某物业公司客服部工作规程及相关制度（DOC 19页）

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料珠海某物业公司客服部工作规程及相关制度客户服务部员工绩效考核工作规程1.0目的规范客户服务部员工招商绩效考评工作，确保公平、公正、公开考评员工的德、勤、能、绩。2.0适用范围适用于客户服务部员工的绩效考核工作。3.0职责3.1总经理负责贯彻实施本规程。3.2客户经理/主管负责具体执行本规程。4.0工作规程4.1客户服务部员工月绩效考评工作由经理统一负责，员工年终绩效考核由经理负责。4.2员工绩效考评的标准由客户经理根据实际情况进行合理制定（详细内容请见附页）。4.3员工绩效考核类型4.3.1员工绩效考核按考核时间可分为月考核和年终考核两种方式。4.3.2员工绩效考核按考核内容可分为理论知识考核和操作精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料技能考核。4.3.3员工绩效考核按考核对象可分为操作层员工考核和管理层员工考核。4.4客户服务部员工的工作考核标准4.4.1必须严格遵守法律法规和公司制度，认真履行本职工作岗位职责。4.4.2必须按照《员工服务规范》的规定，热情接待客户，树立良好的服务形象。4.4.3严格按照相关工作规程进行工作，不得违规操作。4.4.4积极参加公司和部门组织的各类培训，入职培训和上岗培训必须经考核合格后方可正式任用和上岗。4.4.5客户服务部经理必须严格按照考核标准对员工进行合理、公平的考核。4.2员工绩效考评的评分结构4.5.1员工绩效考评的主要内容为：德、勤、能、绩四个方面。“德”包括：思想道德、服务态度、纪律作风、人际关系“勤”包括：工作出勤、参与性、主动性、协调性“能”包括：业务能力、组织能力、管理能力、精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料创新能力“绩”包括：工作效率、培训效果、工作效果、其它成绩4.5.2平时工作中的周检、月检均按百分制进行，各种检查考评的要求请详见《员工绩效考核标准》。4.5.3员工绩效考评内容分值的构成：员工在“德”方面的考评分为20分，在“勤”方面的考评分为20分，在“能”方面的考评分为30分，在“绩”方面的考评分为30分。（详细考评分值请参见附页）4.6客户经理对员工进行绩效考评的周检、月检、抽检和年终考评分值的构成情况具体是：A周检和月检的考评结果经加权平均后占员工年终考评总分的20%；B月考核结果经加权平均后占员工年终考评总分的30%；C员工的年终考评结果占50%。4.7员工的绩效考评由客户经理按照有关检查标准和考评标准进行扣分,并填写《员工月绩效考核记录表》和《员工月/年绩效考核情况统计表》。4.7检查标准和考评标准中的“其它”栏目是为本公司和部门相关作业规程所未包括而进行设置。4.8检查、考评时，如出现《行政奖罚标准工作规程》中精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料所列明的应受嘉奖以上奖励时，则应视情节在正常考评完毕后在员工的总考评分中加1~10分，若平时考评总分超过100分者则可在年终考评时进行加权平均，若年终考评结果经加权平均后仍超过100分者，公司应按“优秀员工”进行奖励。4.9检查、考评时，有员工的行为造成不良后果已触犯《行政奖罚标准工作规程》所列出的必须加以惩罚的情况，则除在检查考评表相应栏目中扣完相应的分值外，应依据《行政奖罚标准工作规程》对该员工追加惩罚。4.10本规程的解释权在公司品质部。4.11质量记录的保存期限：4.12.1《员工月绩效考核记录表》保存期限为2年4.12.2《员工年终绩效考核记录表》保存期限为2年4.12.3《员工月/年绩效考核情况统计表》保存期限为2年4.12.4《年度员工绩效考核情况统计表》保存期限为2年5.0质量记录5.1《员工月绩效考核记录表》5.2《员工年终绩效考核记录表》精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料5.3《员工月/年绩效考核情况统计表》5.3《年度员工绩效考核情况统计表》客户服务部经理岗位职责一、坚决执行国家的各项方针政策，省、市有关物业管理、政策以及公司的有关规章制度。二、根据统一管理与专业分工负责的原则，对部门内工作人员的工作进行合理安排，召集主持部务会，领导部门人员及时完成管理处下达的任务指标。三、制订本部门工作计划，指导、协助下级负责人在制定工作计划，定期检查、监督、查处违章，提出改正措施。四、坚守岗位，按时上下班，着装整齐，热情接待业主和来访客人，对业主的投诉耐心解释，及时处理。五、负责处理住户对本管理处工作的投诉，不拖延、不推诿，搞好与业主的友好关系。六、加强本部门员工的团结协作，公正、公平地评价员工的工作，做好劳动纪律检查奖惩，调动员工积极性。七、向管理处主任提交部门用人计划精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料八、负责监督本部门用品的采购、入库、出库工作。九、负责区内家政服务、环卫管理和便民服务项目的制定及协调组织工作。十、负责区内商业网点和居家服务摊点的全面管理十一、对绿化和清洁工作实行分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划定清楚，责任明确。十二、坚持每天巡视公寓二遍，发现问题现场督导解决。十三、广泛接受住户对绿化和清洁管理工作的意见和建议，以提高工作水准。十四、完成领导交办的其他工作。客户服务部主管岗位职责在管理处主任的直接领导及品质部经理的监督指导下，负责客户服务部的日常管理事务工作。