知识管理的理念、实践和方法论---夏敬华

此报告仅供公司/客户内部使用。未经××的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。知识管理的理念、实践和方法论主讲：夏敬华夏敬华先生专家顾问知识管理、IT规划、流程管理相关经历背景特长领域专家顾问-夏敬华知识管理的演进过程：观念－实践－方法观念实践方法分组:选取组长、设计队标和组名•组名：•队标(LOG)：•队标含义：•对本次培训的主要需求和期望（提出三点主要需求）：•组长：分组:选取组长、设计队标和组名填句游戏小矮人们的力量在古希腊时期的塞浦路斯，曾经有一座城堡里关着一群小矮人。传说他们是因为受到了可怕咒语的诅咒，而被关到这个与世隔绝的地方。他们找不到任何人可以求助，没有粮食，没有水，七个小矮人越来越绝望。小矮人们没有想到，这是神灵对他们的考验，关于团结、智慧、知识、合作的考验。小矮人中，阿基米德是第一个收到守护神雅典娜托梦的。雅典娜告诉他，在这个城堡里，除了他们呆的那间阴湿的储藏室以外，其他的25个房间里，有1个房间里有一些蜂蜜和水，够他们维持一段时间；而在另外的24个房间里有石头，其中有240个玫瑰红的灵石，收集到这240块灵石，并把它们排成一个圈的形状，可怕的咒语就会解除，他们就能逃离厄运，重归自己的家园。第二天，阿基米德迫不及待地把这个梦告诉了其他的六个伙伴，其他四个人都不愿意相信，只有爱丽丝和苏格拉底愿意和他一起去努力。开始的几天里，爱丽丝想先去找些木柴生火，这样既能取暖又能让房间里有些光线；苏格拉底想先去找那个有食物的房间；而阿基米德想快点把240块灵石找齐，好快点让咒语解除；三个人无法统一意见，于是决定各找各的，但几天下来，三个人都没有成果，倒是耗得筋疲力尽了，更让其他的四个人取笑不已。但是三个人没有放弃，失败让他们意识到应该团结起来。他们决定，先找火种，再找吃的，最后大家一起找灵石。这是个灵验的方法，三个人很快在左边第二个房间里找到了大量的蜂蜜和水。显而易见，在经过了几天的饥饿之后，他们狼吞虎咽了一番；然后带了许多分给特洛伊、安吉拉、亚里士多德和梅丽沙。温饱的希望改变了其他四个人的想法，他们后悔自己开始时的愚蠢，并主动要求要和阿基米德他们一同寻找灵石，解除那可恨的咒语。小矮人们从这件事中，发现了一个让它们终生受益的道理：当然，事情并不如想象中那么顺利，先是苏格拉底和特洛伊那组，他们总是嫌其他两个组太慢；后来，当过花农的梅丽莎发现，大家找来的石头里大部分都不是玫瑰红的；最后由于地形不熟，大家经常日复一日地在同一个房间里找灵石。大家的信心又开始慢慢丧失。小矮人们都没有注意到一个问题：123填句游戏为了提高效率，阿基米德决定把七个人兵分两路：原来三个人，继续从左边找，而特洛伊等四人则从右边找。但问题很快就出来了，由于前三天一直都坐在原地，特洛伊等四人根本没有任何的方向感，城堡对于他们来说象个迷宫，他们几乎就是在原地打转。阿基米德果断地重新分配，爱丽丝和苏格拉底各带一人，用自己的诀窍和经验指导他们慢慢地熟悉城堡。喜爱思考的阿基米德，又明白了：阿基米德非常着急。这天傍晚，他把7个人都召集在一起，商量办法。可是，交流会刚开始，就变成了相互指责的批判会。性子急的苏格拉底先开口：“你们怎么回事，一天只能找到两三个有石头的房间？”“那么多房间，门上又没有写哪个是有石头的，哪个是没有的，当然会找很长时间了！”爱丽丝答到。“难道你们没有注意到，门锁是上孔的都是没有的，门锁是十字型的都是有石头的吗？”苏格拉底反问到。“干吗不早说呢？害得我们做了那么多无用功。”其他人听到这儿，似乎有点生气……经过交流，大家才发现，原来他们有些人可能找准房间很快，但可能在房间里找到的石头都错的；而那些找得非常准的人，往往又速度太慢。其实，这个道理非常简单：于是，在爱丽丝的提议下，大家决定每天开一次会，交流经验和窍门，然后，把很有用的那些都抄在能照到亮光的墙上，提醒大家，省得再去走弯路。