万科物业品质监督体系

第1页共105页万科物业品质监督体系深圳市万科物业管理有限公司品质管理部2004年元月第2页共105页目录第一部分：公司品质监督架构。1.品质监督架构2.品质检查类别3.品质检查层级第二部分：品质检查方法1.调查访问法2.问卷法3.询问法4.体验感受法5.质量记录检查法6.抽样调查法7.试验（测试）法8.内部质量审核法第三部分：通用检查标准1.经营管理2.客户服务3.内部管理4.文档信息管理5.公共设备设施管理6.安全管理7.环境管理第四部分：管理项目检查标准1.天景管理处2.荔景大厦管理处3.威登别墅管理处第3页共105页4.桂苑管理处5.彩园管理处6.俊园管理处7.万景管理处8.城市花园管理处9.福景管理处10.温馨家园管理处11.金色家园管理处12.四季花城管理处13.总部服务处14.金域蓝湾管理处15.东海岸管理处16.17英里管理处第4页共105页第一部分：公司品质监督架构。1、品质监督架构顾客主管机关及新闻媒体质量管理体系认证机构上级公司模拟检查品质监督迎优检查业务巡查内部质量审核迎优检查业务巡查品质监督迎优检查工程验收接管验收业务巡查品质监督迎优检查公司管理中心其它项目部门工程验收接管验收内部质量审核专业检查业务诊断业务巡查外部监督内部监督品质监督第5页共105页2、检查类别：公司日常品质监督类别氛围：业务巡查、业务诊断、内部审核、模拟检查、品质监督、专业检查、迎优检查、工程验收、接管验收九种。检查类别适用范围侧重点注意事项业务巡查分管领导业务巡查1.业委会关系2.重大顾客投诉与突发事件3.与顾客接触多的设备设施及场所4.内部管理情况每月一次通报并及时跟进进展情况品质管理部品质监控1.现场管理2.各类纠正预防措施验证3.体系运行情况管理中心日常检查1.现场管理2.经验借鉴与共享部门负责人月度检查1.设备设施、环境管理状况2.安全管理检查与评估非特殊情况不能授权业务诊断分管领导指派1.内部管理，侧重组织架构、职责的合理性及与基层员工沟通。2.与顾客沟通，从顾客角度了解存在的问题。3.抽查现场主要业务，分析管理流程是否存在问题。由公司品质监督小组执行，必要时邀请职能部门经理参与。部门在管理过程中出现滑坡现象第6页共105页发生重大质量事故、突发事件1.针对事件深入分析，采取有效的纠正预防措施。2.查看相关业务是否存在类似问题。及时通报处理结果新项目入伙前后1.新项目入伙前对项目入伙条件及各业务块人员配备、流程设计、设施设备的完善情况进行一次全面诊断。2.新项目入伙三个月后的第一个月，对管理处内部管理各业务块的运作情况进行一次全面诊断。由分管领导牵头，品质部组织公司各业务块骨干人员进行。专业检查公司夜间查岗1.巡逻路线图的合理性及执行情况。2.安防设备设施运行功能测试。3.安全员夜间工作状态及防范能力。检查人员注意礼仪，模拟演练必须考虑对小区业主的影响。设备大检查1.侧重预防性检查，如母排连接处温度及紧固情况、联络开关温度及额定电流是否超标、大负荷电缆连接短是否发热和变色、补偿电容是否变形、接触器是否有异常声音与各触点闭合是否良好等。2.设备的试运行检查，如发电机启动、各类泵星-三角转换启动、高低水位控制器启动、烟温感测试、安防设备测试等。3.抽查责任人对设备操作、故障排除及应急处理能力。必须设备责任人操作设备，避免非法操作导致事故产生。第7页共105页安全大检查1.各类预案演练，测试预案有效性与人员的应急处理能力。2.安防设备设施功能测试3.关键岗位操作流程检查，如出入口人员控制与物资放行、装修管理、消防管理、停车场管理等。4.安全隐患注意人员安全与对顾客的影响。环境大检查1.顾客主要出入及活动场所、通道保洁状况。2.绿化现场作业、养护效果及消杀情况。3.危险品使用与管理4.家政服务情况5.人员工作状况内部审核1.系统性检查各业务块。2.体系运行情况3.各类纠正预防措施的落实情况4.管理流程及风险防范模拟检查新项目模拟验收1.房屋本体及公共设备设施检查；2.