主要职责：一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理；二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作计划及实施方案，并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价；三、制定本部门的规章制度及员工守则，编制及安排各级管理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料指导、监督及考核；四、接受及处理业主（住户）投诉，并予记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向管理处主任报告；五、准时安排客服管理员向业主（住户）派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。六、跟进处理突发事件；七、编写部门管理月/年报告八、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况。九、定期组织安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。十、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；十一、负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报管理处主任审批后实施。十二、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主（住户）的装修审核、监督。十三、组织策划开展小区各种社区文化活动及宣传工作，丰精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料富社区文化生活。十四、确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性。客户服务中心工作职责1由专人负责团队、散客、VIP客人的档案收集工作，每日即时录入客人基本情况一览表。团队、散客以客人以入住当日日期加序列号为档案编号（如2004年2月14日入住的第一位客人，档案编号为040214001），客人以卡号为档案编号。接待来访投拆工作服务中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，以便于住户投诉。管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心细致地做好解释工作，有客人不理解的规章制度时，要晓之以理，动之以情，让客人理解并支持服务中心的工作。对客人投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报责任部门主任；实在不能解决的，要将问题和意见向有关部门汇报，由服务中心经理决定处理办法。在处理来访、投诉时，要热情、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任，为难客人，要处理完毕后将结果填写客人投拆处理单，写明时间、事由、接待人、处理结果精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料等方便备案与回访。回访要求：客服中心把对客人的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。客服中心对散客、团队客人等潜在顾客应做到在客人离店第二日进行回访，回访率达，对于客人或进行过投诉的客人三日内回访率达100。回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。回访中，对客人的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。回访后对客人再次提出的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究，与相关部门进行沟通，协商解决问题的办法，由相关部门经理反馈客人处理结果并在回访单上签字，防止出现类似的事件发生。对于回访中的散客应及时告知客服电话，回访人员的姓名，入店的优惠，散客再次入住时的消费算是客服人员的销售，可以做为销售员的本月的业绩提成奖。做到事事有着落，件件有回音，不能推诿、扯皮、推卸责任主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料当客人有无理言行时应尽量容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与客人发生争致。客服部人员增强凝聚力，树立大型活动与日常活动相结合，丰富业余文化生活，定期对在客人生日时寄送贺卡，加强与客人的交流，密切碧溪与客人的感情，争取客人的参与与支持，促进客户服务中心工作职责1、负责起草服务中心的有关物业管理的文件、规章制度、收费依据和收费管理办法；2、负责部门的全部事物性工作；3、负责传递上级文件和工作安排；4、负责管理客户服务工作的全面指导，业主住户及租户的物业管理、各项费用及租金的收、催取，业主档案建立，签署物业管理协议和公约，建立与业主间的良好关系，维护、处理社区关系，与有关政府部门保持良好的工作关系；5、负责受理业主投诉并按投诉处理相关规定处理投诉；6、负责收集所有与业主有关的服务需求；7、依照国家有关政策法规和小区的具体情况而制定颁布的管理办法或收费标准的说明、解释工作；8、负责处理突发事件，并及时将信息传递到相关领导，精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料并做好记录。；9、负责协调业主违约、违规情况，并及时向经理汇报，并做好记录；10、负责与业主委员会保持良好的沟通，善于发现业主需求并提供及时优质的服务；11、丰富开展社区文化活动，通过多种渠道加强与业主的沟通，了解业主服务需求；12、负责小区装修情况的全面控制，处理关于装修管理服务引起的业主投诉的协调处理工作；13、负责小区客户家政服务管理，为住户提供