这面墙上的第一条经验就是：在7个人的通力协作下，他们终于找齐了所有的240块灵石，但就在这时苏格拉底停止了呼吸。大家极度的震惊和恐惧之余，火种突然灭了！没有火种，就没有光线，没有光线，大家就根本没有办法把石头排成一个圈。本以为是件简单的事，大家都纷纷的来帮忙生火，哪知道，六个人费了半天的劲，还是无法生火--以前生火的事都是苏格拉底干的。寒冷、黑暗和恐惧再一次向小矮人们袭来，灰暗的情绪波及到了每一个人，阿基米德非常后悔当初没有向苏格拉底学习生火，他又悟出了一个道理：在神灵的眷顾下，最终，火还是被生起来了。小矮人们胜利了，胜利的法宝无疑就是：84567目录第一部分感受知识管理的趋势脉动第二部分理解知识管理的基本概念第三部分从个人知识管理到组织知识管理上午知识管理基本概念第一部分案例研讨分析第四部分头脑风暴：文化促成和管理机制下午知识管理案例和实战第三部分IT落地：知识管理的IT实现第二部分实战演练：知识体系梳理和提升一个小故事•在20世纪初的英国，送货上门的瓶装牛奶是没有瓶盖的，于是山雀和红嘴知更鸟学会了从瓶子中吸食浮在牛奶表面奶油的“绝技”。为了解决这个问题，牛奶分销商采用了铝盖密封的办法。•20年后，大约有100万只左右的山雀学会了如何刺穿瓶盖吸食奶油，而红嘴知更鸟却没有学会这个本事。当然，偶尔也会有某只红嘴知更鸟发现刺穿瓶盖的方法，但是它的发现却不会在红嘴知更鸟群传播。为什么会有这样两种截然不同的结果呢？•原来山雀是一种好交际的鸟类，它们每年都会以8~10只为一群，一起进行长达二、三个月的长途迁徙，鸟群之间有时会相互交流，成员也在不断地变换。相比而言，红嘴知更鸟则是一种固守自己领地的封闭型鸟类，一只雄性的知更鸟会排除自己领地上的所有其他同类，红嘴知更鸟间很少交流，仅有的少量交流也常常是对抗性和充满敌意的。•对于企业而言，有些组织很像好“交际”的山雀，能够打破时间、层级、部门、外部以及地理上的不同界限，使好的点子、方法得到有效的传播，每个部门、员工都成为企业的创意者。而有些企业则不同，不同的部门和员工习惯于固守领地，这样就逐渐演变为红嘴知更鸟般的自我封闭者。一个小故事知识管理能够让企业成为“山雀”，而不是红嘴知更鸟您有什么体会？12以下这些现象你是否有体会？•TOM：碰到一个难题，没有人能够解决这个问题！•JACK：我曾经解决过这个问题，但忘了上次如何解决？•TOM：企业里有人能够解决，但我不知道是谁！•TOM：JACK能解决这个问题，但他不在！•JACK：我是解决过这个问题，也记得上次是怎么解决的，但是我不想告诉你！从青岛啤酒的知识管理实践谈起•青岛啤酒的管理变革历程：流程引进－BSC－知识管理•青岛啤酒对核心竞争力的思考：组织的学习创新能力，基础在于知识管理•青岛啤酒对百年智慧积淀的传承：知识不仅要管理起来，更要经营出去14青啤知识管理项目简述：第一期KM认知阶段KM现状评估与诊断KM发展战略规划KM系统功能架构和关键技术分析知识梳理与提升部门频道规划KM系统平台搭建咨询成果落地到KM系统2006-11-62006-12-162007-1-282007-4-282007-7-242007-9-12总部青岛营销公司青岛啤酒二厂项目成果盘点KM工作内容成果名称成果数量知识梳理以往散落在个人头脑、组织局部，现在梳理好准备上传到KM系统进行共享的文档总部各职能部门、青岛营销公司、二厂大量现有文档知识提升与各部门共同研讨得出的，针对部门业务现状的知识提升行动计划约750条行动计划频道规划与部门研讨共同设计的部门KM频道框架28个频道与部门研讨共同设计的部门KM频道下的各级子栏目约600个子栏目流程E化依据流程E化标准，需要分批E化的流程约70条(一批20条已上线）专家设定各职能领域内的专家124位专家共86个领域落地到IT平台频道搭建28个频道栏目建设约600个子栏目至07年9月10止上传到KM系统的知识文档约20000条定制开发方面（积分制度、规章制度、OID开发、主页开发、链接开发）5模块项目成果总结：青岛啤酒金志国总裁的观点•