房间细部检查；3.环境、绿化检查；4.设计缺陷与遗留问题处理情况；5.图纸资料接收情况从业主使用和物业管理角度进行检查。新项目在纳入公司内审前1.管理架构与团队建设；2.体系执行与制度建立；3.现场设备设施管理；4.现场安全管理；5.现场环境管理。内部审核手法，侧重人员品质意识检查。公司扩大认证范围1.管理处全部活动与质量体系的符合性。第三方审核手法第8页共105页VPS迎检前检查1.BI执行情况。2.现场管理情况。3.客户服务与社区文明。依据物业部绩效考核办法标准进行。品质监督公司品质监督小组检查1.组织架构与团队建设；2.管理流程与制度执行；3.现场业务管理状况。4.与顾客沟通客户服务状况多与基层员工沟通，深入了解部门根本原因。部门品质监督小组检查1.体系执行情况；2.现场设备设施管理状况；3.现场安全管理状况；4.现场环境管理状况关注现场与问题的整改落实情况。迎优检查国优1.迎优资料建立（基础资料、财务状况、本体维修基金、汇报材料书面与PP稿等）2.房屋本体与公共设施管理情况（包括外观）；3.机电设备管理情况；4.安全管理情况；5.环境管理情况；6.汇报现场及入口布置；7.检查路线确定。8.小区应知应会员工熟悉情况。迎检当天应安排比较熟练的人员值岗，中心安排专人通过监控跟踪行程。检查一般分资料组（财务组）房屋与外观组、设备组、环境组。省优市优区优安全文明小区1.迎检资料（汇报材料）；2.安全文明氛围营造（安全文明小区办公室布局、宣传横幅）3.小区安全管理状况安全文明小区软件运用。工程验收管理处工程外包完工后验收1.行业规范与标准；2.合同规定工艺流程与验收标准；3.功能性与实用性；提交验收报告第9页共105页工程技术部安防工程完工内部验收1.合同要求符合性；2.设置的合理性；3.隐蔽工程的安全性；4.外观的美观性；5.管理的科学性与安全性。工程技术部、品质管理部参与绿化部绿化工程完工内部验收1.合同要求符合性；2.布局的合理性与安全性；3.保养期养护情况。绿化部、品质管理部参与，以中标合同为依据。接管验收工程技术部设备接管前验收1.设备管理资料与相配套工具；2.设备现场管理情况及遗留问题。3.人员调配对接、安排。适合工程技术部绿化部绿化养护接管前验收1.绿化资料与相配套工具；2.绿化现场管理情况及遗留问题。3.人员调配对接、安排。适合绿化部新项目接管前综合验收1.房屋本体及外观；2.机电设备与公共设施；3.安防设施与停车场；4.绿化与环境；5.室内检查；6.图纸资料交接（各类图纸、批文及验收证明等）。依据《万科地产产品物业设计要点》与《接管验收标准》，从业主使用角度与物业管理角度验收。表格见附件3、检查层级（公司级、管理中心级、管理处级）公司级管理中心级大项目互动部门级第10页共105页适用检查类别频度适用检查类别频度适用检查类别频度适用检查类别频度业务巡查1次/2月业务巡查1次/月业务巡查1次/月业务巡查随时业务诊断随时业务诊断必要时业务诊断必要时模拟检查必要时内部审核1次/年内部审核1次/季度模拟检查必要时品质监督1次/月模拟检查随时模拟检查必要时迎优检查必要时迎优检查必要时品质监督随时迎优检查必要时接管验收新项目接管验收新项目专业检查1次/半年工程验收必要时工程验收工程完工工程验收工程完工迎优检查必要时接管验收新项目工程验收安防/绿化第二部分：品质检查方法调查访问法调查访问法是访问者与被访问者通过面对面的接触、有目的谈话，以寻求调第11页共105页研结果和研究资料的方法。一、调查访问法的基本概念访谈调查与日常交谈不同：第一，访谈比日常交谈更有目的性。日常交谈不一定有明确的目的，而访谈一定要有明确的目的。从目的的广度和范围上看，日常交谈的目的更加宽泛，而访谈调查的目的比较单一，即从访谈对象那里了解一定的情况和获得信息为目的。第二，交谈双方在关系上不同。日常交谈是一种比较平等的人际关系，而研究性的交谈，构成的是一种比较特殊的人际关系。