取意见保持冷静表示同情表示关心不转移目标记录要点把将要采取的措施告诉住户并征得同意把解决问题所需要的时间告知住户采取行动，解决问题回访住户记录存档五、投诉事件处理程序客户投诉处详细询问客户的意见和要求，做好记录并详细询问投诉人事件情况，如有必要亲临现场了解情况。管理处主管部门亲临现场向投诉客人了解情况，进行处理。1物业管理处应设立专线投诉电话，电话在三次铃响之内接听，接听时必须做到礼貌用语规范，应认真、耐心接听并认真做好必要的记录。可以及时解决的问题立即处理将处理结果回复客店客户，并征求客户意见。将处理结果送至管理处存档2对客户的投诉接听人员应表示感谢和歉意，并加以适当安慰，并询问投诉人所属公司或房号、姓名及其联系的方法以便于回复。向客户做好解释工作，并给予客户解决问题的大致期限一时难以解决的问题及时上报3投诉处理人员应该在三分钟内到达现场，对于一时难以处理的问题，应向客户做好解释工作及时上报。管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告4客人书面投诉、管理处跟进口头马上解决沉默（建议）走了各种投诉的情况对待客户投诉需做如下几方面仔细聆听表示同情理解详细记录解决问题明确时间跟进回复客人，得到客户确认整理归档与客户的关系客人的要求物质硬件设备精神软件服务要到位客人的感觉确定肯定确定肯定（需求）否定肯定确定肯定（需求）谢谢！