“从明天思考今天，用今天成就未来”•“知识不仅要管理起来，更要经营出去”•“像经营媒体一样经营知识”Baldridge的调查：300名CEO所评选的最重要趋势94%88%79%78%76%71%0%20%40%60%80%100%全球化知识管理成本和周期减小发展全球供应链多地区加工临时性帮助应用•DelphiGroup2002调查显示：•全球财富500强公司中有55%已经处在建设其企业知识门户阶段，并且超过80％的公司认为其公司内部已经开展了知识管理实践活动•虽然如此，全球财富500强公司也有72%的CEO认为其知识并没有在全公司范围内得到普遍、充分的重用.•由此而带来的损失：美国财富500强公司在2001年达到$18billionKM环境分析：财富500强公司知识管理调查惠普名言：“如果惠普能够知道自己所知道的，那么惠普的业绩水平将是现在的三倍”知识经济时代的管理理念和方法：知识管理战略、目标、观念KM工作方式、方法KM方向层执行层方法层企业管理工作例如：ISO9000例如：ISO9000目录第一部分感受知识管理的趋势脉动第二部分理解知识管理的基本概念第三部分从个人知识管理到组织知识管理上午知识管理基本概念第一部分案例研讨分析第四部分头脑风暴：文化促成和管理机制下午知识管理案例和实战第三部分IT落地：知识管理的IT实现第二部分实战演练：知识体系梳理和提升误区：知识管理是人工智能（挖掘/智能）误区：知识管理是IT应用（OA管理）误区：知识管理是流程管理误区：知识管理是学习型组织误区：知识管理重点是显性或历史知识误区：知识管理就是文档管理/档案管理目前存在的对知识管理认识上的误区•几个容易混淆的概念：数字：1000万•有数无量，只有数学上的意义数据：1000万美元•有数有量，但没有特定的对象和时点说明信息：Ａ公司2002年实现收入1000万美元•特定对象在特定时点的属性：存量、变量知识：A公司2002年实现1000万美元收入的策略、方法•Know-how数字、数据、信息与知识知识管理.VS.信息管理知识管理.VS.信息管理知识管理的对象不只是显性知识，还包括隐性知识及其载体－－人！信息管理关注管理客观存在（信息），而知识管理还关注这些客观存在对行为的影响！（知识）信息管理使数据转化为信息，而知识管理使信息转化为知识，并部分地实现智能！知识管理以提升人的行为能力为目的来要求IT系统建设24知识管理是什么:“知识”通过“管理”创造“价值”KM=(P+K)SPeopleKnowledgeShare（分享和传播）管理&技术(+)知识管理要素知识管理：就是运用管理及技术手段将人与知识充分结合，创造知识共享的行为模式和文化，通过知识应用及创新，提升组织核心能力，为企业创造价值。如上定义可用一个公式表达如下：KM=(P+K)S。其中，“P”指People；“+”指管理+技术手段；“K”指Knowledge；“S”指Share。各组思考一下：S的可能方式•分组讨论，并列出可能的S方式•列得越多，S方式创新性越强，得分越高理解企业知识管理的出发点高产能（运作优化）•知识•激情•协同高创新(产品服务领先）•产品基本价值（PV)•产品品牌效应（PB）•产品创新速度（PS)高服务（客户亲密）•客户价值（CV)•客户数量（CN）•客户稳定性（CS）核心利润源以人为本以能为本产能客户数量客户忠诚服务有形产品无形感知创新“多、快、好、省”每个部门、每个个人都要思考….高创新：外部客户、其他部门有什么需求，需要我们做出什么创新？－－知识创新高服务：我如何为外部客户、内部客户提供其需要的信息或知识？－－知识传播高产能：我如何提升内部团队和个人的工作产能？－－知识沉淀、分享、学习、应用“知识之轮”模型知识运转的环节：•沉淀：即知识编码，知识从隐性到显性的过程，提高知识编码度；•共享：知识能够为更多组织成员所学习和应用的过程；•学习和应用：吸收组织内的隐性和显性知识应用于工作实践从而创造价值，与共享环节一起改善知识扩散度；•创新：获取外