访问者控制交谈的内容、方式以及信息的类型和容量，一般是访问者提出问题，被访问者回答。二、调查访问法的类型依据在调查访问时的控制程度不同，划分为三种不同的类型，一种称为结构型访问法，半结构访问法，另一种称为无结构型访问法。通常又被称作封闭型、半封闭型、开放型。1.结构型访问法，又称标准型。分为两种形式，一种是访问者按事先拟好的访问大纲，对所有被访者进行相同的询问，然后将被访者的回答，填到事先制好的表格中去。另一种是将问题与可能的答案印在问卷上，由被访问者自由选择答案。2.半标准（半结构）型访问法，这种方法只是将要问的有关问题交给访问者，但无一定的问题顺序，这种方法访问时比较方便，被试易于合作。3.非结构型访问法，又称非标准型访问法。这种方法是指事先不预定表格，也不按固定的问题顺序去问，自由的交谈，适合于探索性研究。分为：(1)引导式访问。(2)谈话式，即访问者事先拟好腹稿与被访问者进行自由交谈。(3)非引导式访问法,事先完全没有拟定调查标题,可以进行深度访问。这种方法要求访问者具备一定的访问技术。三、调查访问的步骤与技巧调查访问的步骤与技术是决定调查访问所获得的资料是否有用，是否能回答所要解决的问题的一个重要方面。(一)调查访问的步骤：1.取样（①被试取样、②调查工具取样、③问题取样），2.设计调查表与试查，3.计划、调查访问程序。(二)访问的技巧访问技巧，是调查中确保研究目的的实现，获得确实有用资料的一个重要因素。技巧包括：第12页共105页1.访问前的准备工作(1)准备好一切可用的记录工具，如：录音机、照相机、纸笔等；(2)对调查访问中可能会遇到的问题必须要有充分的心理准备。(3)取得被访问者的合作。2.进行访问首先介绍自己的身份，或找有关被访者的领导或邻居或其他可信赖的人作引荐。要求访问者要热情有礼貌，不失约，必要的寒喧，真挚的感谢，注意对方的身份、称谓、提问要得体。第二步要详细的说明访问的目的，并设法造成友好的气氛。第三步要把握住方向及主题，能避免的题外话尽量避免。必须抓紧一切时间和机会，随时记录，如果事先向被访问者说明，则明正言顺，当面记录，用录音或照相，如果没有理事先说明，则应事后抓紧时间追记。时刻注意被访人的情绪变化，不要使访问为他的情绪所左右，不要用刺激情感的字眼，使用的言语越简单越好，题目不能地过多，时间注意不能太长。四、访谈调查的具体运用（一）可以运用访谈调查的情况访谈的对象：社会上的名人、专家学者、企业领导等，校长，其他教师，学生，家长，小区业主。研究的目的：为了研究和了解比较具体细致的情况、特别是探究深层原因时，选择访谈法。（二）访谈调查的设计与准备1.根据目的设计访谈提纲（根据研究的目的，分析、设计出具体的访谈提纲。）2.联系商洽访谈的时间和地点3.对访谈对象的材料搜集和特点分析（三）访谈的实施与访谈技巧1.访谈的开始阶段，主要是做这样几件事：打招呼、问好；自我介绍；说明访谈的目的和话题；安排就座与作好设备方面（摄像机、录音机等）的准备工作。2.提问是访谈中主要的活动，提什么样的问题，如何提问，决定能够获得什么样的信息和访谈的质量。3.追问（访谈者就受访者交谈中出现的某些概念、事实、观点、疑问等进一步进行询问，以达到深入了解的目的。）4.听与回应第13页共105页听的态度，从认知层面上看，有三种：第一种，主观判断式的听，即访谈者把受访者的回答内容，按照自己的观念、价值观、思维习惯等去理解，用自己的观念体系理解对方的话，迅速做出自己的判断。第二种，客观接受式的听，即访谈者尽量把自己的观念暂时存放起来（“悬置”），客观地接受被访者的话，尤其重视被访者自己使用的一些独特的概念（“本土概念”），尽可能理解其真实的意义。第三种，意义建构式的听，即访谈者在倾听的同时，积极地与对方对话，与对方共同建构事物、概念等的意义。回应的方式主要有：第一，呼应。包括语言上的呼应和非言语的呼应。第二，重复、重组和总结。重复是把受访者的话重复一遍，表示确认没有听错。重组是把受访者的话按照自己的理解的话重新组织一下，